銀行如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計

第一單元  認知體驗式客戶服務(wù)

          （一）什么是體驗式服務(wù)？

               1、體驗式服務(wù)的本質(zhì)

                  2、體驗式服務(wù)的特征

                  3、體驗無處不在

              （二）體驗式服務(wù)的五個要素

                 1、感覺體驗 2、情感體驗

3、思考體驗 4、行動體驗

5、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗

             （三）銀行為什么要打造體驗式服務(wù)？

1、是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”?

2、重新認知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

                3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？

第二單元   打造最佳客戶體驗

（一）精準判斷不同層次的客戶需求

 1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？

 2、人類生命周期與金融產(chǎn)品的需求

 3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求

 4、客戶的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求

 5、銀行為什么要關(guān)注客戶的非金融需求

                （二）客戶需求的滿足與體驗式服務(wù)

   1、令客戶心生滿意的評價從何而來？

? 合格服務(wù) 增值服務(wù) 驚喜服務(wù)的區(qū)分

? 需求=缺乏感×目標物×能力

? 如何找出客戶隱形需求？

                 2、體驗式服務(wù)的核心——過程服務(wù)

? 接待與觸點的良好體驗

? 需求的識別與產(chǎn)品匹配

? 解說產(chǎn)品的三個技巧

                  3、服務(wù)溝通的技巧

? 人性的溝通公式

? 團隊協(xié)作

? 共情式溝通

            （三）服務(wù)環(huán)境與觸點的打造

                 1、“五分”“四臺”思維——多方位的客戶體驗

? 網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、客戶分流

? 服務(wù)分層  客戶分群眾

? 交易平臺  服務(wù)平臺 宣傳平臺 營銷平臺

2、 廳堂視覺的立體打造——三層觸點

? 靜態(tài)視覺觸點

?  動態(tài)營銷氛圍

?  核心爆發(fā)觸點

3、 宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧

   廳堂不同觸點的黃金視覺點

   渲染主題與吸引眼球

   爆點的突出與氛圍營銷

第三單元  銀行服務(wù)與客戶體驗體系的建立

（一） 如何構(gòu)建360度用戶體驗管理體系

? 客戶觸點體驗梳理

? 同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗

? 客戶的畫像分類與偏好分析

? 銀行組織行為的提升與變革

（二）怎樣的訓練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？

? 構(gòu)建認知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？

? 到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練

? 形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知

           （三）場景化營銷活動與活動主題的設(shè)計

? 別人的需求，自己的目標

? 客戶的需求也許不是金融需求

? 把用戶底層需求用最恰當?shù)幕顒诱宫F(xiàn)出來

? 冰山下面的客戶需求就是我們活動的主題

? 活動由頭與禮品的吸引率

           謝謝閱讀

           期待合作!