| 主講老師： | 何承欣 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-12-08 13:26 |
培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能。本課程可以解決員工服務(wù)意識(shí)疲乏、客戶交流不順暢，不能很好的解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！
課程效果（Effect）
1）清晰網(wǎng)點(diǎn)工作的服務(wù)重要性—為自己而工作
2）調(diào)動(dòng)廳堂工作人員服務(wù)效能及主動(dòng)性
3）提升客戶共情及溝通的能力
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量
課程對(duì)象（Object）網(wǎng)點(diǎn)工作相關(guān)人員
培訓(xùn)時(shí)限(Time)6小時(shí) /1天
培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等
課程主體內(nèi)容（Main points）
培訓(xùn)課程模塊 | 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 | 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明
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第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識(shí)——激活員工服務(wù)驅(qū)動(dòng)力 | 隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在同品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和透明的市場(chǎng)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始 思索：我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？ 我們的客戶憑什么來我們銀行？ 1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)的三大原則 3）客戶滿意度如何塑造 2、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求 1）有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作嗎？ 案例分析：《海底撈你學(xué)不會(huì)》 3、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個(gè)維度我在什么水平? 小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 結(jié)論：對(duì)標(biāo)我們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)如何 4、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)效能六維度檢視 工具：每個(gè)維度我給自己打多少分？ 5、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來? 1） 客戶感知vs.客戶期望 2）服務(wù)對(duì)于銀行的意義 3）服務(wù)對(duì)于我的價(jià)值在哪？ 工具：個(gè)人服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力聚焦練習(xí)
| 課程目標(biāo)： 激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評(píng)估+定向提高 |
第二章節(jié)：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧 | 1、客戶有效溝通的定義 情景案例：《VIP客戶來投訴》 2、 客戶溝通的基礎(chǔ)框架模型 案例分析：常見的網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通障礙 1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng) 2）怎么說比說什么更重要 3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵 4）先跟后帶是精髓 小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 3、溝通親和力——聽到客戶的需求 1）如何通過肢體語言“聆聽”網(wǎng)點(diǎn)客戶的需要 2）高品質(zhì)傾聽3要素 情境演練：一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)提出違規(guī)要求 4、溝通同理力——客戶異議處理 1）如何與不同性格特征的人打交道 2）溝通的六級(jí)贊美法 3）親和力溝通兩技巧—提升服務(wù)好感 4）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧 5）客戶提出反對(duì)或異議該如何處理 5、應(yīng)對(duì)客戶234降火話術(shù) 情景演練： A客戶沒有帶證件但是需要辦理業(yè)務(wù) B客戶提出不合規(guī)要求而且大吵大鬧 C客戶嫌辦理業(yè)務(wù)慢 D客戶沒有預(yù)約非要支取大額現(xiàn)金 | 課程目標(biāo)： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平 |
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) | 1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng) 2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑 3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
| 課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
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