客服工作人員的情壓管理

【課程背景】面對(duì)客戶(hù)不理解，和客戶(hù)解釋但是客戶(hù)不接收，溝通帶來(lái)的壓力；需要跟進(jìn)的問(wèn)題得不到反饋，然后不能及時(shí)給到客戶(hù)反饋，無(wú)能為力感；客戶(hù)投訴，對(duì)客服不滿意，客戶(hù)投訴合不來(lái)，沒(méi)有共同語(yǔ)言等等，在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)下行，客戶(hù)要求高、心態(tài)急躁、而公司卻不能及時(shí)跟進(jìn)的情況下，作為客服人員，如何“提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量”，同時(shí)做好自身“情緒疏導(dǎo)，心理建設(shè)”，讓自己能夠保持輕松、高效的工作狀態(tài)？本課程從心理的角度切入，分析客戶(hù)心理，教授學(xué)員化解客戶(hù)情緒、達(dá)成工作目標(biāo)的溝通技巧；教授學(xué)員情緒和壓力管理技巧。

【課程收益】

1.    掌握分析客戶(hù)心理的技巧

2.    掌握同理心溝通技巧

3.    掌握化解分歧的溝通技巧

4.    掌握情緒和壓力管理技巧

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【授課方式】帶領(lǐng)學(xué)員從問(wèn)題出發(fā)，啟發(fā)員工思考問(wèn)題、解決問(wèn)題、找到解決問(wèn)題的方法。案例分析+情景演練+技巧練習(xí)。

【課程大綱】

第一章：客服工作壓力梳理

一、案例解析：我反饋的問(wèn)題不能及時(shí)解決，客戶(hù)把情緒都發(fā)泄在我們身上，讓我很無(wú)語(yǔ)。

二、客服人員面對(duì)的三大壓力

1. 客戶(hù)的情緒和攻擊帶來(lái)的壓力；

2．客戶(hù)問(wèn)題得不到解決帶來(lái)的心理壓力；

3．應(yīng)對(duì)各種沖突帶來(lái)的情緒和壓力。

三、客服在企業(yè)中的定位

1．客服是后銷(xiāo)售---解決售后問(wèn)題，完成整個(gè)銷(xiāo)售

2．客服是柔性投資---增加客戶(hù)良好感受

3．客服是問(wèn)題收集前線---最直接的收集客戶(hù)反應(yīng)

四、要銷(xiāo)售就要做好客服

第二章：情緒密碼解讀與管理

一、認(rèn)識(shí)情緒：

1．學(xué)員練習(xí)：找到自我情緒爆點(diǎn)（針對(duì)客戶(hù)的行為）

2．小組討論：

（1）為什么大家的爆點(diǎn)不一樣？

（2）情緒背后的需求是什么？

二、情緒的深層來(lái)源---信念系統(tǒng)

1. 信念---你認(rèn)為客戶(hù)/同事怎么做是對(duì)的

2. 價(jià)值---你認(rèn)為重要性的排序

3．規(guī)條---你認(rèn)為客戶(hù)/同事應(yīng)該怎么做

三、管理情緒

1．打破情緒黑洞技巧---面對(duì)客戶(hù)的指責(zé)/同事配合不及時(shí)的情況

2．EP情緒管理3技巧

（1）生理平衡法---處理疲累后的焦躁

（2）中線療法---處理壓抑的情緒

（3）深呼吸法---處理強(qiáng)烈的情緒

3．改變意識(shí)焦點(diǎn)技巧

（1）情景演練---換個(gè)角度解決問(wèn)題（客戶(hù)/同事）

（2）調(diào)整自己的注意力

（3）信念萃取技巧

4．語(yǔ)言化解情緒技巧

第三章：工作中的壓力緩解技巧

一、區(qū)分和梳理

1．什么是好壓力

2．什么是壞壓力

二、壓力如何影響我們

1．應(yīng)激來(lái)源

2．自身的過(guò)濾器---身體健康和心理中介

3．壓力反應(yīng)

（1）生理反應(yīng)

（2）心理反應(yīng)

（3）行為反應(yīng)

4．壓力管理技巧訓(xùn)練

（1）正念一分鐘

（2）三分鐘呼吸訓(xùn)練

（3）NLP減壓法

（4）自我對(duì)話技巧

（5）自我賦能技巧

（6）漸進(jìn)式肌肉放松法

第四章：跟不同性格客戶(hù)溝通技巧

一、性格測(cè)試

二、不同性格的客戶(hù)/同事的溝通技巧

1．小組練習(xí)：學(xué)員根據(jù)自身特點(diǎn)總結(jié)

2．跟力量型的對(duì)話技巧（難點(diǎn)）

3．跟活潑型的對(duì)話技巧

4．跟和平型的對(duì)話技巧

5．跟完美型的對(duì)話技巧（難點(diǎn)）

三、化解客戶(hù)情緒技巧

1．高情商化解客戶(hù)情緒技巧（錯(cuò)誤的4種方法）

2．先跟后帶化解分歧技巧

3．定框溝通技巧（把客戶(hù)由情緒轉(zhuǎn)為解決問(wèn)題）

總結(jié)語(yǔ)：客戶(hù)服務(wù)工作是企業(yè)中僅次于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售的工作，做好客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)才能長(zhǎng)久發(fā)展！