《客戶體驗(yàn)分析和管理》

第一節(jié)

客戶體驗(yàn)評測的基本原理和流程

1. 客戶體驗(yàn)研究的基本內(nèi)容和技術(shù)框架

1) 客戶滿意度評價(jià)：為什么總有人吐槽？

2) 影響客戶體驗(yàn)和滿意度的要素

3) 客戶體驗(yàn)的評測流程和步驟

4) 客戶群細(xì)分

5) 客戶旅程和活動行為

6) 客戶體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)定

7) 客戶體驗(yàn)指標(biāo)的閾值和權(quán)重

8) 客戶體驗(yàn)的評測

9) 客戶體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)和分析

10) 案例：一個(gè)酒店試睡員，該如何評測酒店體驗(yàn)？

第二節(jié)

客戶體驗(yàn)研究方法和實(shí)施過程

1. 客戶體驗(yàn)調(diào)研的主要方法和工具

1） 訪談法：線上或線下的客戶溝通

2 焦點(diǎn)小組

2 深層訪談

2 真實(shí)場景還原

2） 觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為

2 直接觀察

2 間接觀察：眼動測試、后臺監(jiān)控、傳感測量等間接工具觀察或測量

3） 測試法：通過刺激消費(fèi)者來測試消費(fèi)者行為反應(yīng)

2 實(shí)驗(yàn)法

2 模擬測試

2 聯(lián)想

4） 推演法：通過消費(fèi)者行為特征對用戶需求的推演

2 身份推理

2 行為特征類比

2. 客戶體驗(yàn)研究的實(shí)施過程

1） 招募體驗(yàn)人員

2） 制定體驗(yàn)計(jì)劃

3） 實(shí)施體驗(yàn)活動

4） 采集體驗(yàn)數(shù)據(jù)

5） 評價(jià)體驗(yàn)結(jié)果

6） 完成體驗(yàn)報(bào)告

第三節(jié)

客戶群分類和客戶畫像

1.客戶群細(xì)分和客戶畫像：

1） 為什么要細(xì)分客戶群？B端客戶和C端客戶

2） B端客戶的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理等行業(yè)特征的細(xì)分變量

3） C端客戶的特征變量：年紀(jì)、性別、職業(yè)、身份等人口特征的細(xì)分變量

4） 多源用戶數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來自各通路的用戶數(shù)據(jù)如何整合？

5） 客戶標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)：需求類、能力類、認(rèn)知類、行為類、偏好類等數(shù)據(jù)標(biāo)簽設(shè)計(jì)

6） 用戶特征的識別：建立數(shù)據(jù)與標(biāo)簽的關(guān)系。

7） 用戶特征聚合和全景式用戶畫像

2.客戶級別和分類

1） 客戶潛在需求量、頻次、動機(jī)和規(guī)模研究；

2） 客戶消費(fèi)能力評估：購買能力、使用能力、維護(hù)能力

3） 客戶消費(fèi)理念研究：超前消費(fèi)、保守消費(fèi)

4） 客戶群的分類：核心客戶、潛在客戶、毒藥客戶、流失客戶

第四節(jié)

用戶使用情景分析法

1. 情景分析法

1) 情景分析法的基本要素：用戶角色、場景、任務(wù)流程和需求

2) 用戶角色和干系人：使用者、受益者、管理者、監(jiān)控者

3) 使用場景：什么是“場”？什么是“景”？

4) 時(shí)間場景

5) 室內(nèi)場景、室外場景和虛擬場景

6) 用戶活動：社交活動、心理活動、生理活動

7) 用戶流程、活動圖和客戶觸點(diǎn)

8) 基于對象的用戶活動流程分析

9) 基于任務(wù)的用戶活動流程分析

案例：酷狗音樂的用戶使用情景用例分析

2. 用戶需求的挖掘和分解

1) 用戶需求的基本分類框架

2) 客服流暢性分析、診斷和改進(jìn)

3) 客服完整性分析、診斷和改進(jìn)、

4) 客服表達(dá)準(zhǔn)確性分析、診斷和改進(jìn)

5) 客服友好性分析、診斷和改進(jìn)

6) 客服系統(tǒng)簡易性分析、診斷和改進(jìn)

7) 客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進(jìn)

8) 客服反饋性分析、診斷和改進(jìn)

9) ……

10) 用戶需求的基準(zhǔn)和閾值

案例：滴滴專車的用戶需求和體驗(yàn)分析

第五節(jié)

客戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)、偏好和度量

1. 客戶體驗(yàn)和認(rèn)知心理學(xué)

1） 用戶需求和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系

2） 什么在與影響客戶的感知認(rèn)知？

3） 客戶消費(fèi)行為模型：接觸-感知-認(rèn)知-判斷-決策

4） 消費(fèi)頻次與用戶體驗(yàn)評價(jià)：高頻用戶vs低頻用戶；臨時(shí)用戶vs 長期用戶

5） 客戶感知力與用戶體驗(yàn)評價(jià)：感知退化的用戶vs感知敏感的用戶

6） 客戶認(rèn)知力：專業(yè)客戶vs 小白客戶

7） 消費(fèi)場景與用戶體驗(yàn)評價(jià)：充分競爭的環(huán)境 vs 缺乏競爭的環(huán)境

2. 客戶體驗(yàn)的敏感度測試

1) 用戶體驗(yàn)敏感度測試的權(quán)重和閾值

2) 客戶對品質(zhì)性能的敏感度測試

3) 客戶對外觀設(shè)計(jì)的敏感度測試

4) 客戶對友好性的敏感度測試

5) 客戶對安全性的敏感度測試

6) 客戶對價(jià)格的敏感度測試

3. 客戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)

1) 客戶體驗(yàn)的閾值和基準(zhǔn)

2) 客戶體驗(yàn)的權(quán)重測試

第六節(jié)

問題分析和客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1.問題的分析和解決

1) 問題與情緒：客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、焦慮點(diǎn)

2) 問題的分析與評估選擇

3) 問題的解決：TRIZ

4) 創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)

案例：美顏app如何解決美顏問題？

2. 服務(wù)架構(gòu)和流程設(shè)計(jì)

1) 服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

2) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)

3) 任務(wù)分解和分工：職責(zé)流程圖、活動圖

4) 業(yè)務(wù)分層：交互層、處理層、資源層

5) 客戶觸點(diǎn)和人機(jī)交互設(shè)計(jì)

6) 服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化

3. 客服體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

7) 客服流暢性分析、診斷和改進(jìn)

8) 客服完整性分析、診斷和改進(jìn)、

9) 客服表達(dá)準(zhǔn)確性分析、診斷和改進(jìn)

10) 客服友好性分析、診斷和改進(jìn)

11) 客服系統(tǒng)簡易性分析、診斷和改進(jìn)

12) 客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進(jìn)

13) 客服反饋性分析、診斷和改進(jìn)

14) ……

第七節(jié)

大數(shù)據(jù)分析與客服體驗(yàn)評測

1.客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表：

1） 客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分類和采集

2） 客戶數(shù)據(jù)采集和畫像標(biāo)簽設(shè)計(jì)

3） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集和產(chǎn)品標(biāo)簽設(shè)計(jì)

4） 行為數(shù)據(jù)采集和行為標(biāo)簽設(shè)計(jì)

2.客戶體驗(yàn)分析數(shù)據(jù)建模

1） 客戶體驗(yàn)評測項(xiàng)目分類

2） 客戶體驗(yàn)敏感度測試

3） 客戶服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

3.客戶體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)分析：

1） 客戶體驗(yàn)分析：客戶體驗(yàn)評價(jià)/客服成本

2） 以客群為緯度的客服體驗(yàn)評價(jià)分析

3） 以業(yè)務(wù)為緯度的客服體驗(yàn)評價(jià)分析

4） 以服務(wù)方式為緯度的客戶體驗(yàn)評價(jià)分析