客服中心管理三部曲奏出滿意度樂

【課程大綱】
第一部曲：績效目標(biāo)是客服中心運(yùn)營生命線
一、績效是什么？
1、績效是什么？
2、目標(biāo)與績效密切關(guān)聯(lián)
3、客服中心目標(biāo)績效策略
4、客服中心績效管理
二、績效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、績效目標(biāo)
2、績效評估
3、績效執(zhí)行
4、績效反饋
三、客服中心績效管理
1、客服中心績效的獨(dú)特性
2、規(guī)范性要求
3、技能性要求
4、正確績效考核方式的選擇
5、KPI考核
6、360度考核

第二部曲：指標(biāo)數(shù)字化是管理落地衡量標(biāo)準(zhǔn)
一、客服中心常規(guī)管理指標(biāo)的績效分解
二、角色認(rèn)知–什么是現(xiàn)場管理者
1、認(rèn)識現(xiàn)場管理者
2、管理四要素
3、對現(xiàn)場管理者要求
4、現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范疇
三、要事第一-“事”的管理
1、思維的六個(gè)邏輯層次對管理工作的影響
2、抓住客服中心管理關(guān)鍵點(diǎn)
指標(biāo)管理與工作監(jiān)控
現(xiàn)場巡檢
疑難投訴處理
突發(fā)事件處理
話務(wù)量激增預(yù)案思路
3、遵時(shí)率管理核心：科學(xué)排班
排班依據(jù)：以業(yè)務(wù)達(dá)到情況安排人員
排班依據(jù)：以客戶的需求為中心
排班依據(jù)：以業(yè)績的目標(biāo)為導(dǎo)向
排班依據(jù)：以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)
排班依據(jù)：不同峰段業(yè)務(wù)量預(yù)測
班表實(shí)施保障制度
4、開好班前/班后會，提高員工工作效率
為什么要開班前/班后會？
班前/班后會做哪些事？
班前/班后會實(shí)施保障

第三部曲：話務(wù)員效能提升是滿意度基礎(chǔ)保障
一、質(zhì)量管理，了解員工狀態(tài)窗口
1、質(zhì)檢管理的目標(biāo)與4大生命周期
質(zhì)量考核的5個(gè)基本方法
質(zhì)量管理的完整生命周期
監(jiān)聽的注意事項(xiàng)
監(jiān)聽的具體步驟
2、造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)誤差的六大原因
樣本太少
抽樣偏見
質(zhì)檢人員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致
受測內(nèi)容非客觀性
評分人員的不作為或過度作為
質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務(wù)
3、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的誤差與防范：校準(zhǔn)會議
4、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的分析與信息提煉
找通性的思考方式
數(shù)據(jù)分析的三找一看
進(jìn)步三部曲
退步三部曲
5、質(zhì)檢反饋與輔導(dǎo)
輔導(dǎo)兩大原則
輔導(dǎo)的準(zhǔn)備（錄音點(diǎn)評）
建立正面思考的兩大方法
輔導(dǎo)原則與技巧
二、鼓勵(lì)技術(shù)，效能提升由內(nèi)而外
鼓勵(lì)，內(nèi)在力量增長的開始
讓員工走向創(chuàng)造力和快樂的七個(gè)步驟
幫助員工內(nèi)在小孩的成長，減弱情緒對工作的影響
掌握一對一或小組模式幫助員工成長
掌握EAP基礎(chǔ)技能，做貼心班組長 
幫助員工“認(rèn)可情緒，管理行為”有高招
識別員工類型，實(shí)現(xiàn)個(gè)體提升
只需五步，質(zhì)檢從魔鬼變天使
“特殊員工”溝通有技巧，向高流失率說再見
所謂90后00后員工管理其實(shí)是個(gè)偽命題