醫(yī)院全面質(zhì)量管理

醫(yī)院全面質(zhì)量管理

課程背景：

醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM），是以顧客（患者）需求為中心，承諾要滿足或超越顧客（患者）的期望，全員參與，采用科學方法與工具，以有策略的及有系統(tǒng)的途徑，持續(xù)改進(質(zhì)量，速度，效率，成本，創(chuàng)新，服務），貫徹組織的核心價值，它不但重視醫(yī)療(服務）質(zhì)量，也重視經(jīng)營質(zhì)量、經(jīng)營理念與醫(yī)院文化。也就是以質(zhì)量為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效，提升醫(yī)院的競爭力。

然而醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）不應只是趕流行的口號，它需要醫(yī)院以持之以恒的精神來貫徹執(zhí)行，從人員的培訓、制度的建立及文化的轉(zhuǎn)變都需構(gòu)建相應的模式，在法度、制度及態(tài)度三者合一的情況下，醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系才能夠完善建立。如何從PDCA管理精神的建立、各項質(zhì)量改善工具的導入、內(nèi)部評審的質(zhì)量考核、外部評審的檢視及質(zhì)量保證，最終形成以病人為中心的全面質(zhì)量管理（TQM）體系及文化是現(xiàn)代醫(yī)院管理需重視的要點。

隨著中國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化及醫(yī)療體制的逐步健全，醫(yī)院的質(zhì)量管理工作已從單純的『質(zhì)量控制』向『質(zhì)量不斷持續(xù)改善』的模式轉(zhuǎn)變，2011版后的等級醫(yī)院評審實施細則更是將質(zhì)量保障放到了最重要的位置。將持續(xù)改善應用于管理方方面面，已經(jīng)成為醫(yī)院追求卓越的共識之一。

我國醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理發(fā)展之路，經(jīng)歷了很長時間的迷茫期，在這幾十年的發(fā)展中，一些勇于嘗試和創(chuàng)新的醫(yī)院，將國外醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理的經(jīng)驗本土化，并不斷創(chuàng)新出適合我國國情的方法、體系，終于架起來了制度與行動之間的橋梁。

本課程通過對醫(yī)院質(zhì)量管理模型的詳細剖析，使學員理解有效質(zhì)量管理的關鍵環(huán)節(jié)及方法，掌握核心理念及常用的工具，使院內(nèi)每個崗位的每個人都能參與到醫(yī)療質(zhì)量改善活動中來，從而促進醫(yī)療質(zhì)量的不斷提升，進而建立以病人安全為中心和效率提升的全面質(zhì)量管理服務體系。

課程收益：

1、了解醫(yī)療質(zhì)量促進模式，明確醫(yī)療質(zhì)量管理范圍；

2、了解醫(yī)療質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理體系的關系；

3、掌握日常工作中院科兩級質(zhì)量管理如何分工配合；

4、掌握如何運用科學的質(zhì)量管理方法和精準的質(zhì)量管理工具解決實際問題；

5、了解醫(yī)務、護理和質(zhì)控的關系，能夠明確界定崗位定位、分工和職責；

6、了解醫(yī)療風險管理的類別，便于判斷使用哪種管理方法消除或減弱風險；

7、掌握改善更正式風險管理的方法，更好地管理不良事件；

8、掌握預應式風險管理的方法，做好高風險流程的控制。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：院領導班子、中層管理干部或質(zhì)量改善骨干、醫(yī)院運營管理部、質(zhì)控部、醫(yī)務部、護理部、評審辦等相關人員、醫(yī)院質(zhì)量改善項目組成員或準備實施質(zhì)量改善的員工

課程方式：理論講授+案例分析+案例練習+案例指導

課程大綱

第一講：認識醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）

導入：

1）什么是質(zhì)量

2）什么醫(yī)療質(zhì)量

一、質(zhì)量管理的演進的五個階段

第一階段：產(chǎn)品好壞

第二階段：生產(chǎn)過程

第三階段：設計階段

第四階段：全面設計階段

第五階段：卓越績效，結(jié)合戰(zhàn)略的階段

二、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）

1.基礎時期：用醫(yī)療結(jié)果來評價質(zhì)量

2.關注時期：從只關注醫(yī)療面，到關注硬體面

3.發(fā)展時期：醫(yī)療成本與質(zhì)量鏈接，DRGs登上歷史舞臺

什么是醫(yī)院全面質(zhì)量管理？

三、醫(yī)療質(zhì)量管理模式

1.構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化

2.搭建醫(yī)院內(nèi)部管理機制

1）管理指標體系

2）預警機制建立

3）重大病人安全事件管理

4）標準作業(yè)與作業(yè)標注

5）持續(xù)改進機制

案例：住院病人吃錯藥

3.建立核心教育體系

1）醫(yī)生核心教育系統(tǒng)（OSCE）

2）護理核心教育系統(tǒng)（護理進階系統(tǒng)）

3）實習生與住院醫(yī)師訓練系統(tǒng)（Mini-CEX）

4）新員工培訓系統(tǒng)

5）管理干部培訓系統(tǒng)

6）內(nèi)訓師培訓系統(tǒng)

4.外部評價機制

1）等級醫(yī)院評審

2）三級（二級）公立醫(yī)院績效考核

3）醫(yī)保飛行檢查

4）CNAS、中國心衰中心

5）NGSST能力驗證項目

6）CDQI國家標準化心肺康復中心

7）CPR心肺復蘇認證

8）放療認證IROC

9）醫(yī)學檢驗實驗室ISO15189

10）JCI國際評鑒

11）ISO等其他評價認證體系

案例：東陽市人民醫(yī)院質(zhì)量文化構(gòu)建

第二講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）實施步驟

一、醫(yī)院質(zhì)量管理組織架構(gòu)及工作程序

1.醫(yī)院質(zhì)量管理組織架構(gòu)

1）院級質(zhì)量管理部門

2）科級質(zhì)量管理部門

3）醫(yī)院質(zhì)控管理委員會組成

案例：某醫(yī)院質(zhì)控管理組織架構(gòu)

2.醫(yī)院質(zhì)量管理工作程序

1）醫(yī)院全面質(zhì)量管理基礎理論邏輯-PDCA

2）全面質(zhì)量管理活動金字塔

3）依據(jù)問題類型選擇合適的管理活動

二、醫(yī)院實施全面質(zhì)量管理的五個步驟

步驟一：前置作業(yè)（準備）

1）制定質(zhì)量管理短中長期目標

2）完善治理環(huán)境

——創(chuàng)造質(zhì)量改善氛圍及展示路徑

——質(zhì)量改善知識方法培訓

——建立質(zhì)量改善推行組織

——建立質(zhì)量改善激勵機制

3）評估醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀

步驟二：制定計劃

1）選定改善問題或目標流程

2）成立改善項目小組并確定項目組成員

3）制定改善計劃時間表

步驟三：改善實施

1）對標標準或目標

2）現(xiàn)狀調(diào)查、資料數(shù)據(jù)收集

3）數(shù)據(jù)分析，尋找根本原因

4）制定改善措施并實施改善行動

案例：手術準點率、縮短手術接臺時間、降低藥房發(fā)藥差錯率

步驟四：效果評價

1）衡量指標的變化

——結(jié)果+過程+結(jié)構(gòu)

2）附加收益的衡量

案例：國考指標

步驟五：持續(xù)改善

1）標準化

2）重新訂定改善目標

3）新一輪的改善

案例：感受標準化的魅力

第三講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）常用的管理活動及工具

一、構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化常用的管理活動

1.品管圈(QCC）

1）推行品管圈（QCC）的易錯點

2）參加全國品管圈大賽的關鍵點

案例：提高腸道準備合格率

2.6S管理活動

1）6S管理活動的主要步驟

——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

2）6S管理活動中常用的三種方法

方法一：紅單大作戰(zhàn)

方法二：目視化管理

方法三：庫存分析法

案例：某醫(yī)院紅單大作戰(zhàn)管理

3.精益改善核心思維

1）問題思維

2）現(xiàn)場思維

3）過程思維

4）數(shù)據(jù)思維

5）A3思維

二、醫(yī)院風險管理

1.風險識別與評估

1）建立風險評量標準

2）以案例來理解風險評估過程

3）殘余風險分析

2.風險事件處理

1）HVA與應急預案

2）醫(yī)療失效與效應分析模式(HFMEA）

案例：給藥流程失效與效應分析

3）根本原因分析（RCA）

案例：住院病人跌倒事件RCA分析

第四講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功的關鍵

一、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功關鍵-組織層面

1.卓越領導（一把手工程）

2.以患者需求為中心

3.全員參與

4.持續(xù)改善

二、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功關鍵-方法層面

1.如何了解現(xiàn)有實際流程

1）到現(xiàn)場

方法：定點觀察（大野耐一圈）

方法：走動觀察（價值流圖、面條圖）

2）繪制現(xiàn)狀價值流圖

2.如何掌握事實

1）了解現(xiàn)有缺失數(shù)據(jù)（結(jié)果面、過程面、結(jié)構(gòu)面）

2）了解問題改善重點

工具：柏拉圖

3）了解造成問題點的真正原因

工具：魚骨圖、5WAY、樹狀圖