醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務(wù)服務(wù)意識提升

第一章節(jié)：

高品質(zhì)服務(wù)的基石——醫(yī)院服務(wù)意識鍛造

隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫(yī)院待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？

課程團隊游戲?qū)?/span>

一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗

二、案例分享：《這是一個變化的世界》

三、理論知識導(dǎo)入

   1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈

   1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖

   3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求

   2、服務(wù)的金字塔模型

   3、何為現(xiàn)代化精細服務(wù)

   案例分享：《超級VIP之旅》

四、     專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、服務(wù)對于我的意義和價值

2、精細化服務(wù)討論總結(jié)

3、技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)

五、聚焦服務(wù)核心競爭力

測評工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務(wù)對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務(wù)品質(zhì)？

六、課程成果分享及階段性總結(jié)

課程目標(biāo)：

在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細節(jié)，從“動能”也就是學(xué)員的價值點為基礎(chǔ)，進行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：

醫(yī)務(wù)人員溝通的親和力表達及醫(yī)患關(guān)系處理

 如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理

一、        溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

二、實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在工作當(dāng)中實際遇到的問題有哪些？

三、溝通的框架模型

練習(xí)：如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的根本

1）同理心的定義及標(biāo)準(zhǔn)

2）常見的醫(yī)務(wù)工作者錯誤的“溝通”方式

3）同理心在工作中的積極影響

五、醫(yī)患溝通的時機

1）院前溝通

2）入院時溝通

3）入院后溝通

4）住院期間溝通

5）出院時溝通

六、如何拉近與患者的關(guān)系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析

2）服務(wù)傾聽中常見障礙

七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習(xí)

八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

1）引導(dǎo)患者的話術(shù)技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

實戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實際場景進行拆分式練習(xí)，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫(yī)院和個人的價值點在哪里？

九、快速處理患者情緒的234降火法

1）如何進行快速感謝拉近距離

2）用行動引導(dǎo)成統(tǒng)一戰(zhàn)線

3）表決心與患者共同面對

綜合練習(xí)；根據(jù)醫(yī)院實際情況進行模擬演練

十、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練   

1、職業(yè)語言：聲音與語言

2、職業(yè)風(fēng)度     態(tài)度誠懇大方

3、表達得體準(zhǔn)確

課堂練習(xí)：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例   

十一、職能部門接待用語——各崗位    

1、導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)敬語

2、掛號收費處服務(wù)敬語

3、住院部服務(wù)敬語   

4、藥房及檢驗窗口服務(wù)用語

5、彩超室、心電圖室服務(wù)敬語   

6、住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

7、護理人員服務(wù)敬語 

案例示范及作業(yè)布置：課堂中標(biāo)準(zhǔn)模板展示給大家，每個部門現(xiàn)場進行自己部門的常用敬語整理及練習(xí)

課程目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，服務(wù)好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關(guān)系

第三章節(jié)：醫(yī)務(wù)工作人員的情緒管理及心理調(diào)節(jié)

一、情緒“主宰”人生

1）情緒是如何控制我們的行為的？

2）工作中決定情緒的關(guān)鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1）消極情緒產(chǎn)生的原因與根源

2）快速情緒處理方法

3）治本的情緒治療法

三、自我能量調(diào)節(jié)——工作壓力快速釋放

1）身體休息VS大腦休息

2）測試你的身體能量

3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例

案例訓(xùn)練：根據(jù)工作場景進行練習(xí)

課程目標(biāo)：

作為醫(yī)務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對患者產(chǎn)生積極影響，至關(guān)重要。

第四章節(jié)：

場景實操&結(jié)訓(xùn)

1、網(wǎng)上測試或考核

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束