會協(xié)作——跨部門溝通與協(xié)作

【課程背景】

為什么部門之間溝通的變得如此費(fèi)力？

為什么一件事情由一個(gè)部門主導(dǎo)，另外的卻在觀望？不主動與其配合和協(xié)作？

部門之間為什么如同有厚厚的部門墻存在？

如何打通這些部門墻？

本課程從跨部門溝通與協(xié)作的障礙表現(xiàn)著手，通過分析產(chǎn)生障礙的原因，從個(gè)人層面和公司層面介紹提升跨部門溝通與協(xié)作的技巧與解決方法，來幫助組織改善跨部門的溝通與協(xié)作問題，提升組織運(yùn)作效率。

【課程目標(biāo)】

1、 了解造成跨部門溝通的障礙及產(chǎn)生原因；

2、 從個(gè)人角度，掌握提升跨部門溝通的技巧，提升個(gè)人的溝通能力；

3、 從公司的角度，學(xué)習(xí)改進(jìn)跨部門溝通與協(xié)調(diào)的方法．

【課程時(shí)間】2天（12小時(shí)）

【培訓(xùn)方式】通過講授、游戲體驗(yàn)、視頻賞析、案例分析、小組討論等多種形式展開培訓(xùn)，讓學(xué)員在輕松、快樂的氛圍中學(xué)習(xí)成長。

【課程大綱】

一、 跨部門協(xié)作的障礙及原因分析

１、 跨部門溝通與協(xié)作的障礙

案例討論：某生產(chǎn)制造型企業(yè)的跨部門溝通中哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？

“部門墻“的表現(xiàn)

２、 跨部門協(xié)作障礙產(chǎn)生的原因

權(quán)力之爭——反權(quán)力

利益之爭——部門利益保護(hù)

部門間關(guān)系——服務(wù)協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、管控協(xié)同、情感協(xié)同

二、 跨部門溝通與協(xié)作問題解決

1、樹理念

（１） 內(nèi)部供應(yīng)鏈形成了內(nèi)部客戶關(guān)系

信息流、服務(wù)流、物流

（２） 良好客戶服務(wù)的三個(gè)特征

充分了解客戶需求、及時(shí)響應(yīng)、周到服務(wù)

      （3）建立內(nèi)部客戶服務(wù)理念的四項(xiàng)活動　　　　　　　　

２、建機(jī)制：

　　?。ǎ保?/span>工具：跨部門溝通表

　　　（２）工具：跨部門溝通與協(xié)作周問題匯總表

　　  （３）工具：ＲＡＣＩ職責(zé)分工表

　３、共協(xié)調(diào)

　　 （１）水平協(xié)調(diào)的方法

　　　　　建立信息系統(tǒng)、設(shè)立聯(lián)絡(luò)員、建立任務(wù)組

　　　　 設(shè)立專職整合員、成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

　 （２）垂直協(xié)調(diào)

　　　　垂直協(xié)調(diào)的局限

　　　　垂直協(xié)調(diào)五步法

４、 塑文化

（1） 責(zé)任文化

? 改變從第一責(zé)任人做起

? “灰色地帶”責(zé)任不清的流程梳理

（2）溝通文化

? 有效利用跨部門溝通的會議

? 非正式溝通增進(jìn)感情帳戶

三、 跨部門溝通的技巧

導(dǎo)入：《大丈夫》視頻片段賞析

小組討論：從視頻中你學(xué)習(xí)到了哪些溝通技巧？

１、 營造氛圍 

（１） 融洽的題外話：閑聊幾句，拉近關(guān)系

（２） 學(xué)會贊美：贊美的ＢＩＡ法

（３） 拉近距離：親和感建立的技巧

簡單共同、語言同步、肢體狀態(tài)同步、情感同步

視頻：《飛天大盜》視頻片段賞析

小組討論：視頻中的年輕人使用了哪些方式與他人拉近距離

（４） 換個(gè)角度想一想——替他人著想

　　　　　　　互動小游戲：請擺出一個(gè)“人”字給我看

　　　　　　　角色扮演：每個(gè)部門如何看自己，其他部門如何看我們

　　　　　　　工具：跨部門溝通計(jì)劃表

　　２、溝通有術(shù)

　　　?。ǎ保?/span>共同目標(biāo)，建立信任

　　　　　　　　避免目標(biāo)轉(zhuǎn)移

　　　　　　　　創(chuàng)建共同目標(biāo)的四個(gè)問題

　　　?。ǎ玻┨拐\溝通，控制自己 

　　　　　　工具：行為方式模型

　　　　　　分享事實(shí)經(jīng)過—說出你的想法—征詢對方意見

　　　　　?。ǎ常?/span>積極傾聽，表達(dá)同理

　工具：３Ｆ傾聽

　課堂練習(xí)：Ａ／Ｂ角練習(xí)

　　　　　　（４）管理情緒，反思自我

　工具：ＴＦＡ（想法—感受—行動）

　課堂練習(xí)：對工作中遇到的一個(gè)事件，運(yùn)用ＴＦＡ法反思自我。

　　?。?、化解矛盾

　　　　　（１）沖突處理的五種策略

　　　　?。ǎ玻?/span>不同的情況使用不同的沖突處理策略