高效服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧

課程背景：

在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識(shí)能動(dòng)性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì)，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)囊庾R(shí)驅(qū)動(dòng)可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機(jī)會(huì)，真誠(chéng)、自律和適度是不變的法則。本課程旨在幫助員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)與意識(shí)及投訴處理技巧，提升公司的高效執(zhí)行力與公眾形象。

課程時(shí)間：1天

課程目標(biāo)：

1、了解服務(wù)意識(shí)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；

3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握應(yīng)訴技巧并熟練運(yùn)用，提高應(yīng)訴接待工作中溝通技巧；

5、正確認(rèn)識(shí)投訴，掌握基本投訴處理技巧。

課程大綱：

第一章：高效服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

一、規(guī)范的服務(wù)技巧

1、滿(mǎn)足客戶(hù)需求

2、功能與服務(wù)

3、何為仁愛(ài)（一視同仁）

4、細(xì)微服務(wù)的體現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)管理）

5、服務(wù)的“質(zhì)”與“量”

6、服務(wù)就是商品？

7、服務(wù)的特性

8、人際關(guān)系的重要性

9、按照工作指南與設(shè)計(jì)的內(nèi)容提供服務(wù)？

二、服務(wù)中的溝通能力

1、高效的表達(dá)

（1）給人留下美好印象

（2）言多必失，多說(shuō)不如會(huì)說(shuō)

（3）表達(dá)自己的思想與意圖

表明自己——準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)

（4）有溫度的表達(dá)方式

不同的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)用不同的聲音與文字表達(dá)

（5）說(shuō)服技巧

認(rèn)同、擁護(hù)、贊同、支持、改變立場(chǎng)

（6）學(xué)會(huì)拒絕的藝術(shù)

（7）善用贊美

（8）恰到好處的自我介紹、介紹他人

2、用心的聆聽(tīng)

（1）沉默是金？

（2）聆聽(tīng)的藝術(shù)

（3）尊重的表達(dá)

3、溝通表情動(dòng)作管理

（1）微笑服務(wù)的魅力

（2）眼神的情態(tài)語(yǔ)言 

（3）熱情的致意禮

4、溝通的禁忌

（1）說(shuō)話(huà)太直接，沒(méi)有耐心

（2）正確的表達(dá)練習(xí)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)的心態(tài)動(dòng)機(jī)與目標(biāo)

（2）服務(wù)效能

（3）親和效應(yīng)：表達(dá)尊重

2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性

共贏：企業(yè)、客戶(hù)、員工

（1） 用數(shù)字說(shuō)話(huà)

（2） 改進(jìn)服務(wù)

3、如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（2）3A法則

（3）哪些是我們的好評(píng)服務(wù)？

（4）學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：換位思考，超越客戶(hù)期望的服務(wù)

第二章：投訴處理技巧

一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

1、客戶(hù)投訴的背后

2、客戶(hù)投訴原因

3、客戶(hù)投訴價(jià)值

4、客戶(hù)投訴需求

二、處理投訴的關(guān)鍵是處理心情

1、如何正向處理好自己的心情？

2、客戶(hù)的心情

3、管理情緒過(guò)激顧客的方法？

4、處理難纏客戶(hù)基本原則

三、基礎(chǔ)應(yīng)訴處理技巧

1、如何真誠(chéng)道歉，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重

2、如何仔細(xì)詢(xún)問(wèn)

3、如何用解決問(wèn)題的方法，轉(zhuǎn)訴為金

4、不要承諾客戶(hù)自己做不到的事

5、避免造成投訴的升級(jí)

6、如何用緩兵之計(jì)處理客戶(hù)投訴

四、處理客戶(hù)投訴的程序

1、常見(jiàn)客戶(hù)投訴動(dòng)線(xiàn)管理

2、應(yīng)訴7步曲---有效處理投訴的7步驟

（1）迅速隔離客戶(hù)，你必須反應(yīng)神速

（2）鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄表示理解

（3）充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

（4）收集信息了解問(wèn)題

（5）承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

（6）說(shuō)服客戶(hù)接受方案

（7）承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)

3、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和分析總結(jié)

4、數(shù)據(jù)檔案的建立

五、處理客戶(hù)投訴的禁忌

1、缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2、缺乏耐心，說(shuō)話(huà)不耐煩

3、評(píng)價(jià)客戶(hù)觀點(diǎn)

課程回顧、總結(jié)及分享