綜合服務經(jīng)理素質(zhì)提升

一、課程設置背景

隨著時代的變遷，銀行客戶結(jié)構(gòu)與客戶需求不斷發(fā)生變化，網(wǎng)點近年來的服務模式也在隨之變化。從柜面服務到大堂服務，從ATM機的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務的模式的不斷轉(zhuǎn)型催生出一個新的崗位——綜合服務經(jīng)理（也有銀行稱之為客戶服務經(jīng)理或其他名稱）。

綜合服務經(jīng)理兼?zhèn)涔駟T、大堂經(jīng)理、甚至客戶經(jīng)理等多種角色，需要從事網(wǎng)點柜面業(yè)務辦理、廳堂服務、智能業(yè)務核驗、客戶維護及識別推介營銷等諸多工作。從過去內(nèi)容單一的崗位，轉(zhuǎn)型到各種業(yè)務都能處理的綜合崗位，如何才能輕松應對？怎樣才能迅速適崗？面對新的角色與重任，綜合服務經(jīng)理的轉(zhuǎn)型意識與崗位技能、綜合素質(zhì)都急需同步跟上。

為配合綜合服務經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型，本課程從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型意識、服務流程重塑、營銷技能提升等多方面，有針對性進行了開發(fā)。以期幫助綜合服務經(jīng)理快速進行角色轉(zhuǎn)型、盡快勝任新崗位、掌握新技能。

二、課程時長：2天（也可以根據(jù)客戶要求進行定制）

三、培訓對象：網(wǎng)點運營經(jīng)理、營業(yè)主管、綜合服務經(jīng)理（客戶服務經(jīng)理）

四、課程受益：

      1、學員通過此課程的學習、清晰地認知綜合經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的角色、有技巧地執(zhí)行轉(zhuǎn)型后新的服務流程

  2、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比系列課程

本課程既是培訓課程，又有咨詢性質(zhì)。把智能化轉(zhuǎn)型后服務營銷等過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場演練和教訓式的引導方式，讓銀行方得到性價比最高的實惠：只化2天培訓課的費用，學員就能得到一系列綜合的、多方位的訓練。

3、注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法

兩天課程針對銀行在網(wǎng)點中遇到的問題，設計了多個情景演練團隊PK課題，學員積極性充分調(diào)動，思維被高度激活，在老師的引導下現(xiàn)場解決問題。

4、扶上馬，送一程。本系列課程還為學員配備操作要點手冊，訓練營結(jié)束后，學員還可以對照手冊操作，如有問題，后續(xù)老師還可以在微信圈里參與遠程指導。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與廳堂服務模式的迭代升級

第一天

第一單元  網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與廳堂服務模式的變遷

1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點柜臺服務模式的變遷

2、4.0，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務模式？

3、以“四分”為特征的網(wǎng)點服務模式帶來的相關(guān)問題

4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？

               理想狀態(tài)：

客戶方便、快捷

                      銀行節(jié)省成本  

解放人力資源  

第二單元 綜合服務經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與重新定位

      1、智能化轉(zhuǎn)型后的廳堂現(xiàn)狀

? 新的動線管理設置與客戶習慣不配套

? 中老年客戶習慣了柜臺服務模式

? 客戶結(jié)構(gòu)的變化給多種類產(chǎn)品營銷難以實現(xiàn)

? 客戶到店充下滑、營銷資源缺乏

     2、綜合經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型與意識轉(zhuǎn)換

? 從柜員到綜合服務經(jīng)理的意識轉(zhuǎn)換

? 從工人柜臺到智慧柜臺服務模式的轉(zhuǎn)換

? 從“守株待兔”式營銷到主動服務營銷的轉(zhuǎn)換

 3、智能化轉(zhuǎn)型后綜合服務經(jīng)理的使命

（本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)不同銀行上級行的崗位設置要示進行調(diào)整）

? 輔導客戶用機技能及其他現(xiàn)代化自助操作

? 到店下降的情況下，如何圓滿完成營銷任務

? 識別并防范新的風險，確保網(wǎng)點安全運營

? 開展客戶微沙龍活動及組織其他廳堂營銷活動

第三單元  轉(zhuǎn)型后廳堂動線設置與流程重塑

1、智能化流程梳理與動線設置

? 三線——1號、2號、3號線

? 三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

? 四崗——………

 2、如何分流才能達到服務效率最大化？

? 首次分流要求：全面過濾   精準識別

? 二次分流要求：區(qū)域分工    各負其責

? 勸退閑雜人員、鼓勵分流技巧

3、彈窗設置制度

? 彈性柜機制的迅速響應

? 彈性柜臺的設置參考標準

? 彈柜員工在業(yè)務谷期如何營銷？

4、客戶輔導技巧——

? 客戶不用智能機的原因分析

      客戶不知道所辦業(yè)務的名錄   找不到二級界面

      文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試

? 人機協(xié)同服務管理

        機器不會自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？

        老年客戶不會用機，如何輔導?

智能化轉(zhuǎn)型下綜合經(jīng)理的營銷能力提升

                          第二天

第一單元 網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型后營銷困惑

一、近年來，市場都發(fā)生了哪些變化？

? 客戶需求變了——結(jié)算從網(wǎng)點去了移動終端

? 競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷

? 營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點到線上線下

二、. 當下銀行網(wǎng)點員工營銷的困惑

? 移動支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑

? 優(yōu)質(zhì)客戶群體來網(wǎng)點越來越少

? 網(wǎng)點的陣地優(yōu)勢正在失去

三、.客戶到店率在降低，我們怎么辦？

? 討論：那些移動終端上的客戶，還能回來么？

? 回不到從前，我們應該怎么辦？

? 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工營銷技能的同步提升

 第二單元   新形勢下綜合服務經(jīng)理營銷能力提升

一、傳統(tǒng)營銷中的尷尬與痛點

        1.親朋好友已被求遍

           2.屢遭陌生客戶拒絕

3.網(wǎng)點缺乏優(yōu)質(zhì)客戶資源

 二、營銷人員三種能力的訓練

       1、賣什么？——非常熟悉本行的產(chǎn)品

? 理財類 服務類 融資類 工具類

              2、賣給誰？——精準識別誰是這些產(chǎn)品的目標客戶？

? 客戶身份識別的七個特征及需求識別

? 客戶畫像的在廳堂內(nèi)外的運用

案例分析：10分鐘，客戶存了20萬，預約轉(zhuǎn)來30萬，大堂經(jīng)理是如何做到的？

                  3、怎么賣？——促進成交的三種產(chǎn)品解說技巧

? FABE解說法針對的哪些客群？

? SPIN解說法如何巧妙切中客戶痛點

? 說人話——通俗易懂接地氣兒的技巧

三、廳堂微沙龍與批量營銷

? 廳堂微沙龍的兩種形式

? 線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？

? 客群分類與不同的主題設計

第三單元   客戶關(guān)系的管理與存量客戶營銷

        1、日常情感關(guān)懷

? 611工程與營銷節(jié)奏

? 營銷電話怎么打？

? 獲客微信發(fā)什么？

? 認養(yǎng)電話話術(shù)與電訪注意事項

                    2、產(chǎn)品售后跟蹤

? 產(chǎn)品承接的731法則

? 大額到賬后的推薦話術(shù)

3、營銷活動組織的頻率與效率

? 廳堂微沙龍的兩種形式

? 線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？

? 客群分類與不同的主題設計