沖突管理-認(rèn)識沖突；識別沖突；走出沖突；協(xié)調(diào)沖突

【課程背景】

為什么此培訓(xùn)很重要?

在工作中，人與人之間的不同技能催生巨大的創(chuàng)造力，也可能產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引起不和。不過不能妥善解決，最終可能導(dǎo)致爭端。組織里的員工需要知道如何有效走出沖突。當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境要求組織與團隊能創(chuàng)造更高的生產(chǎn)力、質(zhì)量提升，縮短產(chǎn)品研發(fā)周期、降低陳本。

目前的商業(yè)環(huán)境迫使企業(yè)必須提高生產(chǎn)力和質(zhì)量，縮短產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)周期時間并降低成本。這些挑戰(zhàn)產(chǎn)生的副作用便是沖突，但卻很難避免。盡管通過沖突可以導(dǎo)致新的發(fā)現(xiàn)，例如新想法和創(chuàng)新性突破，但是如果讓沖突升級，就可能破壞重要的工作關(guān)系。

關(guān)于沖突，是否遇到以下問題？

領(lǐng)導(dǎo)者可能未能發(fā)現(xiàn)沖突升級跡象，從而導(dǎo)致沖突升級?

沖突影響團隊和工作組織的效率和士氣，但不知如何妥善解決

沖突沒能恰當(dāng)?shù)牡慕鉀Q或者解決的無果而終，還會留下“無形的阻礙”

員工之間的沖突無人解決，又或者解決沖突占用了寶貴的管理資源

當(dāng)沖突雙方情緒激動時，領(lǐng)導(dǎo)者是否擁有進(jìn)行調(diào)解的技巧?

在本課程中，學(xué)員首先將學(xué)習(xí)如何識別沖突的警告信號，并采取行動防止事態(tài)升級。如果事態(tài)升級引發(fā)沖突，將可以運用課程上傳授的方法與策略緩解負(fù)面影響，進(jìn)而減少沖突成本，提升績效。同時，本課程還向領(lǐng)導(dǎo)者傳遞2個解決策略一一輔導(dǎo)和調(diào)解，并且練習(xí)解決沖突的過程中使用領(lǐng)導(dǎo)力的技能。

【課程收益】

ü  選擇恰當(dāng)語言和行動，使之朝著發(fā)現(xiàn)新思路和途徑的方向發(fā)展

ü  沖突警告信號發(fā)生時，克服障礙，積極采取行動

ü  成功計劃和協(xié)調(diào)解決沖突，，提高生產(chǎn)力、效率和員工士氣

ü  通過促進(jìn)信任、互相尊重和協(xié)作的文化將沖突降至最低或阻止沖突

ü  降低工作場所沖突對于個人、團隊和企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響

【課程特色】

?  清晰富有邏輯的課程路線圖，讓學(xué)員學(xué)習(xí)步步為營，富有節(jié)奏

?  拒絕理論灌輸，以學(xué)員的實際工作情境開展引導(dǎo)式學(xué)習(xí)，讓學(xué)員知行結(jié)合

?  大量的演練、反饋，配合豐富實用的教材和工具，確保學(xué)以致用

【課程對象】部門總監(jiān)、高級經(jīng)理、項目經(jīng)理、團隊經(jīng)理等帶人的管理者

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

DAY-1

模塊1：什么是沖突？沖突由何而來？（1小時）

1、 認(rèn)識沖突，沖突管理導(dǎo)論

?  沖突是什么，沖突與組織績效的關(guān)系

?  為什么沖突給人復(fù)雜感覺

?  有效管理沖突的7原則

2、 診斷沖突的類型

?  沖突的焦點是什么，不是什么

?  沖突的4個來源

?  自評：我對沖突的態(tài)度管理工作的要素與指標(biāo)

3、單元小結(jié)

教學(xué)法：體驗總結(jié)；自測反思；小組研討

工具：《沖突管理自評》；《沖突管理全景圖》

模塊2：解決沖突前應(yīng)具備哪些基本功？（2小時）

1、 理解互動的本質(zhì)與基本原理

?  了解有效互動的2大目的與2大組件

?  認(rèn)知偏差：發(fā)現(xiàn)因認(rèn)知角度不同易導(dǎo)致錯誤理解并思考應(yīng)對方式

2、 促進(jìn)交互關(guān)系與效率的基本功

?  聆聽與表達(dá)信息客觀中立

?  傾聽對方時能透過迷霧聽本質(zhì)

?  不帶評判的探尋與交流

?  尋找及表達(dá)滿足雙方期待的訴求

3、單元小結(jié)

教學(xué)法：案例演示；小組討論；個人反思

工具：《互動精要提示卡》

模塊3：預(yù)見沖突或者卷入沖突，如何快速走出？（2小時）

1、 選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略

?  五種沖突管理方式介紹

?  正確考慮3個選擇因素

?  前四沖突管理策略的比較

2、 選擇第五種沖突管理策略的6個步驟

?  建立長遠(yuǎn)目標(biāo)

?  將人和問題分開

?  集中與利益而非立場

?  為相互的利益創(chuàng)造機會

?  應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)來評估備選方案

?  用所得而非損失定義成功

3、 單元小結(jié)

教學(xué)法：案例演示；小組討論；個人反思

工具：《沖突管理策略清單》；《解決沖突6步提示卡》

模塊4：如何協(xié)調(diào)他人走出沖突？（2小時）

1、通過促進(jìn)協(xié)作解決問題的4步法

?  學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)沖突的4步法及要點

?  學(xué)習(xí)確保協(xié)調(diào)有序推進(jìn)的2技巧

2、 共同發(fā)力為協(xié)調(diào)沖突保駕護航

?  認(rèn)識3個角色的職責(zé)

?  將協(xié)調(diào)沖突的步驟與要點應(yīng)用于3個角色

3、 單元小結(jié)

教學(xué)法：體驗總結(jié)；小組研討；角色扮演；團隊共創(chuàng)

工具：《協(xié)調(diào)沖突提示卡》

閉場：課程內(nèi)容回顧，學(xué)員評估培訓(xùn)前后的收益