銀行對公客戶經(jīng)理“五大技能十八般武藝”通關演練

銀行對公客戶經(jīng)理“五大技能十八般武藝”通關演練

課程背景：

在銀行對公業(yè)務營銷和客戶服務的過程中，經(jīng)營管理者通常會面對這樣一些客戶經(jīng)理，他們對信貸業(yè)務缺乏全流程、框架性、結構性的認知，因而導致不知道干什么，不知道怎么干，比方說：

客戶到底在哪里？如何篩選目標客戶？如何與客戶聯(lián)系？采用什么話術？拜訪客戶應該聊些什么？授信方案或金融服務方案如何設計？怎樣開展盡職調(diào)查？如何分析企業(yè)的財務報表？如何撰寫高質(zhì)量的盡調(diào)報告？怎樣配合審查審批？如何做好用信準備？怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？怎樣做好信貸客戶的日常管理和服務？如何開展貸后管理和貸后檢查？如何開展貸款臨期管理？如何處置逾期貸款和不良貸款……

以上這些問題，實際上反映的是對公客戶經(jīng)理五個方面的能力缺失，分別是：客戶開發(fā)與營銷能力、貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫能力、報送審查與促成審批能力、授信使用與貸后管理能力。這些能力的提升，當然也可以通過“老帶新”、“干中學”，讓客戶經(jīng)理自己在具體業(yè)務辦理過程中摸爬滾打，但如果能通過一整天的系統(tǒng)培訓，讓客戶經(jīng)理接受全流程的實戰(zhàn)訓練，以建立系統(tǒng)的認知，完善客戶經(jīng)理的知識體系和能力圖譜，全面提升其上述五大方面的業(yè)務技能，那對于客戶經(jīng)理的迅速成長而言，是能夠起到極大的幫助和提升作用的，類似于短時間內(nèi)打通“任督二脈”，能夠使其在今后的實際工作中掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學方法和實用工具，實現(xiàn)其業(yè)務技能的迅速精進。

本課程共分為“客戶開發(fā)與營銷技能”、“貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫技能”、“企業(yè)財務報表分析技能”、“報送審查與促成審批技能”、“授信使用與貸后管理技能”5大模塊，并在課后設置通關演練環(huán)節(jié)，旨在解決對公客戶經(jīng)理在客戶服務和信貸業(yè)務全流程中普遍存在的技能缺失問題。

課程收益：

●幫助對公客戶經(jīng)理建立對公信貸業(yè)務全流程、框架性和結構性的認知；

●實現(xiàn)客戶開發(fā)、盡職調(diào)查、財務分析、貸后管理等關鍵環(huán)節(jié)的技能提升；

●掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學方法和實用工具，實現(xiàn)其業(yè)務技能的迅速精進；

●完善客戶經(jīng)理的知識體系和能力圖譜，全面提升其全流程的業(yè)務技能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：對公客戶經(jīng)理、對公業(yè)務團隊負責人，支行對公分管行長、支行行長

課程方式：小組討論+點評及講授+案例分享+實戰(zhàn)演練

課程大綱

先導案例：小王經(jīng)理的困惑

第一講：客戶開發(fā)與營銷技能

一、客戶選擇

小組討論1：我們應該選擇什么樣的信貸客戶？

1. 信貸合意客戶的五大特征

1）篤守誠信

案例1-1：XX豆制品公司征信案例

2）業(yè)績優(yōu)良

案例1-2：XX農(nóng)業(yè)公司業(yè)績案例

3）成長性好

案例1-3：XX藥業(yè)業(yè)績下滑案例

4）管理規(guī)范

案例1-4：XX能源集團管理案例

5）三度較高（配合度、忠誠度、貢獻度）

案例1-5：XX售電公司案例

二、客戶開發(fā)

小組討論2：對公信貸客戶有哪些來源渠道？

1. 對公信貸業(yè)務十大獲客渠道

1）行業(yè)搜尋法

案例2-1：“連續(xù)3筆，我都快被否哭了”——小王經(jīng)理的行業(yè)營銷教訓

2）區(qū)域搜尋法

案例2-2：小逯經(jīng)理“一縣一產(chǎn)業(yè)”的拓客收獲

3）核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展法

案例2-3：小彭經(jīng)理的“1+N”供應鏈融資業(yè)務

4）園區(qū)拓展法

案例2-4：小肖經(jīng)理的園區(qū)拓展心得

5）商圈、辦公樓、專業(yè)市場拓展法

案例2-5：小羅經(jīng)理的專業(yè)市場綜合服務體會

6）政府主管部門拓展法

案例2-6：小逯經(jīng)理的政府“朋友圈”

7）商會、行業(yè)協(xié)會、擔保公司拓展法

案例2-7：小鄭經(jīng)理和遲會長的故事

8）客戶轉介紹法

案例2-8：客戶“老帶新”，小黃經(jīng)理“贏麻了”

9）他行客戶挖轉法

案例2-9：只要鋤頭揮的好，沒有墻角挖不到——小張經(jīng)理的“挖墻角”體會

10）數(shù)字化渠道法

案例2-10：銀行營銷的4. 0形態(tài)——小隆經(jīng)理的數(shù)字化營銷之旅

2. 運用上的兩大問題及解決建議

1）觸達不到

解決建議：六人定律、陌生拜訪、場合守候、制造場合

2）無法成交

解決建議：專業(yè)話術、方案營銷、堅持不懈

三、客戶拜訪和談判

小組討論3：客戶拜訪和商務談判應該談些什么？

1. 客戶拜訪和商務談判的五大步驟

1）介紹我們自己

2）詢問、了解企業(yè)基本情況及經(jīng)營情況

3）詢問、了解企業(yè)財務及融資情況

4）初步商談授信解決方案

5）約定開戶、收集授信資料和啟動盡調(diào)

案例3-1：商務談判談什么？——小馮經(jīng)理的“蜻蜓點水”和鄧總的“刨根問底”

四、授信方案設計

小組討論4：授信方案有哪些基本要素？

1. 授信方案的八大要素及風險防范

1）授信主體（借殼融資風險）

案例4-1：XX化工借殼融資案例

2）授信品種（短貸長用風險）

案例4-2：XX建設短貸長用案例

3）授信幣種及金額（過度授信風險）

案例4-3：XX薏苡過度授信案例

4）授信用途（貸款挪用風險）

案例4-4：XX商貿(mào)貸款挪用案例

5）授信及業(yè)務期限（授信期限風險）

案例4-5：XX集團授信期限案例

6）利率/費率（利率過高風險）

案例4-6：XX煤礦高息貸款案例

7）還款來源及方式（還款來源管控風險）

案例4-7：XX售電還款來源管控風險

8）用信條件及管理要求（過度寬松風險）

案例4-8：某區(qū)縣教育醫(yī)療投資公司條件、要求寬松案例

五、金融服務方案設計

小組討論5：對公優(yōu)質(zhì)客戶有哪些特點（槽點）？

1. 對公優(yōu)質(zhì)客戶的四大槽點：冷、拽、作、精

小組討論6：對公客戶（特別是大型優(yōu)質(zhì)客戶）到底需要什么樣的金融服務？

2. 對公大客戶營銷的三大誤區(qū)及正解

案例5-1：XX電力公司電費繳費業(yè)務案例、“送卡VS送花”案例、XX制藥案例

——正解：以客戶為中心的關鍵，在于轉換視角，找到痛點，給出解決方案（甚至是跳出融資講融資，顧問式營銷）

案例5-2：華電集團XX水電集團供應鏈融資案例：水電不缺錢，火電缺錢但主體太爛，怎么辦？——1+N供應鏈融資破局；

案例5-3：中鋁股份旗下某電解鋁公司并購融資案例：有錢任性，不貸款，不理財，如何切入——“產(chǎn)能指標并購”入局；

案例5-4：XX藥業(yè)醫(yī)藥推廣商開戶及服務案例——“批量開戶”，鎖定存款

小組討論7：金融服務方案有哪些基本內(nèi)容？

3. 金融服務方案的八大要素和三大基本邏輯

1）八大要素

2）三大基本邏輯

案例5-7：反面案例（千篇一律、泛泛而談、產(chǎn)品羅列、亳無新意——XX銀行支持XX市XX區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展金融服務方案）；

案例5-8：正面案例（分析透徹、直擊痛點，精準施策，眼前一亮——XX省生態(tài)環(huán)保基金設立金融服務方案）

小組討論8：如何制定一份“亮眼”的金融服務方案？

4. 金融服務方案設計技巧

1）KYC真正了解你的客戶——你真的了解你的客戶嗎？

案例5-9：X臺財務公司聯(lián)合貸款到融資性保函業(yè)務案例

2）財務報表的關鍵作用——科學詳盡的財務分析，助您找準痛點，精準下針

案例5-10：XX電力集團融資租賃保理業(yè)務案例

3）化繁就簡，扣人心弦——剔除無效信息，聚焦關鍵表達

案例5-11：XX能源集團存款營銷案例

4）方案敲門，重在落地——成交才是硬道理，客戶最終認的是效果

案例5-12：XX酒業(yè)公司經(jīng)銷商融資方案

六、授信前準備

小組討論9：授信前有哪些準備事項？

1. 授信前五項準備

1）收集授信資料（注意辨別資料造假）

2）查詢征信

3）開立賬戶

4）前置事項審批

5）信用評級

案例6-1：醫(yī)藥推廣商“開戶記”——小彭經(jīng)理的“批量開戶”

第二講：貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫技能

一、貸前盡職調(diào)查

小組討論10：銀行客戶經(jīng)理貸前盡職調(diào)查主要存在哪些風險？

1. 貸前盡職調(diào)查的三大風險隱患

1）盡調(diào)不實，浮于表面

2）無法辨別，上當受騙

3）主觀惡意，內(nèi)外勾結

案例7-1：XX面業(yè)盡調(diào)案例（正面）

案例7-2：XX能源盡調(diào)案例（反面）

小組討論11：貸前調(diào)查與商務談判、收集授信資料、撰寫盡調(diào)報告有哪些區(qū)別和聯(lián)系？

2. 貸前調(diào)查與商務談判、收集資料、撰寫盡調(diào)報告的區(qū)別和聯(lián)系

案例7-3：收資料就敢寫報告——小廖經(jīng)理的慘痛教訓

小組討論12：貸前盡職調(diào)查有哪些內(nèi)容？

3. 貸前盡職調(diào)查的六大內(nèi)容

1）企業(yè)基本情況

2）行業(yè)、市場及競爭情況

3）生產(chǎn)經(jīng)營情況

4）財務情況

5）現(xiàn)有授信情況

6）當前授信需求

案例7-4：從“依葫蘆畫瓢”到“游刃有余”——小戴經(jīng)理的盡調(diào)之旅

小組討論13：貸前盡職調(diào)查有哪些方法？

4. 貸前盡職調(diào)查的六字真言

1）看：生產(chǎn)經(jīng)營場所、現(xiàn)場生產(chǎn)氛圍、各項證照、其他

2）問：為什么要問、問什么、找誰問、如何問

3）記：為什么要記、記什么、怎么記

4）查：為什么要查、查什么、怎么查

5）訪：為什么要訪、訪什么、訪哪里

6）算：現(xiàn)場計算、估算，財務比率計算，流貸需求測算或項目評估測算

案例7-5：盡職調(diào)查如何“盡職”——小任經(jīng)理的“盡調(diào)觀”

二、盡調(diào)報告撰寫

小組討論14：盡調(diào)報告的本質(zhì)是什么？撰寫盡調(diào)報告有哪些基本要求？

1. 盡調(diào)報告的本質(zhì)和基本要求

小組討論15：盡調(diào)報告的有哪些基本內(nèi)容？

2. 盡調(diào)報告的內(nèi)容框架

小組討論16：怎樣撰寫一份高質(zhì)量的授信報告？

3. 高質(zhì)量盡調(diào)報告的撰寫方法

案例8-1：從“抒情散文”到規(guī)范行文——小萬經(jīng)理的盡調(diào)報告撰寫心得

第三講：企業(yè)財務報表分析技能

一、財務報表分析

小組討論17：你是如何理解企業(yè)財務報表的？分別反映企業(yè)的哪些情況？你知道有哪些會計原則？對于銀行客戶經(jīng)理而言，財務報表有哪些功用？

——財務報表真有那么重要嗎？小蔡經(jīng)理的認識過程

核心方法：財務報表分析的常見問題及解決方案：財務報表“五看分析法”

小組討論20：客戶經(jīng)理財務報表分析的常見問題有哪些？

案例10-1：不會看報表就敢做業(yè)務？——小劉經(jīng)理的慘痛教訓

1. 財務造假識別（辨真?zhèn)危?/span>

小組討論21：虛增收入和利潤有哪些方法？

1）虛增收入和利潤（常見的六大方法和手段）

案例11-1：ST凱樂虛增收入、利潤案

實戰(zhàn)演練1：課堂給定報表有沒有虛增收入和利潤的嫌疑？

2）利潤表造假識別

小組討論22：虛增資產(chǎn)有哪些方法？

3）虛增資產(chǎn)（常見的六大方法）

案例11-2：康美藥業(yè)虛增貨幣資金、在建工程及固定資產(chǎn)案

實戰(zhàn)演練2：課堂給定報表有沒有虛增資產(chǎn)、隱瞞負債的嫌疑？

4）資產(chǎn)負債表造假識別（運用“五看分析法”）

小組討論23：虛增現(xiàn)金流有哪些方法？

5）虛增現(xiàn)金流（常見的三大方法）

案例11-3：美國世通公司虛增現(xiàn)金流案

實戰(zhàn)演練3：課堂給定報表有沒有虛增現(xiàn)金流的嫌疑？

6）現(xiàn)金流量表造假識別（運用“五看分析法”）

2. 基于財務分析做出授信判斷（做判斷）

實戰(zhàn)演練4：基于課堂給定報表，如果你是客戶經(jīng)理，是否受理申報？

案例12-1：能不能做，先看報表——小王經(jīng)理的客戶篩選

3. 授信報告中的財務報表分析（報審批）

實戰(zhàn)演練5：如果你是客戶經(jīng)理，報審批時應重點關注哪些財務數(shù)據(jù)和指標？

案例13-1：透過現(xiàn)象看本質(zhì)——小張經(jīng)理授信報告的財務分析

第四講：報送審查與促成審批技能

一、報送審查——報送審查的資料及注意事項

小組討論24：報送審查有哪些注意事項?

案例14-1：小吳報貸款V. S. 小黃報貸款

二、回復審查意見——回復審查反饋意見的“三性”

小組討論25：回復審查反饋意見應注意哪些問題？

案例15-1：“見招拆招，有理有據(jù)”——小蔡經(jīng)理回復審查反饋的體會

三、參加貸審會

小組討論26：貸審會匯報應包括哪些基本內(nèi)容？

1. 貸審會匯報的七大內(nèi)容

小組討論27：貸審會回答貸審委員提問有哪些注意事項？

2. 回答貸審委員提問的兩大原則

小組討論28：審批條件溝通的要點有哪些？

3. 審批條件溝通的兩大要點

案例16-1：從“攪漿糊”到清晰匯報——小黃經(jīng)理“上會記”

第五講：授信使用與貸后管理技能

一、用信準備

小組討論29：用信前要做哪些準備工作？

1. 落實審批書的用信前提條件

2. 用信準備資料

案例17-1：從一整天到1小時——小黃經(jīng)理“放款記”

二、貸款支付和用途追蹤管理

小組討論30：怎樣做好貸款支付管理？

1. 貸款支付管理

2. 用途追蹤管理

案例18-1：“貸款都去哪兒了”——小王經(jīng)理的封閉運行體會

三、信貸客戶的日常管理和服務

小組討論31：信貸客戶的日常管理包括哪些內(nèi)容？

1. 日常結算營銷

2. 日常維護、聯(lián)絡營銷（節(jié)日、生日等）

3. 交叉營銷（公私聯(lián)動）

4. 重復營銷

5. 上下游產(chǎn)業(yè)鏈拓展營銷

6. 檔案資料管理與營銷

案例19-1：把十個產(chǎn)品賣給一個人——小戴經(jīng)理重復營銷體會

四、貸后檢查

小組討論32：貸后檢查的內(nèi)容和方法分別有哪些？

1. 查什么（貸后檢查的五大內(nèi)容）

2. 怎么查（貸后檢查的四大方法）

案例20-1：風險是怎么發(fā)現(xiàn)的——小張經(jīng)理的貸后檢查體會

五、貸款臨期管理

小組討論33：貸款臨期管理有哪些注意事項？

1. 兩個提前（對客戶、對本行）

2. 回收

3. 無還本續(xù)貸、展期或借新還舊

4. 續(xù)授信

案例21-1：續(xù)作還是退出？——小逯經(jīng)理的兩難決策

六、逾期和不良處置

小組討論34：逾期貸款催收有哪些要點和方法？

1. 逾期催收的要點和方法：貸款催收三曉

小組討論35：不良貸款處置有哪些方法？

2. 不良貸款處置的四大方法

案例22-1：從催收到打包處置——鄧總的“清收記”

通關演練：

1. 我們應該選擇什么樣的信貸客戶？

2. 對公信貸客戶有哪些來源渠道？

3. 客戶拜訪和商務談判應該談些什么？

4. 授信方案有哪些基本要素？

5. 金融服務方案的八大要素和三大基本邏輯是什么？

6. 授信前有哪些準備事項？

7. 貸前盡職調(diào)查有哪些方法？

8. 怎樣撰寫一份高質(zhì)量的授信報告？

9. 如何應用“五看分析法”分析企業(yè)的財務報表？

10. 報送審查有哪些注意事項?

11. 回復審查反饋意見應注意哪些問題？

12. 貸審會匯報應包括哪些基本內(nèi)容？

13. 用信前要做哪些準備工作？

14. 怎樣做好貸款支付管理？

15. 信貸客戶的日常管理包括哪些內(nèi)容？

16. 貸后檢查的內(nèi)容和方法分別有哪些？

17. 貸款臨期管理有哪些注意事項？

18. 不良貸款處置有哪些方法？