拿業(yè)績(jī)說話——核心客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧提升之道

一、課程體系背景：

由于現(xiàn)在媒體服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，同樣，市場(chǎng)銷售特點(diǎn)同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，在新客戶選擇我們產(chǎn)品上以及老客戶進(jìn)貨黏性上產(chǎn)生了系列的問題。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段，尤其是核心客戶銷售爭(zhēng)奪戰(zhàn)更加的競(jìng)爭(zhēng)激烈，逐漸失去了讓新客戶選擇我們、老客戶持續(xù)購買的理由和借口。同時(shí)，我們的客戶粉絲幾乎都是“螞蟻粉絲”，誰給好處我就跟誰合作，好處少了就不跟我們合作，而好處又都是所有的廠家都能給的，關(guān)鍵是客戶倒逼我們這種好處讓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，越來越?jīng)]有利潤(rùn)，因此，突破這種營(yíng)銷同質(zhì)化的局面成為我們現(xiàn)在營(yíng)銷的關(guān)鍵。

由于現(xiàn)在眾所周知的原因，市場(chǎng)已經(jīng)不在像先前市場(chǎng)通過“三板斧”就能搞定客戶了，現(xiàn)在的市場(chǎng)必須通過更加專業(yè)化、細(xì)分化進(jìn)行操作才能贏得客戶的真正信賴。

而營(yíng)銷人員的專業(yè)程度更加決定了銷售是否能成功的突破。但究其核心原因都是在銷售“套路上”出現(xiàn)了原因，銷售人員總是認(rèn)為核心客戶營(yíng)銷是有“套路”可尋的，但是他們忘記的就是如何應(yīng)對(duì)萬變的市場(chǎng)。因此，現(xiàn)代的核心客戶銷售人員很像這樣的一個(gè)釣魚人，他們很清楚魚塘里有什么魚，這些魚喜歡吃什么樣的魚餌，什么時(shí)間吃，然后他們?cè)诤线m的時(shí)間用合適的魚餌釣到了他們要釣的魚。對(duì)銷售人員而言，銷售是一種有規(guī)則的游戲，他們?cè)绞巧羁填I(lǐng)悟其中的奧妙，也就越能體會(huì)游戲的快樂，越能勝券在握。

二、課程收益：

1、完成從普通營(yíng)銷人員到職業(yè)化、專業(yè)化人士的轉(zhuǎn)換

2、明白市場(chǎng)銷售人員應(yīng)具備拓展新客戶、服務(wù)老客戶“搞定”關(guān)鍵人物的知識(shí)和技能。

3、學(xué)習(xí)并能靈活運(yùn)用有效的談判溝通技巧。

4、深入了解銷售中的“天龍八步”營(yíng)銷流程，通過捋順流程達(dá)成銷售的目的。

5、找到企業(yè)或是組織的核心關(guān)鍵人。

6、分清客戶內(nèi)部采購的角色有哪些？并“分而治之”。

7、有效處理客戶的異議

8、完成客戶的成交

9、提高靈活應(yīng)變能力。

10、培養(yǎng)分析和解決較復(fù)雜問題的能力。

11、改變客戶的營(yíng)銷思維，通過創(chuàng)新贏得市場(chǎng)。

并能讓您時(shí)刻感受銷售人員職業(yè)生涯的挑戰(zhàn)與成就。培養(yǎng)和樹立專業(yè)的銷售理念和意識(shí)；掌握有效的工作方法和銷售技巧；提升銷售人員的素質(zhì)和業(yè)績(jī)。通過培訓(xùn)使?fàn)I銷人員掌握專業(yè)化銷售的過程、與客戶溝通的技巧、客戶異議的處理，學(xué)習(xí)如何經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系，分析客戶心理及索要定單的技巧。

三、參訓(xùn)對(duì)象：

營(yíng)銷中高管、銷售經(jīng)理、客戶、一線從業(yè)人員

四、授課方式：

激情講述，充分互動(dòng)，現(xiàn)身說法，案例分析研討，實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)等

五、課程大綱：

第一章  我們要知道客戶到底想要什么？才能做到精準(zhǔn)營(yíng)銷。

1、為什么客戶不和我們成交？

l 客戶想從我們這獲得什么樣的利益才是他購買的原因？

l 客戶害怕什么樣的風(fēng)險(xiǎn)才拒絕和我們成交？

l 利益與風(fēng)險(xiǎn)是客戶成交的心理天平的兩個(gè)部分，怎么讓他客戶傾斜是我們的本事

2、現(xiàn)今成交客戶已經(jīng)不在靠?jī)r(jià)格了

3、現(xiàn)在成交客戶是給客戶一個(gè)成交的理由和借口。

第二章  銷售人員基本知識(shí)與素養(yǎng)

1、重視銷售人員的ASK（態(tài)度、知識(shí)、技巧）深入的了解與掌握自身的銷售力。

2、充分了解市場(chǎng)渠道開發(fā)的各項(xiàng)實(shí)用技巧，增強(qiáng)開發(fā)的有效性

3、銷售人員必備素質(zhì)：成就導(dǎo)向、適應(yīng)能力、主動(dòng)性、人際理解、關(guān)系建立、服務(wù)精神、收集信息

4、銷售高手六大定律：堅(jiān)信定律、期望定律、情緒定律、吸引定律、間接效用定律、相關(guān)定律

第三章  通過“DISC”準(zhǔn)確分析客戶的特性

1、客戶屬性劃分為：

l D屬性的客戶識(shí)別

l I屬性的客戶識(shí)別

l S屬性的客戶識(shí)別

l C屬性的客戶識(shí)別

l J屬性的客戶識(shí)別

2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通

屬性為D的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

屬性為I的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

屬性為S的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

屬性為C的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

屬性為J的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

第四章  核心客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷“天龍八步”

1、為什么我們總是打不進(jìn)客戶企業(yè)？打進(jìn)企業(yè)了總是成交困難？

l 分清楚我們與客戶關(guān)系的四個(gè)階段

l 不同階段的客戶在銷售過程中起到作用完全不同。

l 分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長(zhǎng)期購買的前提

2、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的策略是什么？

l 不要詆毀我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

l 但要學(xué)會(huì)阻隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3、天龍八步

第一步：發(fā)現(xiàn)需求

第二步：客戶立項(xiàng)

第三步：客戶設(shè)計(jì)購買指標(biāo)

第四步：客戶進(jìn)行評(píng)估比較

第五步：客戶購買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進(jìn)貨

第八步：回收賬款

步驟走的是否扎實(shí)決定了成交的概率以及最后是否能收回款項(xiàng)。

4、“天龍八步”各個(gè)階段的需要搞定的關(guān)鍵人物是誰？

l “天龍八步”搞定關(guān)鍵人物的前提是要學(xué)會(huì)“無間道”

l “天龍八步”中各個(gè)階段中的五種角色：

發(fā)起者

決策者

評(píng)估者

使用者

內(nèi)線

5、各階段中的五種角色應(yīng)對(duì)策略

第五章  雙贏談判策略

1、雙贏談判四要素

談判四要素：談判目標(biāo)、談判時(shí)機(jī)、談判空間和談判籌碼

2、談判目標(biāo)的概念

談判者必須要分清主次并懂得取舍

3、談判空間的概念

4、選擇正確的談判時(shí)機(jī)

5、談判籌碼的概念

l 對(duì)買方有利的籌碼

l 對(duì)賣方有利的籌碼

l 如何增加時(shí)間籌碼?------時(shí)間壓力策略

l 如何增加關(guān)系籌碼?------客戶關(guān)系發(fā)展策略

l 如何增加信息的籌碼?-----教練策略

l 如何增加產(chǎn)品賣點(diǎn)籌碼？——獨(dú)特銷售主張與賣點(diǎn)

l 如何增加風(fēng)險(xiǎn)籌碼？——SPIN策略

l 如何降低客戶籌碼？

l 客戶增加籌碼時(shí)常用的幾種花招

第六章  挖掘客戶潛在需求的能力

一、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控

1、看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！

2、調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！

二、產(chǎn)品的展示和價(jià)值的塑造

1、讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧，ABE法則運(yùn)用

2、讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的阻擊

1、讓客戶自己放棄了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！

2、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不知不覺中消失！

3、讓自己在不知不覺中成為首選！

第七章  處理拒絕原則技巧和策略：

1、以誠實(shí)來對(duì)待：                            

2、在語辭上賦以權(quán)威感：         

3、不要作議論：                              

4、先預(yù)測(cè)反對(duì)：                          

5、經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：

第八章  有效解決而客戶異議的方法

1、我們是一線能聽見炮火的人，問題要解決在我們這個(gè)層面。

2、客戶的問題都是假問題。

3、通過5W原因分析法來找出客戶的疑問在哪里？

第九章  產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)

★AIDE的具體運(yùn)用

★FABE法則運(yùn)用

★制造客戶的體驗(yàn)空間

第十章  有效締結(jié)

★有效締結(jié)的幾種方法

★把握有效締結(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻

第十一章  老客戶服務(wù)理念運(yùn)用之關(guān)鍵——用心服務(wù)

1、通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營(yíng)效益有所提升，這就是客戶聘請(qǐng)我們的唯一理由。

2、要常常站在消費(fèi)者的立場(chǎng)說話，要敢講真話，每一個(gè)客戶一定會(huì)對(duì)真話感激不盡。

3、為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、感動(dòng)。

4、當(dāng)我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會(huì)辭退我們。所以，不要吹噓，要實(shí)事求是

5、替客戶省錢與賺錢，是我們服務(wù)的價(jià)值。

6、真誠與扎實(shí)——是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心。