全維度管理溝通與沖突化解

課程目標(biāo)：

1. 掌握不同溝通情形下的溝通技巧；

2. 掌握作為管理者如何與不同對(duì)象溝通的基本思路與技巧；

3. 學(xué)習(xí)與公司內(nèi)各個(gè)職級(jí)的同事發(fā)展或維持建設(shè)性工作關(guān)系的方法。

培訓(xùn)形式：講授、拓展式游戲、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)：1天/2天（1天可摘取重點(diǎn)講授；2天可全面講授）

課程大綱：

引言：在不同的情況下遇到不同的人一起工作，就必須用不同而適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系技巧去處理。另外，最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人。

?   案例分析

1) “郵件門(mén)”事件引發(fā)的深思

2) “阿維安卡 52 航班墜機(jī)事件”回顧

第一章 管理人員面臨的挑戰(zhàn)

一、管理層的五大角色

二、角色的七大變化

三、角色錯(cuò)位

四、八大挑戰(zhàn)

第二章 高效溝通維度

一、溝通維度

1．提高人際交往成功的效率——“約哈里窗戶”理論

2．溝通的基本含義

3．雙向溝通模型

4.  溝通的漏斗理論

5.  影響人際溝通的心理效應(yīng)

1) 首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、刻板印象

2) 暗示效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、性別偏差

? 溝通案例分析：一秒鐘信息傳遞

6.  彼得·德魯克的四項(xiàng)基本溝通原則

? 情景賞析：職場(chǎng)中的成功溝通

7.  溝通的三個(gè)方式

8.  溝通中的潤(rùn)滑劑：贊賞、幽默、委婉、寒暄

9.  常見(jiàn)的九種溝通錯(cuò)誤解析

? 案例：建立溝通平臺(tái)

10. 常見(jiàn)溝通障礙分析

1) 觀念障礙、性格障礙、意愿障礙

2) 信息障礙、時(shí)間障礙、語(yǔ)言障礙

3) 空間障礙、文化障礙、地位障礙

二、高效溝通的成功之道

1.  溝通無(wú)效實(shí)例

2.  有效溝通者共有的7種習(xí)慣

3.  心理情緒影響高效溝通

1) 溝通高手的要訣

2) 高EQ者的特征

3) 溝通中的EQ應(yīng)用

? 辨別自己和他人的情緒:《自我情緒認(rèn)知測(cè)試表》

? 學(xué)會(huì)控制情緒的五種方式：《自我情緒控制測(cè)試表》

4) 相互作用心理

1. 與他人溝通的成功之道

1) 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

? 溝通內(nèi)容要清楚明確

? 要充滿誠(chéng)意

2) 傾聽(tīng)的技巧

? 案例分享：最有價(jià)值的小金人

? 傾聽(tīng)的內(nèi)涵

? 傾聽(tīng)能力測(cè)試

? 消除傾聽(tīng)的障礙

a. 主觀障礙

b. 客觀障礙

c. 有效傾聽(tīng)的基本要求

? 傾聽(tīng)的藝術(shù)

a. “望”

b. “聞”

c. “問(wèn)”    案例：1沖在最前的記者；2采訪運(yùn)動(dòng)員；3：精彩的提問(wèn)

d. “切”    案例：傾聽(tīng)客戶的回報(bào)

? 提高傾聽(tīng)能力

a. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次及各層次的情景演練

b. 完美傾聽(tīng)的“三部曲”：《傾聽(tīng)習(xí)慣自測(cè)表》 

第一步，完整傾聽(tīng)

第二步，重點(diǎn)傾聽(tīng)

第三步，傾聽(tīng)的條理化

c. 傾聽(tīng)要領(lǐng)

? 神情專(zhuān)注、多聽(tīng)少講、排除干擾、使講話者放松

? 控制自我情緒、用心感受、換位思考

d. 實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的10個(gè)步驟

e. 如何傾聽(tīng)指示及如何作記錄使你日后依然能看得懂？

3) 反饋的技巧

4) 引起共鳴的技巧（同理心的溝通技巧）

? 建立溝通的同理心

? 人性行銷(xiāo)的公式

? 人際溝通的策略

? 沖突配方

? 情景扮演、案例分析

第三章 企業(yè)內(nèi)部溝通與共事策略

? 案例：太平洋西方航空公司的變革

? 互動(dòng)：自我溝通技能診斷（表）

一、企業(yè)內(nèi)部溝通基礎(chǔ)

1. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通

2. 企業(yè)內(nèi)部溝通法則、形式

1)  企業(yè)內(nèi)部溝通的黃金法則與白金法則

2)  工作溝通的要訣

3)  企業(yè)中常見(jiàn)的溝通形式與對(duì)應(yīng)技巧

4)  企業(yè)內(nèi)部溝通目標(biāo)與溝通形式實(shí)例

5)  會(huì)議溝通的技巧

3. 企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生的情形

4. 工作溝通的七個(gè)步驟          

二、管理溝通維度

1．美國(guó)企業(yè)管理層智商測(cè)評(píng)及美國(guó) MAP 管理才能評(píng)鑒研究結(jié)果及推論

2．不同的經(jīng)理人把其時(shí)間分配在不同的工作上，進(jìn)而導(dǎo)致了他們自身職業(yè)發(fā)展的差異，以及所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)績(jī)效的差異。

3．管理溝通的含義

4．溝通對(duì)于管理人員的重要意義

5．管理人員溝通的特點(diǎn)

6．領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與對(duì)應(yīng)的管理溝通模式

1）四種基本的管理溝通風(fēng)格

2）四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)

7．管理者常見(jiàn)的溝通障礙及基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)策略

? 案例：“德國(guó)最愚蠢的銀行”

1）位差效應(yīng)

2）上行溝通障礙：向上溝通沒(méi)有膽及基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)策略

? 案例：1、惠普公司“敞開(kāi)式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策

2、沃爾瑪公司的“特色聚會(huì)”

3）平行溝通障礙：水平溝通沒(méi)有肺及基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)策略

? 案例：生產(chǎn)部門(mén)心目中的自我

4）下行溝通障礙：向下溝通沒(méi)有心及基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)策略

? 案例：“把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉”

? 經(jīng)理人溝通技能評(píng)定（表）

三、企業(yè)內(nèi)部溝通與共事策略

1. 企業(yè)溝通管道流程圖

2. 改進(jìn)組織溝通

1) 改進(jìn)組織溝通的準(zhǔn)則

2) 信息溝通檢查

3) 認(rèn)真聆聽(tīng)雙方意見(jiàn)

4) 書(shū)面溝通的改進(jìn)

? 案例分析：溝通障礙的改進(jìn)措施

3. 建立暢通的溝通機(jī)制與渠道

1) 與下屬的溝通渠道

2) 與上司的溝通渠道

3) 與其他部門(mén)的溝通渠道

4. 如何確保與公司的溝通和信息網(wǎng)絡(luò)的通暢？

5. 溝通前的籌劃：知彼更要知己

1) 胸有成竹易溝通

2) 了解溝通目標(biāo)：溝通目標(biāo)測(cè)試框架

? 案例分析：馬拉松冠軍的秘訣

3) 認(rèn)清自己的個(gè)性：膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì)、抑郁質(zhì)四種性格氣質(zhì)分析

? 案例分析：《論語(yǔ)》中的故事

? 《性格分析表》；適合自己個(gè)性的溝通策略:《個(gè)性與溝通策略對(duì)照表》

4）性格類(lèi)型與思維方式分析

? 案例分析：孫權(quán)錯(cuò)失龐統(tǒng)

5）多角度了解對(duì)方

? 察言觀色識(shí)人

? 眼睛動(dòng)作及其信息

? 眉毛所傳達(dá)的信息

? 嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息

? 手的動(dòng)作所傳達(dá)的信息

? 下肢的動(dòng)作語(yǔ)言所傳達(dá)的信息

? 穿著不拘小節(jié)所傳達(dá)的信息

? 喜歡提高音量說(shuō)話所傳達(dá)的信息

6）針對(duì)不同對(duì)象的溝通策略

7）擬訂溝通計(jì)劃：選好時(shí)機(jī)、選好方式

? 把握溝通時(shí)機(jī)的三個(gè)關(guān)鍵

? 選擇溝通方式

6、處理各層次人際關(guān)系的原則和方式

1）如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系

? 上下級(jí)的差異性

? 管理人員作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則

? 處理上下級(jí)關(guān)系的原則

? 協(xié)調(diào)與上級(jí)的關(guān)系

a. 協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的準(zhǔn)則

b. 協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)

c. “等距外交”的藝術(shù)

? 如何與上級(jí)溝通

a. 溝通要訣：理解為主     

? 理解他人的十個(gè)關(guān)鍵要素

? 阻礙理解的六個(gè)攔路虎

b. 溝通行為

? 與上司溝通的注意事項(xiàng)

? 讓上司喜歡你的溝通處事技巧

? 執(zhí)行過(guò)程的溝通技巧

? 反饋的技巧與方式

? 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)、接受指示的技巧

? 如何表達(dá)不同意見(jiàn)

? 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

? 向高層進(jìn)行陳述的語(yǔ)言技巧

? 如何“推銷(xiāo)”你的建議

? 忠告上級(jí)的藝術(shù)

? 回答問(wèn)題的藝術(shù)

? 與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大溝通忌諱

2）如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通及相處

? 作為平級(jí)的角色認(rèn)知

? 跨部門(mén)溝通

a. 溝通要訣：協(xié)調(diào)為上

b. 跨部門(mén)溝通的原則

c. 橫向溝通的要領(lǐng)

d. 內(nèi)部“顧客”溝通方式的運(yùn)用

? 在與“顧客”進(jìn)行溝通時(shí)的角色

? 與不愉快的“顧客”打交道時(shí)的8條溝通原則

? 與“供應(yīng)商”的溝通

? 與信息尋求者的溝通

e. 跨部門(mén)溝通的其它技巧

? 案例分析與模擬演練

? 與平級(jí)管理人員進(jìn)行面對(duì)面接觸時(shí)的方式與技巧

? 協(xié)調(diào)與同級(jí)的關(guān)系

a. 協(xié)調(diào)與同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)

b. 處理與同級(jí)關(guān)系的準(zhǔn)則

3）如何與下屬溝通及相處

? 溝通要訣：說(shuō)服為先  

? 作為上司的五大角色

? 積極了解下屬

a. 了解員工的真實(shí)想法

b. 消除下屬的戒備心理

c. 主動(dòng)了解下屬的個(gè)人信息

d. 表達(dá)對(duì)下屬的尊重

e. 了解、處理下屬的合理需求

f. 在下屬犯錯(cuò)時(shí)表達(dá)出大度

g. 了解、對(duì)待下屬的不滿

h. 關(guān)心下屬的誤區(qū)

? 管理說(shuō)服7式

? 如何與部門(mén)內(nèi)成員集體溝通

? 建設(shè)性溝通：贊美

? 案例分析

a. 贊美員工的方法與技巧

? 激勵(lì)下屬的方式與溝通技巧

a. 讓下屬有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo)

b. 激發(fā)下屬主人翁精神的語(yǔ)言

c. 以自己的實(shí)際行動(dòng)昭示下屬

d. 給下屬提供相對(duì)自由的空間

e. 注意公正的效力

f. 強(qiáng)化員工激勵(lì)方法及其效果分析

? 如何引導(dǎo)下屬工作

a. 因勢(shì)利導(dǎo)說(shuō)服下屬

b. 激發(fā)下屬的創(chuàng)造力

c. 通過(guò)表?yè)P(yáng)引導(dǎo)下屬的行為

d. 利用反面激勵(lì)引導(dǎo)下屬

e. 運(yùn)用批評(píng)說(shuō)服下屬

? 如何改善員工的工作表現(xiàn)

a. 領(lǐng)導(dǎo)有方

b. 補(bǔ)救之道

c. 建立良好關(guān)系

d. 了解員工需求

e. 建立信任與主動(dòng)改善

f. 說(shuō)明要求

? 如何采取有效的督促行動(dòng)

a. 指出后果

b. 支持員工

c. 解決問(wèn)題

d. 初次討論

? 簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng)

? 指出改善不足之處，要求解釋

? 商討可行的解決辦法

? 指出員工不改善的后果

? 協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期

? 表示對(duì)員工有信心

? 如何保持已改善的工作水平

a. 指出已改善的地方

b. 說(shuō)明這項(xiàng)改善對(duì)你和工作小組的重要性

c. 留心聽(tīng)取員工的意見(jiàn)

d. 詢問(wèn)員工是否需要幫助，使工作更順利

e. 在適當(dāng)時(shí)向員工表示你會(huì)給與幫助

f. 感謝員工作了改善

? 把管理層的目標(biāo)翻譯給基層員工的11個(gè)步驟

? 傳達(dá)指示的溝通技巧

? 指令下達(dá)的溝通技巧

a. 如何提供口頭指令和指示

b. 如何獲得口頭信息

c. 口頭溝通的危險(xiǎn)

? 提升部下接受命令意愿的方法

a. 正確地傳達(dá)命令意圖5W2H

? 傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)的技巧

a. 傾聽(tīng)的技巧

b. 調(diào)整傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)時(shí)的心態(tài)

c. 克服傾聽(tīng)中的障礙

d. 在聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)提出問(wèn)題

e. 在得到意見(jiàn)后盡快做出回應(yīng)

? 聽(tīng)取匯報(bào)的技巧

? 如何提問(wèn)

? 案例分析：李明與白露的工作交談

? 如何采取有效的紀(jì)律處分

a. 什么時(shí)候需要采取紀(jì)律處分

b. 如何采取有效的紀(jì)律處分

? 批評(píng)下屬的方法與技巧

? 與問(wèn)題下屬的溝通

a. 對(duì)待“懶惰成性”的下屬

b. 對(duì)待“過(guò)分害羞”的下屬

c. 對(duì)待愛(ài)出風(fēng)頭的下屬

d. 對(duì)待自私自利的下屬

e. 對(duì)待經(jīng)驗(yàn)不足的新下屬

f. 對(duì)待愛(ài)抱怨的下屬

g. 對(duì)待恃才傲物的下屬

? 建構(gòu)部門(mén)內(nèi)部溝通體制

? 情景模擬：傳達(dá)命令

? 培養(yǎng)下屬的溝通技巧

a. 業(yè)績(jī)輔導(dǎo)談話

b. 如何給員工傳授好的工作習(xí)慣

c. 如何對(duì)老員工進(jìn)行再培訓(xùn)

d. 培養(yǎng)基層員工成為更有效的溝通者的八個(gè)辦法

? 處理與下級(jí)的關(guān)系

a. 處理與下級(jí)關(guān)系的原則

b. 協(xié)調(diào)與下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)

? 非權(quán)力影響力更能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力

? 危機(jī)管理中領(lǐng)導(dǎo)溝通的一般技巧

? 協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)

? 與下屬溝通的技巧總結(jié)

? 三個(gè)案例分析

7、企業(yè)內(nèi)部溝通與共事智慧總結(jié)

1) 沖突化解及自我修煉

2) 贏得合作的態(tài)度

3) 與同事溝通的宏觀原則與方式 

4) 六種不良的講話習(xí)慣

? 案例分析及預(yù)留作業(yè)

5) 不適宜在辦公室里說(shuō)的話

6) 改變習(xí)慣用詞

7) 重要細(xì)節(jié)

8) 書(shū)面溝通技巧

? 如何通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)表達(dá)思想和其他內(nèi)容

? 寫(xiě)給高級(jí)管理層的備忘錄

? 寫(xiě)作方面的自我?guī)椭ぞ呦?/span>

? 管理層希望在報(bào)告中看到的內(nèi)容

? 管理層不希望在報(bào)告中看到的內(nèi)容

? 如何簡(jiǎn)化書(shū)寫(xiě)

? 提案的提綱

? 從零開(kāi)始構(gòu)思提案

? 向管理層口頭表述提案

? 如何提高基層員工的寫(xiě)作技能

? 如何書(shū)面回復(fù)內(nèi)部“顧客”的抱怨

9) 與不同性格類(lèi)型的人的溝通技巧

? 人際性格解析法

? 不同性格的行為特征

? 不同性格的溝通方式

10) 如何實(shí)現(xiàn)有效的管理溝通？

? 明確管理溝通的重要性，正確對(duì)待管理溝通。

? 保證信息完整和有效

a. 有效溝通的信息組織原則強(qiáng)調(diào)信息的全面對(duì)稱(chēng)

b. 強(qiáng)化信息的甄選

? 健全組織的溝通渠道，提高溝通效率

a. 減少溝通的層級(jí)

? 塑造利于溝通的組織文化

a. 塑造提供溝通機(jī)會(huì)的組織文化

b. 營(yíng)造平等、理解、信任的組織文化氛圍

? 掌握溝通的技巧

a. 明確角色和換位思考

b. 針對(duì)不同的溝通對(duì)象的特點(diǎn)采用不同的溝通方法

c. 積極傾聽(tīng)

d. 直接、清楚的語(yǔ)言表達(dá)

e. 利用反饋技術(shù)、變單向溝通為雙向溝通

f. 選擇適當(dāng)?shù)臏贤夥蘸蜁r(shí)機(jī)

g. 針對(duì)不同的溝通對(duì)象使用不同的語(yǔ)言

h. 注意恰當(dāng)?shù)厥褂梅茄哉Z(yǔ)溝通

i. 注意保持理性，避免情緒化行為

j. 注重禮節(jié)

四、溝通實(shí)戰(zhàn)演練

五、課后作業(yè)

補(bǔ)充內(nèi)容：下列內(nèi)容也屬企業(yè)內(nèi)部溝通的特定范疇，企業(yè)根據(jù)需求可選取。

a. 管理人員職場(chǎng)精彩發(fā)言要領(lǐng)

b. 管理溝通形式之演講技能的開(kāi)發(fā)