銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過(guò)一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來(lái)具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來(lái)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場(chǎng)合，越要講究禮儀，做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。

一個(gè)公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏(yíng)得機(jī)會(huì)；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則，本課程旨在幫助員工了解銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。本課程側(cè)重從事銀行柜面接待服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

課程時(shí)間：1天

課程目標(biāo)

1、了解銀行柜面禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握銀行柜面接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；

3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握通用服務(wù)禮儀并熟練運(yùn)用，提高銀行柜面服務(wù)接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

課程大綱

第一章：贏(yíng)得客戶(hù)信任的法寶 —— 助您在職場(chǎng)脫穎而出

1、 禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，服務(wù)接待禮儀的重要性

2、 給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

3、 正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：銀行服務(wù)接待形象禮儀 —— 視覺(jué)美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用

1、崗位男士、女士著裝統(tǒng)一，規(guī)范講解與示范

2、崗位著裝的基本原則

3、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

4、鞋襪、飾品的搭配常識(shí)

5、佩戴工牌注意事項(xiàng)（不可不戴、不可多戴）

6、互動(dòng)：自我形象檢查與重新塑造

第三章：銀行服務(wù)接待儀態(tài)禮儀 —— 形體美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

要領(lǐng)：挺、直、高 

4、行姿要規(guī)范

要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重 

5、坐姿要規(guī)范 

要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方 

6、手勢(shì) 

要領(lǐng)：手勢(shì)的正確使用，不可用手指指人、方向或物品

第四章：銀行接待服務(wù)禮儀規(guī)范詳解 —— 銀行柜員接待服務(wù)常用禮規(guī)梳理

1、稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規(guī)范、禁忌（領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶(hù)的稱(chēng)呼）

2、問(wèn)候致意--- 2米點(diǎn)頭致意并問(wèn)候

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制---問(wèn)詢(xún)、答疑、協(xié)助、不推卸、不含糊、及時(shí)應(yīng)答（遵循“接一問(wèn)二招呼三”的服務(wù)原則）

4、遞接---遞手冊(cè)或宣傳單、筆、證書(shū)、花等操作技巧

5、手機(jī)的使用禁忌（自己的手機(jī)、客戶(hù)的手機(jī)）

6、服務(wù)語(yǔ)言和溝通藝術(shù)

（1）禮貌用語(yǔ)

（2）語(yǔ)音、語(yǔ)氣和態(tài)度

（3）服務(wù)禁語(yǔ)

（4）用心的聆聽(tīng)

（5）服務(wù)臨時(shí)中斷，應(yīng)禮貌解釋

7、關(guān)懷新客戶(hù)，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)工作

8、柜面接待服務(wù)禮儀（中信銀行柜面服務(wù)流程禮規(guī)梳理）

（1）舉手迎，讓客戶(hù)感到被重視，運(yùn)用銀行特色致意禮（先外后內(nèi)）

（2）笑相問(wèn)

（3）禮貌接

（4）及時(shí)辦（離崗告知）

（5）巧關(guān)懷

（6）提醒遞

（7）追電聯(lián)

（8）目相送

第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)的心態(tài)

（2）服務(wù)與功能

（3）親和效應(yīng)：表達(dá)尊重

2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性

共贏(yíng)：企業(yè)、客戶(hù)、員工

3、如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（2）學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：超越客戶(hù)期望的服務(wù)

課程總結(jié)、分享