劉曉霞

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

2  為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域                                 

2 行業(yè)：銀行

2 領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程                                      

2 網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營主管）等

1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點(diǎn)主任營銷管理能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助

5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

   1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場(chǎng)管理

   2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營銷與溝通技巧

   3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷

   4.營銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧

   5.客戶投訴處理與高情商溝通

   6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

   7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理

   8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升

   9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升

  10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）

2  1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）

2  2.禮儀塑“形”  營銷贏“心

2  3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

2  4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理

2  5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

2  6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)

授課風(fēng)格                                     

2 親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

2 注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

2注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國有銀行代表客戶：

2  銀行業(yè)協(xié)會(huì)：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

2  工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

2  農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

2  中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

2  建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

2  交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長(zhǎng)沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級(jí)農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級(jí)農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺(tái)農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

大堂經(jīng)理特訓(xùn)營項(xiàng)目介紹

（課程+實(shí)操演練）

  一、課程背景：

隨著時(shí)代的變遷，客戶需求不斷發(fā)生變化，銀行近年來的服務(wù)模式也在隨之變化。無論是獲客渠道和服務(wù)方式、運(yùn)營成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，也因此帶來一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定?？梢哉f，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型，團(tuán)隊(duì)能力的轉(zhuǎn)型，亦是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

網(wǎng)點(diǎn)的不斷轉(zhuǎn)型對(duì)大堂經(jīng)理的工作能力提出更高的要求。新零售時(shí)代，大堂服務(wù)強(qiáng)則客戶體驗(yàn)強(qiáng)，客戶體驗(yàn)強(qiáng)則銀行強(qiáng)。為幫助大堂經(jīng)理迅速勝任崗位，本項(xiàng)目根據(jù)不同層次大堂經(jīng)理的提升需求，研發(fā)了大堂經(jīng)理的三天的訓(xùn)練版本。

二、課程收益：

1.     通過近年來我國銀行業(yè)發(fā)展歷程的分析，使學(xué)員了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，更新學(xué)員對(duì)未來銀行發(fā)展的理念和觀念。

2.     通過對(duì)轉(zhuǎn)型后崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使學(xué)員重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識(shí)。

3.     對(duì)銀行具體轉(zhuǎn)型中操作難點(diǎn)：客戶不來網(wǎng)點(diǎn)了，如何營銷？等進(jìn)行分析，引導(dǎo)學(xué)員找到應(yīng)對(duì)方式。

4、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價(jià)比項(xiàng)目

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把廳堂服務(wù)過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行得到性價(jià)比最高的實(shí)惠：只化三天集中培訓(xùn)課的費(fèi)用，就能得到一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)成效。

5、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法

課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問題，設(shè)計(jì)多種個(gè)情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

6、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營銷活動(dòng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)，并增送《大堂經(jīng)理工作手冊(cè)》電子版。

三、課程簡(jiǎn)介：

（一）課程設(shè)置由簡(jiǎn)及繁、由內(nèi)而外、由故而新

第一天從基礎(chǔ)銷售入手，讓大堂經(jīng)理了解營銷的基本原理，打下扎實(shí)的營銷基本功，以便在今后營銷的渠道、場(chǎng)景不斷變化中，能抓住營銷的本質(zhì)，舉一反三，靈活運(yùn)用

第二天主要內(nèi)容：在智能化轉(zhuǎn)型的過程中，如何快速過渡，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理同時(shí)，營銷場(chǎng)景逐步外移的情境下，如何變換獲客與營銷方式。

第三天主要內(nèi)容：隨著移動(dòng)支付的出現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)客流量越來越少。如何通過各種活動(dòng)的策劃來形成客戶引導(dǎo)循環(huán)，并使各類活動(dòng)成為營銷常態(tài)

（二）、訓(xùn)練方式 ：

授課+實(shí)戰(zhàn)演練+頭腦風(fēng)暴+小組pk

   （三）課程目錄（詳細(xì)課程大綱見附件）：