以客戶為中心的客戶關(guān)系管理與服務(wù)

【課程背景】

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。客戶關(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值，滿足其個(gè)性化的需求，建立起互信互利+雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。要通過對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的客戶關(guān)系。在進(jìn)行關(guān)系營銷和發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)與客戶建立客戶關(guān)系的過程可以簡化為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系，即如何吸引客戶、留住客戶、升級客戶的過程，這是客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。

面對越來越激烈的市場競爭，保險(xiǎn)在中國的普及，尤其是在面臨全球金融危機(jī)、市場同質(zhì)化激烈情況等，保險(xiǎn)業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個(gè)環(huán)境中使保險(xiǎn)公司站穩(wěn)腳步就要從客戶著手做起。所以，客戶關(guān)系管理就成為提高我國保險(xiǎn)業(yè)競爭力的重心。以客戶滿意為中心就必然實(shí)施客戶關(guān)系管理，用更有效的方法管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提高企業(yè)的競爭力，招徠更多的新客戶。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，對于企業(yè)提升競爭力顯得日益重要。從精準(zhǔn)定位客戶到提供客戶需要的服務(wù)/產(chǎn)品，再到維護(hù)客戶、開發(fā)品牌忠誠客戶，我們需要掌握一系列專業(yè)的知識與技巧。

【課程收益】

ü 重視卓越服務(wù)與良好客戶關(guān)系對保險(xiǎn)從業(yè)人員的重要性

ü 理解服務(wù)過程中對客戶滿意產(chǎn)生影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與行為

ü 解析客戶服務(wù)及關(guān)系維護(hù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要信息

ü 掌握客戶關(guān)系從建立到管理的工具與方法

ü 分析存量客戶與潛在客戶、針對不同類型客戶梳理、整合有針對性的服務(wù)與維護(hù)策略

【課程對象】銷售團(tuán)隊(duì)管理者、客戶服務(wù)人員

【課程時(shí)長】基礎(chǔ)版：1天，企業(yè)實(shí)操版：2天（根據(jù)客戶具體需求進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整）

【課程大綱】

一、 了解”客戶關(guān)系“

(一) 客戶關(guān)系管理的原理

1. 客戶關(guān)系的定義

2. 客戶滿意度vs客戶忠誠度

3. 客戶關(guān)系管理的核心

1) 重視客戶個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)“1v1”服務(wù)

2) 不斷提高客戶的滿意度與忠誠度

3) 提升企業(yè)盈利能力

(二) 客戶關(guān)系管理對保險(xiǎn)行業(yè)的重要意義

1. 對品牌/公司

1) 細(xì)分客戶群體：針對不同的客戶進(jìn)行不一樣的產(chǎn)品營銷策略

2) 提高企業(yè)效率：幫助保險(xiǎn)公司贏得更多利益，降低人員成本

3) 贏得客戶滿意：提高參?？蛻舻臐M意度，建立良好市場口碑

2. 對團(tuán)隊(duì)/個(gè)人

1) 鎖定忠誠客戶：提高客戶的復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹

2) 吸引潛在客戶：提高陌生客戶與轉(zhuǎn)介紹客戶的投保率

3) 贏得客戶滿意：建立良好個(gè)人口碑，加深客情關(guān)系

(三) 我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1. 服務(wù)力=競爭力

2. 始終未客戶提供卓越的服務(wù)

1) 專業(yè)的服務(wù)形象

2) 卓越的服務(wù)態(tài)度

3) 嫻熟的服務(wù)技能

4) 快捷的服務(wù)效率

5) 良好的客情關(guān)系

3. 客戶關(guān)系管理是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)

二、 建設(shè)良好的客戶關(guān)系

(一) 良好客戶關(guān)系的表現(xiàn)

1. 保險(xiǎn)行業(yè)客戶關(guān)系特點(diǎn)

1) 行業(yè)競爭壓力大導(dǎo)致價(jià)格敏感度高

2) 對于創(chuàng)造客戶價(jià)值關(guān)注度較高

3) 存在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力量不足的問題

4) 對于產(chǎn)品的時(shí)時(shí)更新有較高的要求

2. 客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)RATER

1) Reliability信賴度

2) Assurance專業(yè)度

3) Tangibles有形度

4) Empathy同理度

5) Responsiveness反應(yīng)度

【互動討論】RATER在保險(xiǎn)行業(yè)的具體體現(xiàn)

3. 保險(xiǎn)行業(yè)常見客戶金字塔

1) 關(guān)鍵客戶：影響力中心&VIP客戶

2) 普通客戶：已投?？蛻簦▔垭U(xiǎn)/財(cái)險(xiǎn)/團(tuán)險(xiǎn)）

3) 潛在顧客：意向客戶&緣故客戶

【互動分享】不同類型的客戶滿意度和忠誠度的行為特征

4. 我們的客戶維護(hù)原則

1) 雙方基于平等

2) 彼此價(jià)值認(rèn)同

3) 長期相互吸引

(二) 贏得客戶的關(guān)鍵五步驟

1. 迅速建立親和與信任

2. 精準(zhǔn)識別“客戶”的服務(wù)需求

1) 投保/續(xù)保的顯性需求

2) 投保/續(xù)保的隱形需求

3) 投保/續(xù)保的無形需求

3. 打動客戶的方案介紹/服務(wù)體驗(yàn)

4. 有效消除客戶的異議

5. 快速推動客戶成交

1) 捕捉客戶的成交信號

2) 有效推動成交的話術(shù)和行為

3) 持續(xù)影響未來的服務(wù)動作

(三) 把握服務(wù)營銷的關(guān)鍵“時(shí)間線”

1. 服務(wù)營銷的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

1) ZMOT零關(guān)鍵時(shí)刻：客戶對我們的初印象

2) FMOT第一關(guān)鍵時(shí)刻

3) SMOT第二關(guān)鍵時(shí)刻

4) UMOT終極關(guān)鍵時(shí)刻

2. 常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)vs客戶個(gè)性化節(jié)點(diǎn)

【案例分享】我身邊的保險(xiǎn)顧問，那些年錯(cuò)過的保單

三、 有效維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(一) 保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)鍵信息管理

1. 客戶信息的構(gòu)成

1) 基本信息：個(gè)人情況/家庭情況/工作情況/社交情況……

2) 關(guān)鍵信息：收人vs消費(fèi)/保險(xiǎn)理念/投保意愿……

3) 動態(tài)信息：職業(yè)變動/投資理財(cái)……

2. 保險(xiǎn)行業(yè)常見獲得客戶信息的途徑

1) 常見信息獲取的方式

2) 信息獲取時(shí)效與投保的關(guān)聯(lián)

【案例分享】從重疾意向變成了教育金投保

3. 客戶信息的存儲與管理

1) 建立客戶標(biāo)簽

2) 清單式分組管理客戶

3) 動態(tài)化+可視化的跟進(jìn)客戶

【案例分享】優(yōu)秀客戶信息管理與跟進(jìn)實(shí)例展示

(二) 客戶流失原因分析

1. 客戶數(shù)據(jù)分布：存量客戶vs潛在客戶

2. 盤點(diǎn)客戶關(guān)系：熟悉程度vs活躍程度

3. 復(fù)盤服務(wù)過程：客戶需求vs產(chǎn)品方案

【互動討論】我的客戶服務(wù)與關(guān)系現(xiàn)狀優(yōu)勢與不足

(三) 深入客戶溝通，持續(xù)影響客戶

1. 時(shí)常“見面”&共同的“事”

2. 強(qiáng)化客戶的“價(jià)值認(rèn)同”

1) 打造客戶的專屬圈子

2) 體現(xiàn)客戶的尊貴身份

3. 有效維護(hù)客戶的137密碼

1) “1”投保實(shí)時(shí)表示感恩

2) “3”主動跟進(jìn)售后服務(wù)

3) “7”因人而異定期維護(hù)

4. 組經(jīng)理有效管理團(tuán)隊(duì)成員客戶的3個(gè)list

1) 計(jì)劃跟進(jìn)的客戶list與管理要點(diǎn)

2) 計(jì)劃維護(hù)的客戶list與管理要點(diǎn)

3) 計(jì)劃邀約的客戶list與管理要點(diǎn)

【互動分享】3個(gè)收獲+2點(diǎn)思考+1個(gè)行動