主講老師: | 祝文婷 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 恰當?shù)囊庾R驅(qū)動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機會,真誠、自律和適度是不變的法則。本課程側(cè)重從事銀行接待服務(wù)工作時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-08-18 11:33 |
課程背景
在現(xiàn)代社會中,一個公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識能動性,不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì),而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當?shù)?/span>意識驅(qū)動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機會,真誠、自律和適度是不變的法則。本課程側(cè)重從事銀行接待服務(wù)工作時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。
課程時間:1天
課程目標
1、了解銀行禮儀服務(wù)基本理念及行為標準;
2、掌握銀行接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧,灌輸細微服務(wù)理念,提高服務(wù)意識;
3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象;
4、掌握通用服務(wù)禮儀并熟練運用,提高銀行服務(wù)接待工作中溝通技巧;
5、提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,樹立正確的職業(yè)心態(tài),為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
課程大綱
第一章:贏得客戶信任的法寶——助您在職場脫穎而出
1、 禮儀概述:什么是禮儀,為什么要學(xué)習禮儀,服務(wù)接待禮儀的重要性
2、 給人留下美好印象的方法,增加你的人生籌碼
3、 正確的角色定位,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊
第二章:銀行服務(wù)接待儀表禮儀——視覺美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運用
1、崗位男士、女士著裝規(guī)范講解與示范
2、崗位著裝的基本原則
3、常見著裝誤區(qū)點評
4、鞋襪的搭配常識
5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6、互動:自我形象檢查與重新塑造
第三章:銀行服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——形體美學(xué)在禮儀中的運用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要規(guī)范
要領(lǐng):挺、直、高
4、行姿要規(guī)范
要領(lǐng):從容、輕盈、穩(wěn)重
5、蹲姿要規(guī)范
要領(lǐng):高低式蹲姿
6、坐姿要規(guī)范
要領(lǐng):端莊、穩(wěn)重、大方
7、手勢
要領(lǐng):手勢的正確使用
第四章:銀行接待服務(wù)禮儀規(guī)范詳解——銀行各崗位接待服務(wù)常用禮規(guī)梳理
一、銀行服務(wù)常用禮規(guī)
1、崗前服務(wù)準備
2、服務(wù)接待行為舉止
3、日常服務(wù)接待禮規(guī)
(1)迎賓距離---4類距離的把握
(2)迎賓態(tài)度
(3)致意---致意的種類、規(guī)范
(4)稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌
(5)遞接---遞手冊或宣傳單、筆、證書、花等操作技巧
(7)引領(lǐng)禮儀---與客戶同行的禮儀規(guī)范
(8)電梯禮儀---電梯進入順序規(guī)范
(9)奉茶&水
(10)介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
(11)名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
(12)送客禮儀---末輪效應(yīng)
4、接待服務(wù)中的溝通禮儀
(1)溝通知識概述---與人交談的基本能力
(2)溝通不暢的原因---溝通障礙
(3)傾聽的技巧---贏得他人好感
(4)服務(wù)語言的藝術(shù)與禁忌
二、銀行崗位服務(wù)禮規(guī)
1、柜員服務(wù)禮規(guī)
(1)服務(wù)流程梳理
讓客戶感到被重視,運用銀行特色致意禮
(2)服務(wù)中的禁忌
2、大堂經(jīng)理服務(wù)禮規(guī)
(1)大堂經(jīng)理服務(wù)流程及服務(wù)系統(tǒng)梳理
(2)應(yīng)訴管理技巧
3、客戶經(jīng)理服務(wù)禮規(guī)
(1)握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
(2)名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
(3)會客禮儀:座次、照相、乘車
(4)饋贈禮儀
(5)宴請禮儀
(6)拜訪禮儀(時間管理、拜訪準備、進門有禮、請辭有禮)
第五章:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)意識
(1)服務(wù)的心態(tài)
(2)服務(wù)與功能
(3)親和效應(yīng):表達尊重
2、培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性
共贏:企業(yè)、客戶、員工
3、如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成
(1)服務(wù)的標準與規(guī)范
(2)學(xué)習優(yōu)質(zhì)的服務(wù):超越客戶期望的服務(wù)
課程總結(jié)、分享
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