醫(yī)護禮儀與高效溝通

課程背景：

醫(yī)護工作是一種極具藝術性的美，它是通過醫(yī)護人員的言行、舉止、儀容儀表和有效的溝通來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護人員的文化修養(yǎng)，是自尊敬人的表現(xiàn)。

醫(yī)護人員在工作中注重禮儀可以反映出其敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。而提高醫(yī)護人員的禮儀形象，也能塑造醫(yī)療機構整體的良好形象。提倡醫(yī)務禮儀，規(guī)范和整合服務舉止，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的核心。

講師：高級禮儀培訓師 路曈

課程收益：

1. 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護禮儀及醫(yī)護行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

2. 提高醫(yī)護溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應用到的高效溝通技巧及禮儀，提高工作效率，建立良好的醫(yī)患關系；

3．促進醫(yī)護人員在工作態(tài)度、知識和技能等方面得到提升；

4．樹立醫(yī)護人員職業(yè)形象，禮待患者，有效提升醫(yī)療機構的社會信賴感，塑造專業(yè)的醫(yī)護職業(yè)形象。

課程風格：

授課講師有多年醫(yī)護綜合能力提升培訓經(jīng)驗，注重實操訓練與落地，授課方式獨特、高效，貼合醫(yī)院實際情況，實用、簡單、易學。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、情景模擬、實操演練、小組討論等教學方法，突出學員自我練習及親身體驗的重要性。

課程時間：6小時

課程對象：醫(yī)生、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、收費、藥劑、行政后勤等全體員工

課程大綱

第一模塊：醫(yī)護服務禮儀概述

思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護人員？

1. 國內(nèi)醫(yī)護服務三大境界

（1） 關注流程及規(guī)范

（2） 關注患者需求

（3） 關注患者體驗

2. 何為患者體驗

（1） 患者滿意度

（2） 醫(yī)護服務危機定律

（3） 醫(yī)護服務的雙重功能

3. 醫(yī)護禮儀的重要性

（1） 醫(yī)護禮儀的重要性認知

（2） 首因效應、七七鐵律、五五三八七原則

4. 醫(yī)護人員服務理念提升

（1） 馬斯洛需求層次理論與醫(yī)護服務意識

（2） 醫(yī)護人員服務理念提升與個人發(fā)展

教學方式：熱身游戲、互動、講解

第二模塊：醫(yī)護形象禮儀

1.醫(yī)護儀容禮儀

（1） 醫(yī)護人員（男士）發(fā)型規(guī)范

（2） 醫(yī)護人員（男士）干凈整潔面容要求

（3） 醫(yī)護人員（女士）發(fā)型打造規(guī)范

（4） 醫(yī)護人員（女士）職業(yè)妝容

a．醫(yī)護妝容（部分崗位）的三大作用

b．醫(yī)護職業(yè)妝容打造步驟——化妝規(guī)范

2.醫(yī)護儀表禮儀

（1） 醫(yī)護人員（男士）著裝規(guī)范

a．著裝規(guī)范及內(nèi)搭要求：工作服、內(nèi)搭要求

b．“TPO”原則

c．配飾的選擇與搭配

d．醫(yī)護人員（男士）著裝禁忌

案例分析及實景演練

（2） 醫(yī)護人員（女士）著裝規(guī)范

a．著裝規(guī)范與內(nèi)搭要求：工作服、燕帽/圓帽的佩戴、內(nèi)搭要求

b．配飾的選擇與搭配

c．醫(yī)護人員（女士）著裝禁忌

d．鞋襪的選擇

案例賞析 你是這樣的醫(yī)護人員嗎？

案例分析及實景演練

第三模塊：醫(yī)護舉止禮儀

1.醫(yī)護人員標準站姿

（1） 醫(yī)護人員（男士）標準站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場實操訓練

（2） 醫(yī)護人員（女士）標準站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場實操訓練

2.醫(yī)護人員標準坐姿

（1） 醫(yī)護人員（男士）標準坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

（2） 醫(yī)護人員（女士）標準坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

3.醫(yī)護人員標準行姿

（1） 醫(yī)護人員（男士）標準行的規(guī)范

理論講解+實操訓練

（2） 醫(yī)護人員（男士）標準行的規(guī)范

理論講解+實操訓練

案例：某三甲醫(yī)院醫(yī)護人員接待病人案例

現(xiàn)場演練： 

4.醫(yī)護人員手勢禮儀規(guī)范

（1） 醫(yī)護服務入座手勢標準（護士崗位、醫(yī)生崗位、醫(yī)技崗位、行政崗位等）

（2） 醫(yī)護服務指引手勢標準（所有崗位）

a．面向患者近距離指引：橫擺式手勢

b．面向患者遠距離指引：直臂式手勢

c．面向患者樓層或大屏幕指引：斜上擺式手勢

d．面向患者電梯內(nèi)部指引：提臂式手勢（電梯員崗位）

e．面向患者等病房或會議室指引：回擺式手勢（護士崗位、行政崗位等）

（3） 醫(yī)護服務指導填單手勢標準（護士崗位、醫(yī)技崗位、導醫(yī)崗位、窗口崗位、行政崗位等）

（4） 醫(yī)護服務遞接物品手勢標準（護士崗位、窗口崗位、行政崗位等）

（5） 醫(yī)護服務其他手勢標準（所有崗位）

（6） 醫(yī)護服務鞠躬禮儀

a．15度：迎接患者（導醫(yī)、慢性病、整容科等護士崗位、窗口崗位等）

b．30度：感謝患者及家屬（護士崗位等）

c．45度：處理投訴、道歉（護士崗位等）

（7） 護士崗位舉止禮儀

a．推治療車及開關病房門舉止禮儀

b．夾病歷夾舉止禮儀（如使用電子病歷的醫(yī)院此環(huán)節(jié)略過）

c．端治療盤舉止禮儀

醫(yī)護服務禮儀綜合舉止強化實訓

第四模塊：醫(yī)院窗口崗位、醫(yī)技崗位服務流程及禮儀細節(jié)

1. 導醫(yī)崗位禮儀

（1） 導醫(yī)崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 詢問

c. 解釋

d. 引導

e. 歸位

（2） 導醫(yī)崗位禮儀細節(jié)

a. 導醫(yī)表情禮儀

b. 導醫(yī)舉止規(guī)范

c. 導醫(yī)語言禮儀及話術

導醫(yī)崗位實訓環(huán)節(jié)

2. 掛號、收費窗口崗位禮儀

（1） 掛號、收費窗口崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 核對

c. 告知

d. 相送

（2） 掛號、收費窗口崗位禮儀細節(jié)

a. 掛號、收費窗口表情禮儀

b. 掛號、收費窗口舉止規(guī)范

c. 掛號、收費窗口語言禮儀及話術

掛號、收費窗口崗位實訓環(huán)節(jié)

3. 藥房窗口崗位禮儀

（1） 藥房窗口崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 核對

c. 說明

d. 相送

（2） 藥房窗口崗位禮儀細節(jié)

a. 藥房窗口表情禮儀

b. 藥房窗口舉止規(guī)范

c. 藥房窗口語言禮儀及話術

4. 醫(yī)技崗位禮儀

（1） 醫(yī)技崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 告知

c. 請求配合

d. 提示

（2） 醫(yī)技崗位禮儀細節(jié)

a. 醫(yī)技崗位表情禮儀

b. 醫(yī)技崗位舉止規(guī)范

c. 醫(yī)技崗位語言禮儀及話術

醫(yī)技崗位實訓環(huán)節(jié)

第五模塊：醫(yī)護交往禮儀

1. 稱呼禮儀（行政崗位、醫(yī)生崗位、護士崗位）

（1） 稱呼原則

（2） 稱呼禁忌

2. 握手禮儀

理論講解+實操訓練

3. 介紹禮儀

（1） 介紹順序

（2） 介紹方式

理論講解+實操訓練

4. 座次禮儀（行政崗位）

5. 乘車禮儀（行政崗位）

第六模塊：醫(yī)護高效溝通

1.認識醫(yī)患溝通

游戲

（1）醫(yī)患溝通中的兩組數(shù)字

（2）醫(yī)患溝通漏斗圖

2.醫(yī)患溝通禮儀及技巧

（1）醫(yī)患溝通技巧一：心態(tài)調(diào)整

a．成功公式

b．“七色情緒譜”

（2）醫(yī)患溝通技巧二：重視和耐心

a．馬斯洛需求層次理論

b．醫(yī)患投訴增多的深層次原因

c．耐心三階段及對策

（3）醫(yī)患溝通技巧三：適宜的微笑

a．醫(yī)患溝通中適宜的微笑與不適宜的微笑

b．“三不要”和“四一樣”

（4）醫(yī)患溝通技巧四：肢體語言與患者滿意度

a．醫(yī)護人員肢體語言與患者滿意度

b．肢體語言的秘密

（5）醫(yī)患溝通技巧五：恰當?shù)馁澝?/span>

a．三A原則

b．贊美技巧

游戲

（6）醫(yī)患溝通技巧六：傾聽技巧

a．醫(yī)護工作中的傾聽的姿態(tài)

b．醫(yī)護工作中的目光角度等

（7）醫(yī)患溝通技巧七：不爭執(zhí)求一致

a．醫(yī)護服務重中之重

b．化解服務爭執(zhí)六步走

c．醫(yī)護投訴處理步驟

（8）醫(yī)患溝通技巧八：文明用語顯素養(yǎng)

a．敬語的使用

b．語氣和語調(diào)的運用

（9）醫(yī)患溝通技巧九：應對不同患者的溝通技巧——DISC溝通技巧

高D型患者溝通技巧

高I型患者溝通技巧

高S型患者溝通技巧

高C型患者溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學方式：演示、案例、互動、游戲等