客戶關(guān)系管理與忠誠度維護

課程簡介

培訓(xùn)不是圖熱鬧，實效才是硬道理。閆治民老師是著名營銷實戰(zhàn)專家和知名講師，給青島海爾、新疆藍山屯河、中石化（上海）、中建五局（廣西）、香港兆榮集團、金山化工、中國移動等國內(nèi)上百家知名企業(yè)提供項目型營銷咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，本課程通過系統(tǒng)的分析和實戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習(xí)，讓學(xué)員在課堂上就掌握實戰(zhàn)性的技巧，營銷實戰(zhàn)技能全面提升。

課程目標(biāo)

ü 使學(xué)員正確理解客戶關(guān)系的本質(zhì)

ü 使學(xué)員掌握在客戶開發(fā)不同階段的客戶關(guān)系重點

ü 使學(xué)員掌握提升和維護客戶關(guān)系的實戰(zhàn)技能

ü 全面提升企業(yè)客戶關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶關(guān)系

學(xué)員對象

B2B型營銷企業(yè)營銷人員

課時安排

兩天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時

課程大綱

第一章 客戶關(guān)系本質(zhì)與客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維

一、大客戶營銷的６大特點

1. 競爭激烈，獲得訂單難度大

2. 客戶的需求多樣，較難把握

3. 客戶策略過程復(fù)雜，干擾因素多

4. 獲取訂單的時間長，風(fēng)險大

5. 客戶關(guān)系好壞對結(jié)果影響大

6. 對營銷代表的能力要求越來越高

二、客戶關(guān)系（CRM）管理的本質(zhì)

1、美國GartnerGroup集團對客戶關(guān)系的定義

2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯誤理解

討論：我們到底與客戶是什么關(guān)系？

? 買賣關(guān)系？

? 上帝關(guān)系？

? 魚水關(guān)系？

? 利用關(guān)系？

3、對客戶關(guān)系管理的正確認識

ü 客戶關(guān)系決定企業(yè)生死

ü 客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略

ü 高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面

4、客戶關(guān)系的三大核心

? 信任

? 安心

? 價值

核心觀點：客戶關(guān)系的誤區(qū)

三、客戶關(guān)系的四個層次

1. 親密關(guān)系；

2. 面對面關(guān)系；

3. 品牌關(guān)系；

4. 疏遠關(guān)系；

四、客戶關(guān)系管理目的分析

雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關(guān)系。

五、從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)

1、沒有滿意就沒有真正的忠誠

2、客戶忠誠的三個類型

? 認知忠誠

? 情感忠誠

? 行為忠誠

3、衡量客戶忠誠度十個因素

4、維系客戶忠誠的六大關(guān)鍵

六、客戶關(guān)系管理的主體

1. 主體：制造商

2. 從體：客戶

3. 營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色

七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀

? 對立型；

? 主仆型；

? 松散型；

? 雙贏型。

小組討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？

八、客戶關(guān)系建立6大流程

1. 接觸

2. 了解

3. 信任

4. 合作

5. 滿意

6. 忠誠

小組研討：你的客戶關(guān)系建立流程是怎么樣的？

第二章   客戶發(fā)展不同階段的客戶關(guān)系應(yīng)對策略

第一節(jié)  銷售前期以信任為核心的客戶關(guān)系建立

一、客戶信任的本質(zhì)與信任邏輯

1、為什么90%以上的銷售失敗是因為客戶不信任？

2、客戶不信任我們的6種原因

3、客戶不信任我們的6種表現(xiàn)

4、銷售中信任的原理

實戰(zhàn)模型：客戶信任樹

? 個人信任

? 組織信任

二、如何快速與客戶建立信任關(guān)系

1、客戶接觸階段如何創(chuàng)造良好的個人信任

? 不冒然拜訪客戶

? 做好充分的準(zhǔn)備

小組討論：拜訪客戶前要做哪些準(zhǔn)備

2、淺度信任：拜訪到客戶后迅速接近客戶的6個方法

學(xué)習(xí)成果輸出及現(xiàn)場情景演練：使用所學(xué)的任一方式接近客戶

2、中度信任：不同客戶性格類型分析與溝通技巧

? 分析型

? 權(quán)威型

? 合群型

? 表現(xiàn)型

3、深度信任：客戶需求心理分析與挖掘，直擊客戶痛點

? 深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式

實戰(zhàn)案例：某工業(yè)產(chǎn)品SPIN問詢模式話術(shù)示范

學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發(fā)問

? 最具殺傷力的價值呈現(xiàn)FABEEC工具

實戰(zhàn)案例：某產(chǎn)品的FABEC工具實戰(zhàn)話術(shù)情景示范

學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶興趣

心得分享：通過關(guān)系營銷提升招投標(biāo)成功率

第二節(jié)  銷售中期以客情為導(dǎo)向的客戶關(guān)系升華

一、中國式大客戶關(guān)系本質(zhì)

1、什么是中國式大客戶銷售

? 中西方人性分析

? 中國式大客戶銷售特征

案例：某瑞士企業(yè)中國區(qū)老總對我的感嘆

2、大客戶銷售中的客戶關(guān)系誤區(qū)

? 把交情等同于客情

? 沒有關(guān)系做不成業(yè)務(wù)

? 搞定老一搞定一切

案例：經(jīng)濟新常態(tài)下傳統(tǒng)的灰色營銷困局

二、客戶內(nèi)部四種買家需求心理分析與公關(guān)技巧

? 決策者

? 使用者

? 把關(guān)者

? 教練者

案例分析：忽視技術(shù)把關(guān)人的后果

心得分析：如何上客戶內(nèi)部相關(guān)人員與我們結(jié)盟----小人物辦大事

經(jīng)驗分享：通過關(guān)系營銷提升招投標(biāo)成功率

經(jīng)驗分享：如何將競爭對手的VIP客戶變是我們的VIP客戶

經(jīng)驗分享：反案例---將競爭對手掐死于搖籃

三、錦上添花-----大客戶客情關(guān)系推進三步曲

經(jīng)驗分享：如何對目標(biāo)人物建立持續(xù)客情關(guān)系

經(jīng)驗分享：客戶的正當(dāng)個人需求把握與滿足

經(jīng)驗分享：與客戶如果吃飯應(yīng)酬

經(jīng)驗分享：如何給客戶送禮物

經(jīng)驗分享：迅速贏得客戶共鳴的四五法則

經(jīng)驗分享：讓客戶欠下您人情的7大關(guān)鍵

討論：如何給客戶送禮

案例解析：女老總終于露出了笑容

情景模擬：如何對目標(biāo)人物建立有力的客情關(guān)系

規(guī)則要求：

? 以兩個小組PK對抗方式完成此項目

? A小組扮演賣方設(shè)定一到三個目標(biāo)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)鏈相關(guān)人

? B小組扮演買方就不同客戶制訂相關(guān)改進客戶關(guān)系策略方案

? A小組角色與B小組角色情景模擬改進關(guān)系的結(jié)果

? 由對方根據(jù)方案的可行性進行打分，并給予說明理由

? 結(jié)束后由現(xiàn)場學(xué)員和講師點評分析并給予改進建議措施

第三節(jié)  銷售后期以服務(wù)營銷為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理與忠誠度維護

一、服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義

1、增進客戶的滿意度

案例：某企業(yè)人員對供應(yīng)商銷售人員的抱怨

2、提升市場競爭壁壘

案例：某企業(yè)競爭對手的感嘆

3、實現(xiàn)持續(xù)性銷售業(yè)績

案例：海爾成功給我們的啟示

二、服務(wù)營銷的理念與策略

1. 客戶滿意

2. 超值服務(wù)

3. 再造驚喜

小組討論：我們在客戶服務(wù)方面您還有哪些建議？

實戰(zhàn)案例：兆榮集團的服務(wù)營銷四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)

三、以客戶價值為導(dǎo)向的服務(wù)營銷的五大關(guān)鍵

1. 品牌營銷

2. 產(chǎn)品營銷

3. 技術(shù)營銷

4. 結(jié)果營銷

5. 戰(zhàn)略營銷

心得分享：如何將競爭對手的VIP客戶變是我們的VIP戶

四、客戶分類與關(guān)系管理策略

1、客戶分類的必要性

2、80/20原則的體現(xiàn)

3、客戶分類的方法

工具與模型：客戶金字塔管理型與使用

五、客戶關(guān)系不同類別管理方法

1、價格敏感型關(guān)系

2、多邊競爭型關(guān)系

3、內(nèi)部政治型關(guān)系

4、財務(wù)風(fēng)險型關(guān)系

六、客戶投訴的處理技巧

1. 處理顧客投訴的原則

2. 客訴處理十二大禁忌

3. 客戶投訴處理步驟

4. 處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧

5. 客戶投訴的預(yù)防七大技巧

情景模擬：運用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴

情景模擬：處理客戶投訴

規(guī)則要求：

? 以兩個小組PK對抗方式完成此項目

? A小組扮演買方提出投訴點（有一定難度，但要真實）

? B小組扮演賣方就客戶投訴點進行分析、化解并提出相關(guān)化解投訴的方案，并向?qū)Ψ叫v方案細節(jié)

? 由對方根據(jù)方案的可行性進行打分，并給予說明理由

? 結(jié)束后由現(xiàn)場學(xué)員和講師點評分析并給予改進建議措施