以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理

備注：以下內(nèi)容較多客戶(hù)可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行篩選或是提出自身要求后進(jìn)行修改

課程背景：

客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。 “以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的最終目的不僅僅是客戶(hù)的一次購(gòu)買(mǎi)，而是通過(guò)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。“客戶(hù)滿(mǎn)意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶(hù)忠誠(chéng)”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶(hù)需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶(hù)占有率。

 課程目標(biāo)：

1、讓以客戶(hù)為中心客戶(hù)服務(wù)理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

2、學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； 

3、通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；

4、初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。

課程對(duì)象：

總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理等中高層管理人員

課程時(shí)間：

    2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

第一章 認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系

一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念

1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景

2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征

3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略

4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析

第二章  戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理

一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

1、以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、 如何才能以客戶(hù)為中心

2、內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、 抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三章 構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系

一、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)

1、客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

2、 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部

3、客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

4、客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

5、客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

2、不同意義下的服務(wù)流程含義

3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

1、客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享

九、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

1、客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取

4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四章  客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理

1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

二、客戶(hù)服務(wù)人員的管理

1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

2、激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員

3、客戶(hù)服務(wù)人員的考核

4、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧

1、企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

2、客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

3、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

四、塑造卓越的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求

2、服務(wù)文化塑造的主要工作

3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析

1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶(hù)期望值的案例分析

7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析

8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析