解決問(wèn)題的六個(gè)魔法球

課程背景Course Background  

人們并不是被問(wèn)題本身所困擾，而是被解決問(wèn)題的方式所困擾。

很多企業(yè)缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的途徑來(lái)迅速有效地解決問(wèn)題。經(jīng)理往往面對(duì)多種多樣的可選方案，但卻缺乏必要的技能來(lái)迅速制定、有效的決策。如果能夠運(yùn)用系統(tǒng)的思考模式和工具方法，就能不斷提升解決問(wèn)題的工作效能。

《解決問(wèn)題的六個(gè)魔法球》將幫助經(jīng)理人提升解決問(wèn)題的能力，建立整體解決問(wèn)題思考框架，掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法工具！結(jié)合企業(yè)實(shí)際，教你用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問(wèn)題的答案，輸出方案，幫你高效地提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

課程收益Course Benefits

1. 界定問(wèn)題：厘清問(wèn)題本質(zhì)，優(yōu)先排序；

2. 分析問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生原因，尋找真因根因；

3. 創(chuàng)造解法：打開(kāi)思路，尋找方法，形成方案；

4. 決策制定：優(yōu)選決定解決問(wèn)題方案；

5. 計(jì)劃分析：制定行動(dòng)計(jì)劃，管理潛在問(wèn)題；

6. 評(píng)估問(wèn)題：評(píng)估解決狀況，標(biāo)準(zhǔn)化。

課程對(duì)象Target Audience

    企業(yè)部門(mén)經(jīng)理、主管、后備干部

授課方法Training Methods

    講學(xué)互動(dòng)，問(wèn)題導(dǎo)向；團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、實(shí)戰(zhàn)答疑；小組研討、心得分享；案例分析、促動(dòng)技術(shù)。

課程大綱Course Outline

第1單元 界定問(wèn)題

           存在問(wèn)題：很多人，在面對(duì)事情復(fù)雜問(wèn)題模糊時(shí)，看不透真正的問(wèn)題所在，分不清問(wèn)題的輕重緩急，而選擇了盲目的去解決問(wèn)題，最后結(jié)果治標(biāo)不治本，問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，浪費(fèi)了企業(yè)大量的時(shí)間和金錢(qián)。

           學(xué)習(xí)目標(biāo)：理清問(wèn)題，并抓住關(guān)鍵，找到解決辦法；

             工具核心：6W3H——如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

             問(wèn)題點(diǎn)評(píng)估表——問(wèn)題選擇取舍

         1.1什么是問(wèn)題？

            案例：聯(lián)合大廈電梯抱怨

         問(wèn)題分類(lèi)         

         1）異常問(wèn)題

         2）改善問(wèn)題          

         3）預(yù)防問(wèn)題

            案例：川航

            1.2培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)

            1）對(duì)待問(wèn)題的常見(jiàn)誤區(qū)

            2）從年資到經(jīng)驗(yàn)：對(duì)待問(wèn)題的正確態(tài)度

            3）從頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳到關(guān)閉問(wèn)題的水龍頭

            4）問(wèn)題解決的三早原則

             案例：五羊-本田員工所持的問(wèn)題觀

            1.3如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

            發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的途徑    

            工具：挖掘問(wèn)題6Why3How

            人物Who、事件What、地點(diǎn)Where、時(shí)間When、Which那個(gè)、理由Why、How方式、How much費(fèi)用、How many程度

              案例：立達(dá)公司存在問(wèn)題

              1.4問(wèn)題選擇和界定

              重要性／緊急性／發(fā)展度

研討：我們公司運(yùn)營(yíng)方面存在問(wèn)題？（每組5個(gè)）

練習(xí)：?jiǎn)栴}點(diǎn)評(píng)估表SUG

    第2單元 分析問(wèn)題

           存在問(wèn)題：當(dāng)面對(duì)過(guò)去發(fā)生的問(wèn)題，需要查找原因時(shí)，大部分人還是憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)去猜測(cè)，然后逐一嘗試，實(shí)在解決不了，再請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)解決。用這樣的方法來(lái)查找原因解決問(wèn)題，成本巨大，且存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。

           學(xué)習(xí)目標(biāo)：找到問(wèn)題背后的根本原因；

        工具核心：5Why法、冰山分析法——找出問(wèn)題的根本原因。

           2.1分析和確認(rèn)問(wèn)題四原則

             1）正確地界定問(wèn)題

             2）多角度地思考問(wèn)題

           3）全面的觀點(diǎn)

             4）正確思考問(wèn)題的方向              

視頻案例：孟洛川算賬

        2.2 分析問(wèn)題的工具

        魚(yú)骨圖

        練習(xí)：針對(duì)公司問(wèn)題魚(yú)骨圖剖析

        柏拉圖

        5Why法

        冰山分析法

        練習(xí)：針對(duì)公司問(wèn)題

        案例：立達(dá)公司的問(wèn)題分析

    第3單元 創(chuàng)造解法

           存在問(wèn)題：在明晰問(wèn)題產(chǎn)生的真實(shí)原因后，人們往往受傳統(tǒng)思維模式的限制，或立即動(dòng)手行動(dòng)，或靠感性經(jīng)驗(yàn)行事，缺乏科學(xué)解決問(wèn)題的方法，因此必須打破傳統(tǒng)思維，掌握創(chuàng)造性解決問(wèn)題工具，最終形成解決方案。

             學(xué)習(xí)目標(biāo)：如何創(chuàng)造性形成切實(shí)可行解決問(wèn)題的方案

             工具核心：創(chuàng)新技法工具——創(chuàng)造性形成解決問(wèn)題方案。

           3.1解決問(wèn)題四步

           1）尋找方法

           2）形成方案

           3）決策方案

           4）執(zhí)行方案

             3.2創(chuàng)造性思維

           五種創(chuàng)新思維方式

            發(fā)散思維 橫向思維 右腦思維 靈感思維 逆向思維

           案例：尤伯羅斯

        3.3 創(chuàng)造性解決問(wèn)題的工具

        曼陀羅法（擴(kuò)展型、圍繞型）

蓮花圖法（原因型、對(duì)策型）                          

        希望點(diǎn)列舉法              

        缺點(diǎn)列舉法

        練習(xí)：我們產(chǎn)品服務(wù)中的五個(gè)缺點(diǎn)及改進(jìn)方法？

        倒魚(yú)骨圖             

        練習(xí)：解決問(wèn)題方案

    第4單元 決策制定

            存在問(wèn)題：做決策，其實(shí)就是在做選擇，很多事情的成與敗關(guān)鍵就在選擇。當(dāng)我們面臨多個(gè)方案可選擇時(shí)，到底選擇哪一個(gè)會(huì)更好？這個(gè)問(wèn)題常常令人感到糾結(jié)頭痛。當(dāng)決策受到外界壓力和誘惑時(shí)，更容易使我們做出錯(cuò)誤的決策，帶來(lái)無(wú)法估量的損失。

            學(xué)習(xí)目標(biāo)：提高決策質(zhì)量，避免重大決策失誤

            工具核心：定標(biāo)準(zhǔn)——選擇最佳方案，快速做出決策。

             4.1什么是決策

        決策的類(lèi)型

        常見(jiàn)的決策錯(cuò)誤

         4.2決策制定四步         

         第一步：描述決策的目標(biāo)

                  您想決定什么？

                  闡明決策目的

                  第二步：設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)

                  您決策的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

         區(qū)分和分析決策標(biāo)準(zhǔn)          

         第三步：找出備選方案

                  找出所有可能的方案

                  根據(jù)決策標(biāo)準(zhǔn)比較方案

                  第四步：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并選出最佳方案

                  預(yù)先審視潛在問(wèn)題并予以處理

                  每一個(gè)替代方案中的潛在的問(wèn)題與機(jī)會(huì)是什么？ 

                  案例：大都會(huì)醫(yī)療

                  4.3決策工具

               決策矩陣法

   需要性、經(jīng)濟(jì)性、可行性、接受性

               優(yōu)選矩陣6步

               練習(xí)：選擇哪套方案？

第5單元 計(jì)劃分析

            存在問(wèn)題：在解決問(wèn)題方案決定以后，如何按部就班、整合資源高效執(zhí)行，需要工具和方法。尤其是潛在問(wèn)題管理，通過(guò)制定預(yù)案，設(shè)置警戒指標(biāo)，防患于未然，最終結(jié)果確保問(wèn)題被徹底解決。

            學(xué)習(xí)目標(biāo)：科學(xué)制定計(jì)劃，管理潛在問(wèn)題。

            工具核心：行動(dòng)計(jì)劃表，預(yù)防措施，預(yù)警指標(biāo)。

5.1計(jì)劃制定要點(diǎn)

               制定計(jì)劃考慮因素

行動(dòng)計(jì)劃表

5.2計(jì)劃分析

               第一步：描述計(jì)劃目標(biāo)

    希望的最終結(jié)果是什么？

         第二步：制定行動(dòng)計(jì)劃

         計(jì)劃中使用的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵步驟是什么？

    確定必要的任務(wù)、職責(zé)及時(shí)限。

         第三步：預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題

    辨別可能出現(xiàn)的潛在問(wèn)題與機(jī)會(huì)。

    發(fā)生問(wèn)題的原因是什么？

         第四步：制定相應(yīng)的措施

               怎樣預(yù)防問(wèn)題？

    應(yīng)急方案是什么？

    您充分利用機(jī)會(huì)的打算是什么？

    案例：洛德葡萄酒公司

    第6單元 評(píng)估問(wèn)題

            存在問(wèn)題：問(wèn)題解決以后一定要總結(jié)復(fù)盤(pán)，有沒(méi)有徹底解決，有沒(méi)有更好的方法，解決前后有沒(méi)有變化，如何避免同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。尤其是標(biāo)準(zhǔn)化，從流程機(jī)制角度解決。同時(shí)，建立問(wèn)題庫(kù)，為后人積累，遇到同類(lèi)問(wèn)題借鑒思路方法。

            學(xué)習(xí)目標(biāo)：總結(jié)復(fù)盤(pán)問(wèn)題解決情況，標(biāo)準(zhǔn)化。

            工具核心：標(biāo)準(zhǔn)化六步法，問(wèn)題庫(kù)工具。

6.1確認(rèn)問(wèn)題解決結(jié)果

            確認(rèn)問(wèn)題是否得到解決時(shí)，最好的方法是用數(shù)據(jù)說(shuō)話，而不是靠個(gè)人主觀判斷，分析成功與不成功、做得好與不好的原因。           

            案例：立達(dá)公司

            6.2決定下一個(gè)目標(biāo)

            當(dāng)把問(wèn)題情境中的一個(gè)問(wèn)題解決后，并不意味著情景中就沒(méi)有問(wèn)題了。

         標(biāo)準(zhǔn)化需要注意的問(wèn)題

         標(biāo)準(zhǔn)化制定流程  

            案例：通用汽車(chē)4S店

            6.3 問(wèn)題庫(kù)

            問(wèn)題庫(kù)實(shí)施要點(diǎn)

            問(wèn)題庫(kù)工具模版

 行動(dòng)計(jì)劃