《打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)》內(nèi)訓(xùn)

【課程目標(biāo)】

?  幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進(jìn)、實(shí)用的管理技巧和溝通技能；

?  啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在管理實(shí)踐中知行合一，在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能；

?  站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓(xùn)人員更新?tīng)I(yíng)銷理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；

  【課程運(yùn)營(yíng)】

1.分組：課程開(kāi)始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。

2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績(jī)，每個(gè)小組通過(guò)不斷參與互動(dòng)，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來(lái)獲取業(yè)績(jī)，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會(huì)領(lǐng)到分享卡，按照老師對(duì)分享內(nèi)容的要求對(duì)半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書面分享，由主講老師進(jìn)行評(píng)分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會(huì)對(duì)頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會(huì)，分享會(huì)的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動(dòng)：課程中有大量的互動(dòng)，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營(yíng)，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會(huì)高效。

5.紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

【課程大綱】

課程內(nèi)容：

開(kāi)營(yíng)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)？

團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成，只有互相提供價(jià)值，才有合作可能。沒(méi)有內(nèi)心的強(qiáng)大的員工，就沒(méi)有強(qiáng)大的公司。

二、建立高效的學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)形成一種競(jìng)爭(zhēng)PK的學(xué)習(xí)方式，用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的狀態(tài)。

第一講:定位定責(zé)——內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

課程內(nèi)容：

一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的三個(gè)要素：領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一；

1.      互動(dòng)訓(xùn)練：定向四問(wèn)

2.      視頻案例：士兵突擊

3.      區(qū)分團(tuán)隊(duì)、團(tuán)體、群體、團(tuán)隊(duì)

二、后勤團(tuán)隊(duì)角色定位——為外勤提供一流保障

三、客戶服務(wù)意識(shí)：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果

1.互動(dòng)訓(xùn)練：客戶是評(píng)價(jià)結(jié)果的法官

2.客戶角度是執(zhí)行前提

3.滿意客戶與忠誠(chéng)客戶的價(jià)值區(qū)別

4.可口可樂(lè)的案例

四、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值鏈?zhǔn)崂?/span>

1.上下級(jí)之間的內(nèi)部客戶關(guān)系

2.部門之間的內(nèi)部客戶關(guān)系

3.梳理自己崗位的內(nèi)部客戶

五、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值訓(xùn)練

1.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   2.改進(jìn)方案

六、優(yōu)秀人才的共同特點(diǎn)：百分百責(zé)任；

1.案例：小女孩過(guò)馬路

2.百分百責(zé)任，凡事代價(jià)的承擔(dān)者之一，就要為此承擔(dān)百分之百的責(zé)任

3.視頻案例：謝昆山

4.百分百責(zé)任思維操練

第二講:高效溝通——上下同欲  左右逢源

課程內(nèi)容：

一、關(guān)于溝通的概念

1.溝通：溝是動(dòng)作，通是結(jié)果

2.溝通的三大要素：表達(dá) 傾聽(tīng)  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉：價(jià)值40萬(wàn)的測(cè)試題

二、溝通的三大修煉之表達(dá)修煉

1.互動(dòng)：語(yǔ)言畫圖

2.視頻：改變語(yǔ)言改變世界

3.表達(dá)的結(jié)構(gòu)性思維：結(jié)論 邏輯 排序  分類

三、溝通視頻：緊急報(bào)案

1.表達(dá)的主要問(wèn)題有哪些

2.傾聽(tīng)的主要問(wèn)題有哪些

3.反饋的主要問(wèn)題有哪些

四、對(duì)上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權(quán)衡任務(wù)

3.資源調(diào)配

4.責(zé)任承諾

參考方法：復(fù)述承諾法

五、對(duì)上溝通的結(jié)構(gòu)性匯報(bào)

1.結(jié)論先行

2.上下對(duì)應(yīng)

3.分類清楚

4.排序邏輯

六、對(duì)下溝通的指令下達(dá)

1.指令下達(dá)的目的：對(duì)方接受嗎？

2.命令的五種方式：強(qiáng)制VS自主

3.命令的五項(xiàng)注意

4.命令的內(nèi)容5W1H

5.命令的流程：兩講三做

七、對(duì)下溝通的工作指導(dǎo)

1.多給方向，少給方法

2.多給原則，少給道理

3.多給引導(dǎo)，少給答案

八、跨部門溝通的沖突處理

   1.沖突的三種原因：個(gè)體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式：回避 包容  競(jìng)爭(zhēng)  妥協(xié)  協(xié)同

   3.處理沖突的溝通流程：

a)      表達(dá)合作誠(chéng)意

b)     傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)

c)      歸納共同點(diǎn)

d)     針對(duì)不同點(diǎn)表達(dá)意見(jiàn)

e)     達(dá)成互惠協(xié)議

第三講：卓越執(zhí)行——迅速行動(dòng)  只要結(jié)果

課程內(nèi)容：

一、執(zhí)行的誤區(qū)；

員工的角度：努力了，領(lǐng)導(dǎo)總是不滿意；

領(lǐng)導(dǎo)的角度：做事無(wú)結(jié)果，借口一大堆；

二、中國(guó)企業(yè)的執(zhí)行障礙：

1.人治文化：無(wú)視規(guī)則滋生權(quán)謀

2.模糊文化：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)滋生偏差

3.圈子文化：沒(méi)有原則投機(jī)取巧

三、區(qū)分任務(wù)與結(jié)果；

1.案例：種樹(shù)與挖井

2.結(jié)果意識(shí)訓(xùn)練：生活中的結(jié)果

3.結(jié)果意識(shí)訓(xùn)練：工作中的結(jié)果

四、結(jié)果的層級(jí)：九段秘書

     案例：天津白總的案例

     互動(dòng)：一段貴還是九段貴？

     結(jié)論：優(yōu)秀的人才是免費(fèi)的。

     課后作業(yè)：梳理本崗位的九段

五、做結(jié)果的三大方法

1.    復(fù)述承諾法：接到指令復(fù)述一遍主動(dòng)承諾結(jié)果

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練

2.    分解法：大結(jié)果分解為小結(jié)果，清晰節(jié)點(diǎn)，方便檢查

案例：山田本一

3.重點(diǎn)法：做好重要不緊急的事是根本

六、執(zhí)行的八字方針：認(rèn)真第一、聰明第二；

中國(guó)餐館的案例：聰明的員工倒閉的店

德國(guó)士兵的案例：認(rèn)真創(chuàng)造卓越

七、執(zhí)行的十六字原則：結(jié)果提前、自我退后；鎖定目標(biāo)、專注重復(fù)；

互動(dòng)訓(xùn)練：看圖讀字

案例：六小齡童訓(xùn)練

八、執(zhí)行的二十四字戰(zhàn)略：決心第一、成敗第二；速度第一、完美第二；結(jié)果第一、理由第二

案例：美國(guó)士兵學(xué)德語(yǔ)案例

第四講：時(shí)間管理——既定時(shí)間  高能結(jié)果

課程內(nèi)容：

一、企業(yè)的管理現(xiàn)象：

1.大家都很忙，績(jī)效產(chǎn)出不高！

2.管理者忙的焦頭爛額，下屬無(wú)事可做！

3.事情總是一拖再拖，最后成了事故！

4.遺忘了很多重要的事情，導(dǎo)致事情半途而廢！

二、時(shí)間管理需要管理的不是時(shí)間；

1.案例：農(nóng)夫的故事

2.分析討論，農(nóng)夫可以怎么做。

三、視頻案例：累死的經(jīng)理人；

互動(dòng)訓(xùn)練：管理者犯了哪些錯(cuò)誤

四、時(shí)間管理的常見(jiàn)誤區(qū)：

1. 誤區(qū)一：沒(méi)有目標(biāo)和計(jì)劃

  2、誤區(qū)二：沒(méi)有輕重緩急

3、誤區(qū)三：沒(méi)有統(tǒng)籌安排。

4、誤區(qū)四：沒(méi)有授權(quán)。

五、時(shí)間管理的原則

1.帕累托原則

2.四象限原則

3.ABC原則

管控工具：節(jié)點(diǎn)管控表

六、時(shí)間管理的具體方法

1.      時(shí)間價(jià)值法

2.      生理節(jié)奏法

3.      排除干擾法

4.      改善拖延法

5.      會(huì)議管理法

6.      授權(quán)法

7.      二八法

七、時(shí)間管理百寶箱：

1.個(gè)人戰(zhàn)略工具

2、時(shí)間日志OEC

3、便簽應(yīng)用

4、周報(bào)周計(jì)劃

5.鬧鐘

6．360日歷

7.零星時(shí)間梳理

8.時(shí)限承諾

9.夢(mèng)想板

10.smart目標(biāo)公示

第五講：下屬輔導(dǎo)——教不會(huì)徒弟，餓死師傅

一、企業(yè)的管理現(xiàn)象：

1.    不愿教——嫌麻煩，怕被取代

2.    不會(huì)教——缺方法，覺(jué)得辛苦

二、輔導(dǎo)下屬的意義

1.對(duì)工作，更高效

2.對(duì)個(gè)人，成就感

3.對(duì)下屬，成長(zhǎng)的快樂(lè)

4.對(duì)公司，傳承的文化

三、不同下屬，不同輔導(dǎo)

   1.新員工，填鴨式

   2.老員工，烤鴨式

四、輔導(dǎo)的類型及工具

   1.知識(shí)類輔導(dǎo)——流程卡，腦圖，辯論賽

   2.技能類輔導(dǎo)——演練，角色扮演，案例分析

   3.態(tài)度類輔導(dǎo)——活動(dòng)與分享

五、輔導(dǎo)的流程

   1.技能——講解-示范-訓(xùn)練-點(diǎn)評(píng)-分享-訓(xùn)練

   2.知識(shí)——目標(biāo)-分解-講解-復(fù)述-操作-分享

備注：本次培訓(xùn)以訓(xùn)練為主，訓(xùn)練與講授的比例為1:1