銀行商務(wù)禮儀與客戶(hù)關(guān)系技巧-服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

【課程背景-Background】     

隨著中國(guó)成為全球第二大GDP強(qiáng)國(guó)，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國(guó)商業(yè)活動(dòng)中的高端商務(wù)接待越來(lái)越頻繁，大到國(guó)際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國(guó)際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動(dòng)中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實(shí)力呢？

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從商務(wù)活動(dòng)的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、商務(wù)洽談技巧一系列的講授與訓(xùn)練，大幅度提升商務(wù)禮儀的運(yùn)用技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在銀行商務(wù)社交場(chǎng)景中。

【課程收益-Benefit】

從“看，做，聽(tīng)，問(wèn)，說(shuō)”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)

掌握銀行商務(wù)活動(dòng)的全方位必備禮節(jié)

掌握銀行商務(wù)宴請(qǐng)的各項(xiàng)禮儀

具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧

人際關(guān)系、信念突破的情商技巧

【課程特色-Characteristic】

1.      專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶

5.      標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)班組”、“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”稱(chēng)號(hào)

【課程對(duì)象-Object】銀行高層管理及各部門(mén)市場(chǎng)條線接洽人員

【課程時(shí)間-Duration】1-2天（6小時(shí)/天）

【培訓(xùn)方法-Method】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......

【課程大綱-Course Outline】

一、 商務(wù)禮儀是高情商交往第一步

1. 品牌形象力對(duì)工作產(chǎn)生的影響——您就是銀行的“立體行走名片”

1） 個(gè)人的外在品牌表達(dá)力傳遞出內(nèi)在價(jià)值與涵養(yǎng)

2） 客戶(hù)的認(rèn)知來(lái)自于特定的評(píng)價(jià)系統(tǒng)

3） 把自己打造成公司的“奢品活名片”

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

2.  “禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3.  商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念

4.  情商禮學(xué)的商務(wù)運(yùn)用

案例分享：《周總理難忘的一次接待》

二、 形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——商務(wù)形象塑造

1. 首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1） 不同客戶(hù)心理喜好分類(lèi)

2） 客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”

3） 良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2. 商務(wù)氣場(chǎng)打造之色眼識(shí)人

1） 走進(jìn)色彩的世界

2） 個(gè)人色彩分析 鑒別游戲

3） 個(gè)人風(fēng)格與體型類(lèi)別——知道自己的風(fēng)格定位

4） 風(fēng)格形象所透露出來(lái)的小秘密

3.  銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴(lài)

1） 了解商務(wù)場(chǎng)合著裝等級(jí)

2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)男士?jī)x容儀表

3） 西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

4.  銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1） 場(chǎng)合著裝原則

2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表

3） 打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”

4） 職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

測(cè)試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過(guò)服裝了解你）

三、 高端商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語(yǔ)言密碼

1. 打造商務(wù)職場(chǎng)最頂尖的素養(yǎng)氣質(zhì)

1） 職場(chǎng)人士舉手投足間體現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)化程度

2） 站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

3） 鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2.  交流中的肢體語(yǔ)言解析——通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心

1） 眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練

2） 溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3） 常用的職場(chǎng)手勢(shì)及心理分析

4） 放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

本章：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶(hù)演練

案例分析《特朗普肢體語(yǔ)言解析》

四、 行為是情商的外在體現(xiàn)——商務(wù)交往禮學(xué)

1.  見(jiàn)面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?/span>

1） 拜訪或接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)

2） 問(wèn)候及稱(chēng)呼

3） 距離的微妙變化即是關(guān)系的變化

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《拜訪重要大客戶(hù)》

2.  介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明

1） 介紹自己大方得體

2） 介紹他人尊者居后

3） 介紹集體主賓有別

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方

3.  握手禮儀一握對(duì)手，交真朋友

1） 握手七絕唱誦演練

2） 握手判斷人的性格

3） 握手禮儀注意要點(diǎn)

4. 名片禮儀－心與心的交流從了解開(kāi)始

1） 名片接送六要素（大家來(lái)找茬）

2） 現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)

案例分析：《名片帶來(lái)的大生意》

5.  接待禮儀－灑掃庭院熱誠(chéng)相待

1） 商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2） 接待三聲，熱情三到

3） 商務(wù)接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級(jí)、低規(guī)格）

4） 禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)

5） 上下樓梯禮儀

6） 商務(wù)接待座次禮儀

7） 電梯禮儀

8） 乘車(chē)禮儀

9） 會(huì)議座次

電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》

6. 現(xiàn)代化通訊禮儀

1） 微信及聊天工具的禮儀細(xì)節(jié)

2） 手機(jī)、座機(jī)的禮儀

檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)？

五、 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1. 新時(shí)期的堂食用餐禮儀

1） 分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究

2） 工作餐接待中的分餐注意事項(xiàng)

2. 中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1） 宴請(qǐng)禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)

2） 宴請(qǐng)禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

3） 位次禮儀

4） 敬酒的6大順序：開(kāi)門(mén)紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿(mǎn)堂紅

場(chǎng)景演練：根據(jù)接待場(chǎng)景進(jìn)行模擬演練

六、 高情商就是會(huì)說(shuō)話之客戶(hù)溝通禮

真正的溝通在溝通開(kāi)始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對(duì)內(nèi)溝通，而只有10%是對(duì)外溝通，那么在操作上如何快速達(dá)成共識(shí)、解決問(wèn)題呢？

1. DISC之不同性格分析——知己知彼

工具測(cè)試：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)DISC測(cè)評(píng)工具進(jìn)行測(cè)試

1） 洞悉人性：DISC四型性格解析

2） D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

3） I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

4） S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

5） C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道

總結(jié)練習(xí)：當(dāng)客戶(hù)方不同類(lèi)型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？練習(xí)+點(diǎn)評(píng)

2. 正面積極的內(nèi)在溝通法

1） 我的客戶(hù)到底想要什么？

2） 積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)

3. 只觀察事實(shí)而非評(píng)論的表達(dá)技巧

1） 表達(dá)出事實(shí)而非對(duì)客戶(hù)的評(píng)論（貼標(biāo)簽）

2） 錯(cuò)誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分

4. 溝通中如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

思考：聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求

1） 傾聽(tīng)的那些事：案例分析

2） 傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙

3） 高品質(zhì)同理心傾聽(tīng)的3技巧

5. 如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧

1） 高手都會(huì)的肯定技巧

2） 親和力聲音的表達(dá)：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要

3） 同理心說(shuō)的運(yùn)用

練習(xí)：根據(jù)模擬場(chǎng)景進(jìn)行演練，如何在溝通中識(shí)別他人性格及有效溝通

七、 情商修煉秘籍——情緒管理與客戶(hù)關(guān)系

案例分享：《當(dāng)你心口不一，客戶(hù)是否知道？》

1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射

1） 討論：對(duì)工作和客戶(hù)你有什么樣的信念？

2） 信念的定義和積極作用

3） 快速調(diào)整限制性信念讓客戶(hù)發(fā)自真心滿(mǎn)意你

2.  情緒管理是高情商的關(guān)鍵

1） 如何面對(duì)不喜歡、不認(rèn)同的客戶(hù)快速調(diào)整心態(tài)

3.  客戶(hù)關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼

結(jié)論：我能給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值是什么?

1） 人際密碼蹺蹺板原理

2） 如何提升人際情商

3） 工具練習(xí):我能夠給他人帶來(lái)的價(jià)值何在？

八、 場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1. 以“情景劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2. 針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧

4. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化