| 主講老師： | 韓惠娜 | |
| 課時安排： | 1天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-05-10 11:37 |
第一講：投訴數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫
一、投訴數(shù)據(jù)分析
1、數(shù)據(jù)來源于整合——提取出關(guān)鍵數(shù)據(jù)項(xiàng)
2、數(shù)據(jù)管理——數(shù)據(jù)錄入與展現(xiàn)
3、數(shù)據(jù)管理
-數(shù)據(jù)查詢
-管理海量數(shù)據(jù)
4、數(shù)據(jù)分析：定量分析
-定量分析
-按時間
-按地區(qū)
-按業(yè)務(wù)
-按現(xiàn)象
-節(jié)省人工分析工作
-走勢圖
-預(yù)警圖
-業(yè)務(wù)分類圖
-現(xiàn)象分類
5、數(shù)據(jù)分析：定性分析
-特征
-方法
-功能
6、數(shù)據(jù)分析：關(guān)聯(lián)分析與聚類分析
-內(nèi)聚性高
-特征關(guān)聯(lián)性強(qiáng)
二、投訴報(bào)告撰寫要點(diǎn)
1、為什么要寫投訴報(bào)告？
-我們不期望的結(jié)果
-我們期望達(dá)成的目標(biāo)
-提高溝通效能
-提高溝通效率
2、提交版VS匯報(bào)版
-提交版——別動的溝通信息
-詳實(shí)的數(shù)據(jù)
-顯而易見的結(jié)論
-順序的邏輯
-匯報(bào)版——主動的信息溝通
-你是主體，報(bào)告是工具
-核心結(jié)論突出
-導(dǎo)引下的邏輯
3、報(bào)告的精簡框架
-建立目標(biāo)體系
-分析情境
-形成問題體系
-分析問題
-提供解決方案
4、范例
第二講：投訴抱怨處理技巧
一、了解你的客戶
1、客戶需要什么？
2、常見客戶心理與行為
3、什么是客戶滿意？
4、滿意的客戶才會忠誠
二、如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”
1、企業(yè)的角度
2、客戶的角度
3、影響的角度
4、情感的角度
5、服務(wù)的角度
三、正確認(rèn)識客戶的投訴行為
1、正確看待客戶投訴
2、客戶為什么投訴呢？
3、投訴原因解剖
4、客戶不滿的等級
5、客戶希望得到什么？
6、我能做什么？
四、處理抱怨的原則
1、樹立正確的態(tài)度
2、投訴抱怨處理的原則
3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
4、投訴抱怨處理的準(zhǔn)備：心態(tài)/工具
5、投訴處理習(xí)慣培養(yǎng)
6、投訴處理的步驟
7、投訴客戶氣質(zhì)分析
五、前車之鑒：投訴處理的常見問題分析
1、投訴處理7大禁忌
2、其它需注意的錯誤
六、錦囊妙計(jì)：投訴處理的8大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
七、沙場點(diǎn)兵：投訴處理現(xiàn)場演練
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