電話銷售技巧

電話銷售技巧

【課程收益】

n 電話銷售人員學(xué)會(huì)高端客戶電話溝通技巧

n 電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧

n 電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

n 掌握電話銷售技巧的核心內(nèi)容

n 掌握電話銷售每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

n 總體提升電話銷售人員銷售業(yè)績

n 總體提升電話銷售人員心理調(diào)整

n 總體提升電話銷售人員團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作能力

【課程時(shí)間】

 1 - 2天

【課程大綱】

一、電話銷售職業(yè)認(rèn)知

? 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)銷售的心態(tài)

? 案例、互動(dòng)（自信的電話銷售）

? 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

? 電話銷售時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

? 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動(dòng)銷售心態(tài)塑造與調(diào)整

? 電話銷售工作現(xiàn)狀壓力分析

? 簡單有效的緩解電話銷售壓力的方法

? 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練

? 客服溝通情緒來源

? 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源

? 活在當(dāng)下的客服心態(tài)

? 積極陽光的客戶心態(tài)

? 開啟積極的智慧

? 調(diào)整快樂的銷售心態(tài)

? 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

三、銷售團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)

? 銷售團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇

? 團(tuán)隊(duì)凝聚力

? PAC團(tuán)隊(duì)角色理論

團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

? 團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通

四、客戶銷售溝通技巧

1、傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例：利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2、同理技巧

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：你們都是騙人的

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

3、贊美技巧

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 銷售中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

? 第三方贊美

? 罵聲中贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美客戶的想法

如何贊美客戶的性格

如何贊美客戶的個(gè)人魅力

如何贊美客戶的公司或家庭

感謝客戶的話術(shù)

4、溝通技巧一——親和力

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

? 聲調(diào)

? 音量

? 語氣

? 語速

? 笑聲

? 言之有禮

五、電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能提升

1、電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能：開場(chǎng)白前30秒話術(shù)

? 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語

問候語

個(gè)人介紹

來意說明

狀態(tài)確認(rèn)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語

? 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開心

讓對(duì)方信任

讓對(duì)方恐懼

讓對(duì)方困惑

讓對(duì)方緊張

2、銷售實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 三層提問法

? 信息層問題

? 問題層提問

? 解決問題層提問

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶的需要

案例分析：運(yùn)用提問技巧提高老客戶的滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

3、銷售實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高銷售成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 好處介紹法

? 對(duì)比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

? 分解介紹法

4、銷售實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

? 異議的分類

? 真實(shí)異議

? 虛假的異議

? 隱藏的異議

? 異議處理的四個(gè)原則

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去營業(yè)廳看看

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧

 “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會(huì)，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時(shí)間”

“我什么都不需要，就這樣吧”

 “你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。。。”

不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）

太麻煩了，不需要……

5、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧

? 人性需求與促成

? 人性的兩大需求

? 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

? 促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危機(jī)促成法

n 二選一法

n 體驗(yàn)促成法

n 展望未來法

n 客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

6、銷售實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

? 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

? 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)