拿業(yè)績(jī)說話——打造金牌電商客服特訓(xùn)營(yíng)

課程背景：

電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將是企業(yè)營(yíng)銷的終極目標(biāo)，也是電商客服的新挑戰(zhàn)新高度。

課程收益

1、認(rèn)知顧問式銷售，把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。

2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點(diǎn)，強(qiáng)化體驗(yàn)至上的銷售思維。

3、分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶心理，根據(jù)不同類型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧，達(dá)成高效銷售。

4、教會(huì)客服在運(yùn)用銷售技巧的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說服能力，完成客戶現(xiàn)有需求，并預(yù)見客戶的未來潛需求，提出更專業(yè)的定制方案。

5、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)；

6、教會(huì)客服運(yùn)用電話溝通的3技巧，彌補(bǔ)線上溝通不足，解決棘手的溝通；

7、引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率；

8、協(xié)助客服整理常見溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。

9、案例講解經(jīng)典應(yīng)答的場(chǎng)景，教會(huì)客服熟練運(yùn)用應(yīng)答技巧。

10、案例講解爭(zhēng)取客戶的好評(píng)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)4種類型客戶給出好評(píng)價(jià)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：

電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。

授課方法：(五星教學(xué)法)

理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動(dòng)練習(xí)(20%)

課程大綱：

第一講：叮咚聲響起—心理戰(zhàn)開始

聚焦問題

一、設(shè)問：客戶為什么會(huì)來?(分新客戶、老客戶)

二、小組討論、分享

三、點(diǎn)評(píng)問題、問題歸類

四、小結(jié)：線上銷售是一場(chǎng)心理戰(zhàn)

第二講：給我一個(gè)點(diǎn)擊的理由

激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知

一、設(shè)問：讓你印象深刻的有哪些品牌?

1、小組討論吸引的亮點(diǎn)

2、小組分享、點(diǎn)評(píng)

二、引起共鳴體驗(yàn)

1、案例引入：廚電產(chǎn)品的店鋪體驗(yàn)

2、拋出問題：它們?nèi)绾未騽?dòng)你?

3、點(diǎn)評(píng)：引起共鳴的體驗(yàn)

1)情感認(rèn)同

2)價(jià)值認(rèn)同

3)感官認(rèn)同

4、分析小結(jié)：我們產(chǎn)品的共鳴體驗(yàn)

三、為客戶創(chuàng)造價(jià)值

1、客戶感知8因素：

1)品牌價(jià)值

2)服務(wù)價(jià)值

3)人員價(jià)值

4)形象價(jià)值

5)貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

6)時(shí)間成本

視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”

7)體力成本

8)精神成本

案例分享：漢庭酒店的無押金住宿

2、洞悉客戶7大需求

1)馬斯洛基本需求

2)討論：我們滿足了客戶的什么需求?

3、小結(jié)：回顧8因素，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

第三講：給我一個(gè)下單的理由

激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知

一、設(shè)問：為什么有流量沒銷量?

1、小組討論、分析失敗理由

2、分析點(diǎn)評(píng)：你和金牌客服的差距

二、10大技巧介紹

1、案例引入：金牌客服聊天記錄

2、小組討論、分析

3、點(diǎn)評(píng)、分享10大技巧

1)請(qǐng)求成交

2)局部成交

3)假定成交

4)選擇成交

5)限期成交

6)從眾成交

7)保證成交

8)優(yōu)惠成交

9)最后成交

10)激將成交

三、10大技巧運(yùn)用

1、小組分享：常用的技巧

2、小組討論：適合的技巧

3、小組點(diǎn)評(píng)：失敗的技巧

第四講：給我一個(gè)“安利”的理由

激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知

一、成也口碑

1、數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，口碑價(jià)值勝過滿意度調(diào)查

2、案例分享：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯思維商城

3、討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感

二、口碑如何傳

1、設(shè)問：口碑傳什么?如何傳?傳哪里?

2、小組分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)

1)傳什么：客戶體驗(yàn)、免費(fèi)信息、好故事

案例：二次元粉嫩

2)怎么傳：互動(dòng)、情感

案例：曬賬單、六小齡童

4)傳哪里：微信個(gè)人、公眾、微博、論壇

案例：杜子建、臺(tái)灣麥當(dāng)勞

三、敗也口碑

1、案例：百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)

2、小結(jié)：口碑的無形殺傷力

3、討論：我們的口碑風(fēng)險(xiǎn)

第五講：給我一個(gè)復(fù)購(gòu)的理由

激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知

一、設(shè)問：你如何管理老客戶?

1、討論、分享

2、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)：客戶管理2方法

二、管理工具—事半功倍

1、3大常用工具介紹

2、小組分享好工具

三、個(gè)性關(guān)懷-堅(jiān)持有成效

1、案例分析：金牌客服小潘獨(dú)到客戶管理經(jīng)

2、討論、分享：個(gè)性關(guān)懷的內(nèi)容、頻率、渠道

3、點(diǎn)評(píng)

1)內(nèi)容：回答咨詢、傳播信息、解決難題、搭建社交

2)頻率：固定、臨時(shí)

3)渠道：自建微信群

第六講： 金牌客服的線上溝通3技巧

激活舊知、論證新知

一、熟練生巧方能以一對(duì)多

1、拋出問題：你是如何應(yīng)對(duì)以一對(duì)多？

2、分享觀點(diǎn)，評(píng)選最佳小組解決方案

3、點(diǎn)評(píng)，并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快

1）用熟好工具

2）選好輸入法

3）積累詞句庫(kù)

4）快捷答復(fù)有講究

5）常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案

6）學(xué)會(huì)提問占據(jù)主動(dòng)

二、專業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)

1、拋出問題：討論你是如何應(yīng)對(duì)赤裸裸的比價(jià)？

2、分享觀點(diǎn)：評(píng)選最優(yōu)解決方法。

3、點(diǎn)評(píng)并補(bǔ)充：專業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議

1）分析客戶常問問題背后的真相

2）學(xué)習(xí)客戶購(gòu)買行為模型

3）分析客戶購(gòu)買行為類型如何化解

案例分析：案例分析攀比型客戶的購(gòu)買行為特點(diǎn)及銷售方式

4）總結(jié)：精確定位客戶需求，才能體現(xiàn)客服的專業(yè)性

5）洞悉需求后給予積極建議

6）案例分析：某客戶的購(gòu)買咨詢?nèi)绾位猓?/span>

7）介紹隨和型客戶的特點(diǎn)及銷售方式

三、熱情掌握分寸

1、拋出問題：討論電商與傳統(tǒng)銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？

2、分享觀點(diǎn)，總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為

3、小結(jié)：電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)題：針對(duì)困惑描述及困惑類型，結(jié)合3大技巧，對(duì)應(yīng)總結(jié)，并在小組進(jìn)行分享。

第七講： 金牌客服的電話溝通3技巧

聚焦問題

一、設(shè)問：什么情況下會(huì)使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問題？

1、小組討論：分享觀點(diǎn)

2、點(diǎn)評(píng)并小結(jié)電話溝通的適用情景及問題類型（處理投訴、重點(diǎn)客戶、貨品不符等）

激活舊知、論證新知

二、電話溝通3技巧之語(yǔ)音技巧

1、情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？

2、拋出問題：電話交流的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有什么要求？

3、小組討論：分享觀點(diǎn)

4、小組發(fā)言點(diǎn)評(píng)

5、小結(jié)引出語(yǔ)音技巧

1）發(fā)音清晰

2）音量適中

3）語(yǔ)速一致

4）語(yǔ)調(diào)柔和

三、電話溝通3技巧之表達(dá)技巧

1、情景再現(xiàn)：兩段對(duì)話有什么不同？做的不錯(cuò)的對(duì)話，用到了什么技巧？

2、同桌討論，分享觀點(diǎn)，評(píng)出最佳見解

3、小結(jié)引出表達(dá)技巧

1）第一時(shí)間告知自己身份

2）第二時(shí)間告知來電原因

3）運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)

4）運(yùn)用說服性詞語(yǔ)

四、電話溝通3技巧之情感傳遞

1、情景再現(xiàn)：請(qǐng)求客戶改評(píng)價(jià)的一段對(duì)話，錯(cuò)在哪里？

2、小組討論：除了語(yǔ)音、表達(dá)的技巧，電話溝通還差什么？

3、小結(jié)：電話也能感受到服務(wù)的溫度

4、設(shè)問：你認(rèn)為電話里如何傳遞真誠(chéng)和熱情？

5、同桌討論并點(diǎn)評(píng)

6、小結(jié)引出情感的傳遞

1）寒暄拉近距離

2）主動(dòng)承擔(dān)份外

3）少說負(fù)面語(yǔ)言

4）尊重對(duì)方觀點(diǎn)

5）表達(dá)一定敬慕

第八講：金牌客服實(shí)操演練

應(yīng)用新知

一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）

1、請(qǐng)你把脈：這通電話有什么問題？

2、請(qǐng)你診斷：為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問題？

3、請(qǐng)你開方：怎樣避免這樣的問題？

二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）

1、請(qǐng)你診斷：這通電話哪里有問題？

2、請(qǐng)你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？

三、電話聊天記錄分析（希望對(duì)方改評(píng)價(jià)類案例）

1、請(qǐng)你分析：這通電話之前需要什么準(zhǔn)備？

2、小組模擬：這通電話怎么打更好？

第九講： 后期跟蹤3技巧

聚焦問題

一、設(shè)問：什么情況下你必須主動(dòng)跟蹤客戶

1、小組討論，分享觀點(diǎn)

2、小結(jié)點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離

激活舊知、論證新知

二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮

1、情節(jié)再現(xiàn)：客戶對(duì)什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？

2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧

1）其他客戶證言

2）真誠(chéng)的產(chǎn)品承諾

3）強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)

4、小組討論：我們的客戶有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮

1、情景再現(xiàn)：客戶為什么會(huì)和我們交流了20多分鐘，依然沒下單？

2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧（以出國(guó)旅游為例）

1）告知聯(lián)系電話和微信，隨時(shí)提供幫助

2）已經(jīng)成交的客戶反饋

3）強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗(yàn)

4、小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮

1、情景再現(xiàn)：物流而引起的抱怨，該如何化解？

2、小組討論：分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧

1）告知合理配送時(shí)間

2）理解對(duì)方感受

3）主動(dòng)查詢物流

第十講：講價(jià)拒絕應(yīng)對(duì)技巧

聚焦問題

一、設(shè)問：你遇到過客戶講價(jià)嗎?你是如何拒絕的?

1、小組討論，分享

2、點(diǎn)評(píng)拒絕方式

激活舊知、論證新知

二、直接拒絕技巧

1、情景再現(xiàn)：現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是最低了嗎?以后還會(huì)降價(jià)嗎?

2、討論分析：合適的拒絕方式

3、點(diǎn)評(píng)直接拒絕技巧

1)語(yǔ)氣不能生硬

2)誠(chéng)懇提出建議

3)物超所值不讓價(jià)

……

三、間接拒絕技巧

1、聊天記錄分析：價(jià)格可以優(yōu)惠嗎?為什么別家比你們優(yōu)惠?

2、討論分析：合適的答復(fù)

3、點(diǎn)評(píng)間接拒絕技巧

1)合理解釋

2)買家公平

3)請(qǐng)求理解

……

應(yīng)用新知

四、聊天案例分析

1、診斷聊天記錄的問題

2、分析如何拒絕更好

3、小結(jié)拒絕講價(jià)的技巧

第三講：爭(zhēng)取好評(píng)技巧

聚焦問題

一、設(shè)問：什么情況下客戶會(huì)給出中差評(píng)價(jià)?

1、小組討論、分享

2、點(diǎn)評(píng)會(huì)出現(xiàn)中差評(píng)價(jià)的情況

1)買家問題

2)溝通問題

3)產(chǎn)品問題

激活舊知、論證新知

二、深入了解買家技巧

1、情景再現(xiàn)：如何察覺客戶的格外挑剔?

2、小組討論，分享

3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：了解買家

1)看買家好評(píng)率

2)看其他賣家評(píng)價(jià)

3)看買家曾經(jīng)的評(píng)價(jià)

……

三、事先多溝通技巧

1、小組討論：溝通不暢出現(xiàn)的中差評(píng)價(jià)案例?如何避免?

2、小組分享、點(diǎn)評(píng)

3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：事先多溝通

1)了解客戶需求

2)事先說出問題

3)給出合適建議

……

四、爭(zhēng)取好評(píng)4引導(dǎo)

1、情景再現(xiàn)：4個(gè)案例交流成功的原因

2、同桌討論

3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)

1)新手買家贏信任

2)挑剔買家先溝通

3)吝嗇買家讓小步

4)貪婪買家送贈(zèng)品

應(yīng)用新知

五、聊天案例分析

1、診斷為什么客戶給出了中(差)評(píng)?

2、分析如何能事前察覺或事前引導(dǎo)?

3、小結(jié)爭(zhēng)取好評(píng)的技巧

第十一講：消費(fèi)者行為與消費(fèi)心理分析

一、銷售心理與行為分析

1、客戶為什么會(huì)消費(fèi)？

2、買賣的核心要素

3、達(dá)成消費(fèi)的核心

二、銷售人員如何了解客戶心理？

1、動(dòng)機(jī)理論

2、指南針法則

3、榜樣的力量

4、關(guān)鍵按鈕

5、高成交率成交模式解析

6、專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張

7、消費(fèi)心理學(xué)與消費(fèi)行為是什么樣的關(guān)系？

8、不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

三、客戶個(gè)性分析

1、“心”影響行為，行為決定結(jié)果。“心”如何形成？我們?nèi)绾斡绊憽靶摹保?/span>

2、您知不知道一個(gè)人的“心”如何運(yùn)作？

3、客戶到底有多少種？每種客戶的個(gè)性特點(diǎn)是怎樣的？

4、形形色色的客戶，我們?nèi)绾稳グ盐眨?/span>

5、客戶需求狀況

6、完全明確型

7、半明確型

8、不明確

四、客戶的感知模式

1、不同感知模式的特點(diǎn)

 2、不同知感模式的對(duì)應(yīng)溝通方法

五、客戶的個(gè)性分析

1、各種性格的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)

2、各種性格的互動(dòng)：客戶溝通的策略

3、性格測(cè)試

六、客戶的個(gè)性模式分類與溝通

1、追求型與逃避型

2、自我判定型與外界判定型

3、自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型

4、配合型與拆散型