服務(wù)意識(shí)?深耕服務(wù)長效共贏

 【課程背景】

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，生意越來越難做，顧客要求越來越高，管理者需要一支怎樣的服務(wù)隊(duì)伍？

員工不得服務(wù)精神之要領(lǐng)，難道要管理人員事必躬親？用人成本越來越高，年輕人不再接受命令式管理，這個(gè)困局怎么破？

如何回歸服務(wù)初心，構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)文化！

如何創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值！

如何轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，成為極致體驗(yàn)的提供者！

如何升級(jí)服務(wù)思維，成為服務(wù)效能的改善者！

如何激發(fā)服務(wù)潛能，成為服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)者！

【課程收益】

1. 通過對(duì)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀的追問與反思，找回服務(wù)從業(yè)者的尊嚴(yán)，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)驅(qū)力。

2. 強(qiáng)化以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)文化，樹立正確的服務(wù)觀念，感悟服務(wù)的樂趣。

3. 認(rèn)知服務(wù)經(jīng)濟(jì)核心，洞察服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)，強(qiáng)化客戶關(guān)系經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)服務(wù)績效提升。

4. 提供可操作性的服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)策略，解決企業(yè)服務(wù)升級(jí)在具體實(shí)踐上的困境。

【課程設(shè)計(jì)】

【課程時(shí)間】2-3天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】服務(wù)崗全體人員

【授課形式】理論講授+示范講解+情景模擬演練+案例分析+現(xiàn)場答疑

【課程大綱】

前言：充分競爭的市場環(huán)境下從”產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”到”服務(wù)驅(qū)動(dòng)”

第一部分：服務(wù)價(jià)值——先有服務(wù)力，才能產(chǎn)生競爭力

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來：學(xué)習(xí)迎接大服務(wù)趨勢下的市場紅利

①　升級(jí)服務(wù)技能最先需要一場服務(wù)精神的變革

②　升級(jí)服務(wù)能力與員工未來職業(yè)發(fā)展的緊密鏈接

2、如何提升服務(wù)人在工作過程中的尊嚴(yán)感和價(jià)值感

①　服務(wù)精神呼喚對(duì)“人”的關(guān)注

②　“跪式服務(wù)”背后是人格平等

③　如何讓員工感受關(guān)懷式服務(wù)

④　企業(yè)文化建設(shè)是日拱一卒的精進(jìn) 

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下困擾服務(wù)工作者的挑戰(zhàn)和困境

①　營造和諧的服務(wù)氛圍：靠服務(wù)過上有尊嚴(yán)的生活

②　創(chuàng)建激情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：如何釋放不良情緒，轉(zhuǎn)化服務(wù)壓力

第二部分：服務(wù)初心——激發(fā)全員服務(wù)意識(shí)是最實(shí)質(zhì)的效益

1、消費(fèi)升級(jí)下，有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意

③　服務(wù)是什么

④　服務(wù)的內(nèi)涵與外延

⑤　服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)的接收，客戶眼中的服務(wù)是什么？

①　用戶體驗(yàn)至上：服務(wù)意識(shí)的重要性

②　客戶需要什么樣的服務(wù)：客戶體驗(yàn)分析

③　我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等

④　如何滿足客戶期待：客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

3、服務(wù)的呈現(xiàn)過程：服務(wù)如何從“無形、無感”變得“有形、可感”

①　服務(wù)意識(shí)百寶箱

②　服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

③　服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)

4、細(xì)節(jié)優(yōu)化，超越客戶期待：用服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)

①　服務(wù)創(chuàng)新，超越期待：客戶服務(wù)的峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)

②　溫度服務(wù)，滿足期待：滿足客戶感官體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)等

③　把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

④　把額外的服務(wù)做足——意料之外 情理之中

⑤　把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外 情理之外

第三部分：服務(wù)思維——全面塑造、提升服務(wù)軟實(shí)力

1、禮學(xué)核心應(yīng)用原理對(duì)服務(wù)實(shí)踐的指引

①　角色，關(guān)注客戶體驗(yàn)

②　秩序，創(chuàng)造共好價(jià)值

③　關(guān)系，表達(dá)平等意愿

④　場景，升級(jí)服務(wù)效能

2、服務(wù)正向體驗(yàn)如何引發(fā)

①　銷售VS服務(wù)

②　作業(yè)VS服務(wù)

③　產(chǎn)品VS服務(wù)

④　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)vs服務(wù)規(guī)范

⑤　服務(wù)意識(shí)vs服務(wù)意愿

 3、培育全員服務(wù)文化氛圍

①　什么要提倡全員客戶服務(wù)

②　讓內(nèi)部客戶滿意：學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考

③　對(duì)上級(jí)和平級(jí)：給提前量、給依據(jù)、給方案、給選擇題

④　內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有”： 有禮、有理、有力、有據(jù)、有效

第四部分：服務(wù)態(tài)度——觸動(dòng)人心的力量藏于細(xì)節(jié)

1、引發(fā)客戶正向體驗(yàn)的服務(wù)傳遞

①　服務(wù)儀容：發(fā)型、儀容

②　服務(wù)儀表：服飾、配飾

③　服務(wù)儀態(tài)：行為舉止、面部表情

④　服務(wù)儀行：接待禮儀、服務(wù)技巧

⑤　服務(wù)語言：服務(wù)用語的專業(yè)表達(dá)、服務(wù)忌語

2、服務(wù)精英必須堅(jiān)持的服務(wù)細(xì)節(jié)

①　服務(wù)要用心：用“心”服務(wù)并不是用“企圖心”服務(wù)

②　服務(wù)要細(xì)心：多一分細(xì)致關(guān)照，客戶就多一分認(rèn)同

③　服務(wù)要真心：服務(wù)是習(xí)慣和意識(shí)、是種主動(dòng)和自覺

④　服務(wù)要精心：用極致體驗(yàn)贏得客戶追隨

⑤　服務(wù)要有耐心：走向服務(wù)成功的基石

⑥　服務(wù)要有恒心：責(zé)任心勝于能力

⑦　服務(wù)要有力道：創(chuàng)新服務(wù)更具力量

第五部分：服務(wù)潛能——突破情緒困境，提升工作熱誠

1、設(shè)立服務(wù)目標(biāo)：升級(jí)職業(yè)名片

①　理清你的職業(yè)脈絡(luò)

②　定位你的職業(yè)主線

③　設(shè)定你的職業(yè)目標(biāo)

④　管理你的職業(yè)方向

2、做好情緒管控：提升服務(wù)情商

①　自我覺察：調(diào)整服務(wù)情緒

②　你該從何入手讓自己更快樂服務(wù)

③　探尋壓力來源，掌握舒緩壓力方法

④　提升服務(wù)情商的五步曲

3、優(yōu)化服務(wù)傳遞：服務(wù)溝通與精準(zhǔn)執(zhí)行

①　迎接問候：客戶溝通黃金法則

②　探詢需求：給客戶一個(gè)選擇你的理由

③　傾聽提問：找到短板，才能對(duì)癥下藥 

④　體驗(yàn)引導(dǎo)：成為真正靠譜的服務(wù)執(zhí)行者

⑤　客戶互動(dòng)：提升人際敏感度，贏得客戶欣賞

4、巧言化危機(jī)——運(yùn)用語言的力量消誤會(huì)、獲理解、聚能量、激活力

①　化解客戶異議四步曲

②　處理客戶抱怨的步驟和技巧

③　四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

④　從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)

⑤　服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)要點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、預(yù)應(yīng)性、顧客導(dǎo)向

總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)