網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)

1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？

3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題

4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

             理想狀態(tài)：客戶方便、快捷

                          銀行節(jié)省成本  解放人力資源  

           5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)

                     1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)

                     2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)

3）融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元   智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

第一節(jié)  網(wǎng)點(diǎn)智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易

       1、人員管理的不容易

? 員工仍把自己當(dāng)做柜員

? 對(duì)STM沒感覺

2、客戶的不容易

? 已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式

? 對(duì)于STM客戶不會(huì)用 不愿意用 不敢用

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的不容易

? 新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套

? 客戶的抱怨增多

? 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象    

? 授權(quán)不方便不及時(shí)

? 員工沒交接   沒有二次分流

第二節(jié)    轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備

1、員工的意識(shí)與知識(shí)的同步更新

? 晨會(huì)創(chuàng)新化

? 支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）隨時(shí)聊天式抽查

? 建立新知識(shí)新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制

? 員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對(duì)癥輔導(dǎo)方案

? 客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)   

? 找不到二級(jí)界面的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)

? 文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)

第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試

1、智能化流程梳理與搭建

? 三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線

? 三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

? 四崗——………

   2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？

  首次分流要求：全面過濾   精準(zhǔn)識(shí)別

   二次分流要求：區(qū)域分工    各負(fù)其責(zé)

3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一

         微沙龍客戶客戶教育——

第三單元    網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷的同步轉(zhuǎn)型

1、 智慧大堂營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵詞——

? 資源整合、客戶接觸達(dá)

2、 營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)型

? 被動(dòng)銷售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶

? 被動(dòng)滿足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求

? 專注金融需求——關(guān)注綜合需求

3、 獲客模式的轉(zhuǎn)型

? 流量——數(shù)據(jù)——場(chǎng)景

4、 廳堂客戶流量越來越少，如何營(yíng)銷？

? 存量客戶的價(jià)值提升

? 客戶資源的挖掘渠道與分戶管理

? 不同營(yíng)銷目標(biāo)與不同和篩選方式

? 如何讓存量客戶持續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品？

——存量客戶存款提升話術(shù)

——保、基、理銷售提升話術(shù)

——防挖轉(zhuǎn)話術(shù)

——挖轉(zhuǎn)他行客戶話術(shù)