服務(wù)管理技能培訓(xùn)

課程對(duì)象：學(xué)校后勤管理人員 

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程大綱：

1、 客戶價(jià)值的重要性

ü 公司利潤(rùn)鏈和商業(yè)邏輯

ü 客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

ü 客戶滿意的三大要素

ü 客戶價(jià)值公式

ü 互聯(lián)時(shí)代客戶的重要性

2、 深入理解客戶

ü 客戶視角

ü 精準(zhǔn)了解客戶需求

ü 客戶分類法

ü 客戶集中度

ü 客戶決策程序

ü 把客戶當(dāng)“人”

ü 自我為中心的時(shí)代

3、 以客戶為中心的組織

ü 始于客戶、終于客戶

ü 對(duì)客戶開放的體系

ü 逆向?qū)徲?jì)運(yùn)營(yíng)流程

ü 客戶管理的內(nèi)容

ü 客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動(dòng)、文化

4、 管理客戶忠誠(chéng)度

ü 從滿意到驚喜

ü 客戶期望值管理

ü 建立客戶“必信力”

討論：言無二價(jià)與價(jià)格歧視

ü 提升交互性和親密性

ü “關(guān)鍵時(shí)刻”，場(chǎng)景與體驗(yàn)

案例：星巴克五官體驗(yàn)

練習(xí)：找出和客戶的所有觸點(diǎn)，分析、改善

ü 客戶服務(wù)補(bǔ)救八個(gè)要點(diǎn)

討論：怎么處理客戶不滿？

5、 客戶全程管理

ü 客戶管理的系統(tǒng)思維

ü 組織、流程、人員的整合

ü 戰(zhàn)略服務(wù)觀

ü 服務(wù)管理框架

ü “三全式”客戶服務(wù)

ü 訓(xùn)練有素的服務(wù)人員

ü 卓越的一線服務(wù)

ü 建立客戶管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)

6、 互聯(lián)時(shí)代的客戶思維

ü 去中介與多渠道組合

ü 娛樂化與“粉絲經(jīng)濟(jì)”

ü “燒腦式”創(chuàng)新

ü 大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)客戶服務(wù)

ü 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與指數(shù)級(jí)變化

ü 隨時(shí)隨地

ü 培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”

7、 支持性溝通

ü 清楚溝通目的

ü 深入了解對(duì)方

延伸：建立默契的八個(gè)要點(diǎn)

ü 恰當(dāng)?shù)姆绞健r(shí)機(jī)和環(huán)境

ü 保持理性和客觀

ü 尊重，承認(rèn)、理解、接受和重視

ü 準(zhǔn)確、得體地表達(dá)自己

ü 溝通的邏輯性

ü 用心理解對(duì)方

ü 雙向溝通

延伸：反應(yīng)的類型與適應(yīng)場(chǎng)合

ü 確保正確地傳達(dá)

8、 緊急事務(wù)處理

ü 緊急事務(wù)類型與特征

ü 處理的基本原則

ü 緊急事務(wù)處理程序

ü 不同階段的側(cè)重點(diǎn)

ü 輿情監(jiān)控

ü 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的要?jiǎng)t

9、 新時(shí)期黨建重點(diǎn)

ü 新時(shí)期黨建的總要求

ü 習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想

ü 必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的十四條方略

ü 定位新時(shí)代，判斷新矛盾

ü 推進(jìn)四個(gè)偉大，開辟新征程

ü 增強(qiáng)黨性意識(shí)，堅(jiān)定理想信念

ü 端正作風(fēng)，增強(qiáng)能力