拿業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)——大客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧提升之道

一、課程體系背景：

由于現(xiàn)在市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，同樣，市場(chǎng)銷(xiāo)售特點(diǎn)同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，在新客戶(hù)選擇我們產(chǎn)品上以及老客戶(hù)進(jìn)貨黏性上產(chǎn)生了系列的問(wèn)題。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段，尤其是大客戶(hù)銷(xiāo)售更加的競(jìng)爭(zhēng)激烈，逐漸失去了讓新客戶(hù)選擇我們、老客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的理由和借口。同時(shí)，我們的客戶(hù)粉絲幾乎都是“螞蟻粉絲”，誰(shuí)給好處我就跟誰(shuí)合作，好處少了就不跟我們合作，而好處又都是所有的廠(chǎng)家都能給的，關(guān)鍵是客戶(hù)倒逼我們這種好處讓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越?jīng)]有利潤(rùn)，因此，突破這種營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化的局面成為我們現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

由于現(xiàn)在眾所周知的原因，市場(chǎng)已經(jīng)不在像先前市場(chǎng)通過(guò)“三板斧”就能搞定客戶(hù)了，現(xiàn)在的市場(chǎng)必須通過(guò)更加專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化進(jìn)行操作才能贏(yíng)得客戶(hù)的真正信賴(lài)。

而營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)程度更加決定了銷(xiāo)售是否能成功的突破。但究其核心原因都是在銷(xiāo)售“套路上”出現(xiàn)了原因，銷(xiāo)售人員總是認(rèn)為大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是有“套路”可尋的，但是他們忘記的就是如何應(yīng)對(duì)萬(wàn)變的市場(chǎng)。因此，現(xiàn)代的大客戶(hù)銷(xiāo)售人員很像這樣的一個(gè)釣魚(yú)人，他們很清楚魚(yú)塘里有什么魚(yú)，這些魚(yú)喜歡吃什么樣的魚(yú)餌，什么時(shí)間吃，然后他們?cè)诤线m的時(shí)間用合適的魚(yú)餌釣到了他們要釣的魚(yú)。對(duì)銷(xiāo)售人員而言，銷(xiāo)售是一種有規(guī)則的游戲，他們?cè)绞巧羁填I(lǐng)悟其中的奧妙，也就越能體會(huì)游戲的快樂(lè)，越能勝券在握。

二、課程收益：

1、完成從普通營(yíng)銷(xiāo)人員到職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化人士的轉(zhuǎn)換

2、明白市場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備拓展新客戶(hù)、服務(wù)老客戶(hù)“搞定”關(guān)鍵人物的知識(shí)和技能。

3、學(xué)習(xí)并能靈活運(yùn)用有效的談判溝通技巧。

4、深入了解銷(xiāo)售中的“天龍八部”營(yíng)銷(xiāo)流程，通過(guò)捋順流程達(dá)成銷(xiāo)售的目的。

5、找到企業(yè)或是組織的核心關(guān)鍵人。

6、分清客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)的角色有哪些？并“分而治之”。

7、有效處理客戶(hù)的異議

8、完成客戶(hù)的成交

9、提高靈活應(yīng)變能力。

10、培養(yǎng)分析和解決較復(fù)雜問(wèn)題的能力。

11、改變客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)思維，通過(guò)創(chuàng)新贏(yíng)得市場(chǎng)。

并能讓您時(shí)刻感受銷(xiāo)售人員職業(yè)生涯的挑戰(zhàn)與成就。培養(yǎng)和樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售理念和意識(shí)；掌握有效的工作方法和銷(xiāo)售技巧；提升銷(xiāo)售人員的素質(zhì)和業(yè)績(jī)。通過(guò)培訓(xùn)使?fàn)I銷(xiāo)人員掌握專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的過(guò)程、與客戶(hù)溝通的技巧、客戶(hù)異議的處理，學(xué)習(xí)如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，分析客戶(hù)心理及索要定單的技巧。

三、參訓(xùn)對(duì)象：

營(yíng)銷(xiāo)中高管、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)、一線(xiàn)從業(yè)人員

四、授課方式：

激情講述，充分互動(dòng)，現(xiàn)身說(shuō)法，案例分析研討，實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)等

五、課程大綱：

第一章  客戶(hù)到底想要什么？

一、客戶(hù)的到底想要什么和不想要什么的平衡點(diǎn)是什么？

1、客戶(hù)想要既得的利益

2、客戶(hù)不想要可能的風(fēng)險(xiǎn)

3、只有掌握了客戶(hù)的真實(shí)想法和需求才能搞定客戶(hù)。

二、面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)我們的營(yíng)銷(xiāo)思路如何轉(zhuǎn)變？

1、現(xiàn)在的銷(xiāo)售已經(jīng)不是想法設(shè)法把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)的時(shí)代了

2、現(xiàn)在的銷(xiāo)售給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由和借口的時(shí)代了。

3、我們企業(yè)給客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由和借口是什么呢？

第二章  良好的第一印象是成功的一半——銷(xiāo)售顧問(wèn)必備的商務(wù)禮儀

1、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

2、銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀容規(guī)范

3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀表規(guī)范

4、與客戶(hù)的公關(guān)交往禮儀

第三章  通過(guò)DISC性格測(cè)試準(zhǔn)確分析客戶(hù)的特性并瞬間應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的提問(wèn)

1、客戶(hù)屬性劃分為：

l D型性格的客戶(hù)識(shí)別

l I型性格的客戶(hù)識(shí)別

l S型性格的客戶(hù)識(shí)別

l C型性格的客戶(hù)識(shí)別

2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通

l D型性格的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略

l I型性格的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略

l S型性格的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略

l C型性格的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略

第四章  大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)“天龍八部”——順利解決一般企業(yè)及政企客戶(hù)方案營(yíng)銷(xiāo)

一、為什么我們總是打不進(jìn)客戶(hù)企業(yè)？打進(jìn)企業(yè)了總是成交困難？

1、分清楚我們與客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段

2、不同階段的客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中起到作用完全不同。

3、分清客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開(kāi)發(fā)客戶(hù)和形成長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的前提

二、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的策略是什么？

1、不要詆毀我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2、但要學(xué)會(huì)阻隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

三、天龍八步

第一步：發(fā)現(xiàn)需求

第二步：客戶(hù)立項(xiàng)

第三步：客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)指標(biāo)

第四步：客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估比較

第五步：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶(hù)進(jìn)貨

第八步：回收賬款

步驟走的是否扎實(shí)決定了成交的概率以及最后是否能收回款項(xiàng)。

四、“天龍八步”各個(gè)階段的需要搞定的關(guān)鍵人物是誰(shuí)？

1、“天龍八步”搞定關(guān)鍵人物的前提是要學(xué)會(huì)“無(wú)間道”

2、“天龍八步”中各個(gè)階段中的四種角色：

發(fā)起者

決策者

評(píng)估者

使用者

五、各階段中的四種角色應(yīng)對(duì)策略

第五章  挖掘客戶(hù)潛在需求的能力

一、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控

1、看透客戶(hù)的內(nèi)心世界——做好客戶(hù)的需求顧問(wèn)——讓客戶(hù)依賴(lài)你！

2、調(diào)順客戶(hù)的需求順序——做好客戶(hù)的產(chǎn)品顧問(wèn)——讓客戶(hù)離不開(kāi)你！

二、產(chǎn)品的展示和價(jià)值的塑造

1、讓客戶(hù)好奇的產(chǎn)品解說(shuō)技巧，ABE法則運(yùn)用

2、讓客戶(hù)渴望擁有產(chǎn)品的說(shuō)服秘訣

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的阻擊

1、讓客戶(hù)自己放棄了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！

2、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不知不覺(jué)中消失！

3、讓自己在不知不覺(jué)中成為首選！

第六章  異議處理技巧

★正確對(duì)待客戶(hù)異議

★異議處理步驟與技巧

★價(jià)格異議處理技巧

第七章  如何有效的制定目標(biāo)并合理監(jiān)控銷(xiāo)售過(guò)程的PDCA循環(huán)

1、我們業(yè)績(jī)目標(biāo)為什么總是完成不了？

2、目標(biāo)如何設(shè)定？

3、通過(guò)SWOT分析來(lái)找到客戶(hù)的需求并且找到我們的優(yōu)勢(shì)來(lái)屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4、如何制定實(shí)施計(jì)劃并進(jìn)行有效的管控實(shí)施流程的PDCA？

5、如何進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整與固化行動(dòng)？

第八章  有效解決而客戶(hù)異議的方法

1、我們是一線(xiàn)能聽(tīng)見(jiàn)炮火的人，問(wèn)題要解決在我們這個(gè)層面。

2、客戶(hù)的問(wèn)題都是假問(wèn)題。

3、通過(guò)5W原因分析法來(lái)找出客戶(hù)的疑問(wèn)在哪里？

第九章  老客戶(hù)服務(wù)理念運(yùn)用之關(guān)鍵——用心服務(wù)

1、通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)效益有所提升，這就是客戶(hù)聘請(qǐng)我們的唯一理由。

2、要常常站在消費(fèi)者的立場(chǎng)說(shuō)話(huà)，要敢講真話(huà)，每一個(gè)客戶(hù)一定會(huì)對(duì)真話(huà)感激不盡。

3、為客戶(hù)的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶(hù)滿(mǎn)意、感動(dòng)。

4、當(dāng)我們說(shuō)的好聽(tīng)但做不到，或給客戶(hù)提供的服務(wù)前后不一致，客戶(hù)會(huì)辭退我們。所以，不要吹噓，要實(shí)事求是

5、替客戶(hù)省錢(qián)與賺錢(qián)，是我們服務(wù)的價(jià)值。

6、真誠(chéng)與扎實(shí)——是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心。

第十章   新零售下的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)變革和創(chuàng)新

1、 新零售下興起的組織級(jí)O2O社群人格化IP快閃店?duì)I銷(xiāo)

2、 分組討論：你認(rèn)識(shí)的社群、粉絲、裂變、網(wǎng)紅人格化IP營(yíng)銷(xiāo)

3、 社群網(wǎng)紅思維就是利用傳統(tǒng)網(wǎng)紅社群的理念方法打造自己企業(yè)的粉絲

4、 95后、00后新興消費(fèi)族群4大特質(zhì)二次元和部分企業(yè)應(yīng)對(duì)

5、 客戶(hù)接觸隨時(shí)化碎片化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)化社交化娛樂(lè)化

6、 新零售下的精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)O2O會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)及應(yīng)用案例

7、 未來(lái)商業(yè)模式為什么是用戶(hù)中心數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)生態(tài)協(xié)同的綜合系統(tǒng)