主講老師: | 王雅波 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 網(wǎng)點綜合服務力提升是優(yōu)化客戶體驗、增強市場競爭力的關鍵舉措。它涵蓋了服務流程優(yōu)化、員工培訓強化、技術應用升級等多個方面,旨在打造高效、便捷、個性化的服務環(huán)境。通過提升網(wǎng)點綜合服務力,不僅能滿足客戶的多元化需求,還能增強客戶粘性,提升品牌忠誠度。這一系列的改進措施,為企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-10-12 15:17 |
誠信 . 高效 . 創(chuàng)新 . 卓越
迎冬奧
網(wǎng)點綜合服務力提升
2021.04.2
第一階段:網(wǎng)點服務力提升強化培訓
單元一:服務規(guī)范與接待流程
掌握營業(yè)廳服務的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務流程與標準,并使學員深刻理解規(guī)范與細節(jié)背后的行業(yè)文化與心理含義。
單元二:溝通藝術與抱怨應對
訓練考核學員在服務接待中的應變能力;
深度解讀人性的弱點,探究不同客戶的消費心理與消費期待;
掌握語言表達技巧,提升與客戶實現(xiàn)高效溝通的能力;
綜合展現(xiàn)銀行員工的專業(yè)水平與卓越職業(yè)素養(yǎng)
單元三:大堂制勝——服務實踐與卓越體驗
深度體驗網(wǎng)點服務的各個環(huán)節(jié),感知優(yōu)質服務的內涵與精髓;
預知環(huán)節(jié)服務中可能爆發(fā)的服務沖突點,掌握智慧的解決方案;
本單元以角色扮演、情境模擬的方式,團隊通力合作,共同講好一個故事,形成完美的服務閉環(huán)。
單元四:經(jīng)驗萃取方法與實踐
把成功經(jīng)驗變成可復制的、有價值的、可操作的標準化模式,把寶貴的經(jīng)驗清晰記錄下來,成為日后寶貴的教學素材。
單元一:服務規(guī)范與接待流程
模塊一:服務理念與服務心態(tài)
■ 沒有一個人不在為他人服務
■ 把服務點連成服務線
■ 成全別人,成就自己
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質服務的內涵
■ 高端客戶的心理期待
■ 高端客戶的服務心理學
■ 保持名角心態(tài)與名角風范
模塊二:服務標準與白領風范
1. 形象管理
■ 形象背后的專業(yè)含義、心理學含義、美學含義
■ 把制服的穿出精英的風范
■ 白領的含義解讀
■ 細節(jié)上的精致與品位
■ 案例剖析——形象的強大功能與價值
■ 比標準再高一點
2. 妝容設計
■ 裸妝的判斷標準與適用場合
■ 職業(yè)妝的判斷標準與適用場合
■ 過“清”則寒,過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀
■ 走出化妝的誤區(qū)
■ 化妝的流程與技巧示范
■ 實操&綜合點評
3. 情態(tài)語言(完美表情)
■ 美麗的眼神
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 從一度微笑到三度微笑,展示誠意,不要讓禮貌流于形式
■ 東西方情感表達差異
■ 目光的優(yōu)雅空間
4. 服務儀態(tài)
■ 手的姿態(tài)與表情
■ 迎候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 肢體語言心理學
■ 準確識別客人的肢體密碼
■ 你的服務姿態(tài)——為精英服務的精英
5. 東方的優(yōu)雅——君子之風解讀
■ 四儀:坐如鐘 立如松 躺惺忪 行從容
■ 九容:足容重 手容恭 目容端 口容止 聲容靜
頭容直 氣容肅 立容德 色容莊
6. 服務禮節(jié)
■ 鞠躬禮
■ 頷首禮
■ 握手禮
7. 語言表達規(guī)范
■ 稱呼的藝術
■ 讓你的聲音帶點陽光
■ 換一種表達方式,亮出你的高端素養(yǎng)與服務品質
■ 規(guī)范表達——應允時
質疑時
回應時
安撫時
拒絕時
......
8. 吐槽大會
■ 那些毀在表達方式上的溝通案例
■ 那些被誤讀的好心
■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務監(jiān)管
單元二:溝通藝術與抱怨應對
模塊一:情境溝通藝術
■ 學會向客人請假
■ 成全他人的好意與善良
■ 勿跟著對方的負面情緒走——引導他人的情緒
■ 見好就收
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他,里子留下
■ 過猶不及——熱情的尺度
得體的境界
■ 以退為進——占據(jù)溝通的主動地位
■ 顧全大局
■ 用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
模塊二:投訴處理與抱怨應對
■ 客戶是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進——聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內涵與適用
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
單元三:大堂制勝——服務實踐與卓越體驗
角色扮演、情境模擬,團隊通力合作,共同講好一個故事,形成完美的服務閉環(huán)。
模塊一:客戶身份識別服務實踐與體驗
如何識別客人的身份?
怎樣的迎候讓客人第一時間收到銀行的貼心與溫暖?
“一視同仁”與“差異化服務”
精準地將客戶進行分流
大堂經(jīng)理的“陳列性”價值呈現(xiàn)
客人不配合,如何得體應對?
模塊二:業(yè)務預受理服務實踐與體驗
他沒說話,大堂經(jīng)理要做什么?
業(yè)務預受理的目的與意義
業(yè)務預受理的話術與流程是什么?
業(yè)務預受理中會遇到怎樣的沖突,處理的方法是什么?
模塊三:電子銀行服務實踐與體驗
如何主動引導客戶使用電子銀行服務?
營業(yè)廳電子銀行服務的流程
一人同時為多人服務時如何做到貼心、準確、周全?
客戶抱怨的安撫方案是什么?
模塊四:大堂營銷服務實踐與體驗
如何發(fā)現(xiàn)銷售線索?
如何挖掘客人的銷售需求?
大堂營銷的話術與流程是什么?
模塊五:窗口柜臺服務實踐與體驗
舉手示意是向客人行禮嗎? 窗口舉手示意的由來
窗口的禮節(jié)
窗口服務流程體驗
窗口沖突與疑義處理辦法
模塊六:VIP室(窗口)服務實踐與體驗
如何讓VIP客人真實體驗到“優(yōu)越”的感覺?
如何避免普通客戶的“失落感”?
模塊七:理財經(jīng)理服務實踐與體驗
理財經(jīng)理的精彩開場白?
理財經(jīng)理的熱忱態(tài)度與優(yōu)雅禮節(jié)?
理財經(jīng)理如何建立與客人的信任關系?
理財經(jīng)理如何避免程式化的提問?
理財經(jīng)理如何智慧應對客人的疑義與沖突?
理財經(jīng)理如何跟蹤客人的需求
模塊八:客戶投訴抱怨應對實踐與體驗
如何迅速判斷客戶的真實訴求?
如何迅速判斷客人的性格類型?
解決問題還是處理情緒?
面對抱怨的應對誤區(qū)
雙贏的解決方案,把危機變?yōu)闄C會
模塊九:特殊客人人性化服務實踐與體驗
老年人客人
孕婦客人
帶孩子的客人
視覺障礙客人
行動障礙客人
聽覺障礙客人
有特殊需要客人
突發(fā)狀況應急處理方案......
單元四:經(jīng)驗萃取方法與實踐
模塊一:經(jīng)驗篩選——哪些經(jīng)驗有萃取價值?
模塊二:萃取工具——如何設計萃取計劃?
模塊三:萃取方法——如何進行材料萃???
如何進行服務觀察?
如何進行專家訪談?
第二階段:服務觀察與駐點輔導
一、輔導方式
1.駐網(wǎng)點點輔導,輔導老師參與晨會夕會,全程觀察,即時輔導
2.1天/網(wǎng)點
3.輔導師資組成:1名師專業(yè)輔導老師+1名講師助理
二 、輔導內容
1.服務標準
2.接待流程
3.溝通藝術
4.解決問題的能力
5.服務心態(tài)
6.員工激勵機制
三 、成果輸出
1. 駐點銷售(或運營情況)即時報
2. 網(wǎng)點工作回顧日結
3. 駐點輔導報告
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