網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與業(yè)績推助

一、課程收益：（該課程持續(xù)暢銷）

1、對新零售時(shí)代的銀行“服務(wù)”進(jìn)行了認(rèn)知升級,使服務(wù)管理從“對標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)”時(shí)代轉(zhuǎn)型到"對客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”時(shí)代。

2、幫助支行長（網(wǎng)點(diǎn)主任）及職能科室服務(wù)管理人員以推助業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，合理制定服務(wù)管理計(jì)劃。

3、建立科學(xué)的管理機(jī)制，明晰管理思路，通過機(jī)制促進(jìn)員工的“管理參與度”。 

4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務(wù)管理困境。

5、討論、參與、模擬，讓學(xué)員在探索中學(xué)會管理方法

6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

7、先進(jìn)的管理理論+網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際案例讓學(xué)員超值受益

8、該課程專為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及服務(wù)管理人員開發(fā)，曾為一百多家銀行服務(wù)管理人員授課，深受好評，2018年再次升級。

二、課程大綱

第一單元 新零售時(shí)代，服務(wù)認(rèn)知的迭代

（一）如何認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

 1、銀行服務(wù)究竟是什么？

         ——被禮儀耽擱了的服務(wù)認(rèn)知

         ——是對“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”

2、規(guī)則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情

3、服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？

產(chǎn)品——讓客戶來，

服務(wù)——讓客戶留下來（存量客戶的提升）

優(yōu)質(zhì)的客戶——讓客戶帶客戶來，成為銀行銷售團(tuán)隊(duì)的一員，

品牌——提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，最終產(chǎn)生效益

（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”

      提升員工服務(wù)需要的“六力”如何打造？

       ——性能層面： 業(yè)務(wù)操作力、禮儀應(yīng)用力、溝通力、

——情感層面：變通力、創(chuàng)造力、感知力

第二單元 完善制度  建立體系

1、 什么是制度？它與“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)范”有什么區(qū)別？

2、 如何建立分行、支行、員工之間的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制？

3、 將經(jīng)典的質(zhì)量管理理論引入銀行服務(wù)領(lǐng)域

——PDCA網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理法

   Plan（計(jì)劃）——制訂有效的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

分析： 銀協(xié)會是如何依據(jù)銀行轉(zhuǎn)型制訂服務(wù)規(guī)范的？     案例：某國有銀行以解決網(wǎng)點(diǎn)效率為主題制訂服務(wù)計(jì)劃

大堂制勝三大主題：服務(wù)  營銷  管理

如何讓每個員工都熟知服務(wù)規(guī)范？

DO（執(zhí)行）——網(wǎng)點(diǎn)不同崗位責(zé)任清晰，持續(xù)執(zhí)行

為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動？

大堂經(jīng)理不在崗時(shí)，誰來補(bǔ)位？

   網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任制  第一人責(zé)任制  柜員責(zé)任制度

Check （檢查）——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查

    發(fā)現(xiàn)員工不到位如何糾偏？

   “三明治”法則與員工溝通

  “ 一會、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查

 Action（改善）——持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)促進(jìn)效能提升

如何通過制度改善管理？

 改善制度與改善員工行為的并重

以上均通過案例及討論形式讓學(xué)員進(jìn)行參與式模擬思維

第三單元   網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)力的落地

1、什么是管理？

            ——我們每天做什么？

       管理的第一原則：以結(jié)果為導(dǎo)向

       管理的重要原則——通過過程管理產(chǎn)生結(jié)果

       管理就是通過他人，達(dá)成目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)主任，您在服務(wù)管理中是否遇到的如下問題？

              90后員工不聽話、退休前老員工難管理

              團(tuán)隊(duì)面和心不和、“常有理“員工對著干

             “懶洋洋”員工難調(diào)動、“迷迷糊”員工混日子？

                制度化管理+員工激勵！

3、激勵是管理的技巧和智慧

——除了薪酬，員工還需要什么？

                   ——全情投入工作，緣于他覺得，在這里他很重要

                      ——我們的員工有安全感嗎？

——讓員工找到愿意為客戶服務(wù)的理由

4、怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？

     構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？

     到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場景化訓(xùn)練

                 形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認(rèn)知