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銀行柜面服務(wù)禮儀

主講老師: 陳雪梅 陳雪梅

主講師資:陳雪梅

課時(shí)安排: 1-2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-12-08 11:05

課程背景:

質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面,系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對(duì)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范,進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為,對(duì)提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率,實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息有效傳遞,保障消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。

因此,提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì),提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量;更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重;為提升銀行的整體形象,使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

 

課程收益:

1.通過銀行禮儀培訓(xùn),使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài)。

2.全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象。

3.使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)銀行良好形象,全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。

4.使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧,從而更有效的與客戶溝通,提升工作效率,培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

5.掌握與客戶交談時(shí)的語言藝術(shù)。

 

授課方式:

五步方式:

第一步:講給學(xué)員聽

第二步:做給學(xué)員看

第三步:請(qǐng)學(xué)員來做

第四步:從旁指導(dǎo)

第五步:給學(xué)員鼓勵(lì)贊美,糾正錯(cuò)誤,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

 

課程時(shí)間:1-2,6小時(shí)/天

課程對(duì)象銀行前臺(tái)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等


課程大綱

第一講:重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1案例:他為何為難銀行工作人員?

思考:如果你去消費(fèi),喜歡什么樣的服務(wù)人員?

2.服務(wù)禮儀的概念重塑

1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義

2)服務(wù)禮儀的價(jià)值

3)服務(wù)與禮儀的雙面刃

二、服務(wù)意識(shí)的重新定義

1. 我的工作為客戶帶來什么?

2. 為此我要做些什么?

3.  客戶的感受是怎樣的?

4.  我留下了什么? 

現(xiàn)場(chǎng)演練:分組研討,學(xué)員分享。

 

第二講:儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造

1.男士發(fā)型要求

2.男士?jī)x容禁忌

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

1.女士?jī)x容禁忌

2.女士職業(yè)妝容技巧

?  魅力職場(chǎng)妝容解析

?  女士職業(yè)妝容的特點(diǎn)

?  女士職業(yè)妝容必備品

?  女士職業(yè)妝容上妝步驟

?  保持一整天美麗妝容的訣竅

?  十分鐘職業(yè)妝容的技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范

1.男士著裝規(guī)范

1)西裝著裝要領(lǐng)

2)襯衣的穿著要領(lǐng)

3)著裝的“TPO”原則

4)著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6)職業(yè)裝著裝大禁忌

2.女士著裝規(guī)范

1)干凈整潔、整齊規(guī)范

2)領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3)行徽的佩戴

4)鞋襪、配飾的搭配與選擇

5)女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1)三種絲巾折疊方法

2)絲巾的佩戴技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特,由學(xué)員點(diǎn)評(píng),以人為例,正醒自我(正面,反面)

 

第三講:儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3,站姿中面部表情訓(xùn)練

4,站姿體態(tài)訓(xùn)練方法

1)采用頭頂書

2)膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3,坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端,拿,遞,送

1,端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2,端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例:某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

 

第四講:銀行服務(wù)禮儀(服務(wù)的五項(xiàng)基本修煉)

一、手勢(shì)禮儀

1.不同手勢(shì)與心理象征

2.手勢(shì)的禮儀規(guī)范

3.常用的服務(wù)手勢(shì)

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)的手勢(shì)及步伐

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1.來有聲,迎

2.離有禮,送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ,老師從旁指到

四、敬語禮儀

1.禮貌用語種類

1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語

五、微笑禮儀

1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例:某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

 

第五講:柜面及窗口服務(wù)規(guī)范化七步曲

第一步曲:舉手迎

1.   禮儀規(guī)范要點(diǎn)

面帶微笑,目光平視,眼神親切

2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿及手勢(shì)

3.禮貌語言范本

“××您好,請(qǐng)坐”

第二步曲:笑相問

1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):

面帶微笑,目光平視,眼神親切。

請(qǐng)字不離口,謝字跟著走

2、禮貌語言范本:

“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”

“您是要……?您還需要……?我可以幫您一并辦理?!?/span>

第三步曲:禮貌接

1、 禮儀規(guī)范要點(diǎn):

面帶微笑,目光平視,眼神親切。

請(qǐng)字不離口,謝字跟著走

2、雙手接遞的規(guī)范化手勢(shì)

3、禮貌語言范本

  “ 請(qǐng)出示您的證件和卡片,謝謝您的配合!”

第四步曲:及時(shí)辦

 1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):

面帶微笑,目光平視,眼神親切。

2、雙手接遞的規(guī)范化手勢(shì)

3、禮貌語言范本

  “ 您的業(yè)務(wù)辦理……請(qǐng)您稍等……謝謝您的配合!”

第五步曲:巧推薦

 1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):

面帶微笑,目光平視,眼神親切。

2、動(dòng)作要領(lǐng):

先看客戶,后五指并攏,指尖方向指向臺(tái)卡方向,再看向客戶

2、禮貌語音范本

 “不好意思,您的業(yè)務(wù)辦理大概需要*分鐘時(shí)間,這是……您可以……”

第六步曲:提醒遞

 1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):

面帶微笑,目光平視,眼神親切。

2、接遞手勢(shì)

3、禮貌語言范本

“請(qǐng)您核對(duì)無誤, 在……簽字(單據(jù)文字方正對(duì)客戶)……謝謝您的配合!”

第七步曲:目相送

 1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):

面帶微笑,目送客戶直至離柜。

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿

3、禮貌語言范本

“請(qǐng)帶好您的……謝謝光臨!請(qǐng)您慢走!”

 
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