打造金牌客戶經(jīng)理——綜合營銷技能提升

課程簡介：

隨著金融市場的深入改革，客戶需求的多樣化，商業(yè)銀行的競爭與日俱增。金融人才的培養(yǎng)如何與之匹配，成為各家銀行不得不面對的現(xiàn)實(shí)問題。

面對這樣的現(xiàn)狀，很多新行員需要快速成長，老同事的持續(xù)業(yè)務(wù)提升，都需要系統(tǒng)化的培養(yǎng)，找到行之有效的方式。

現(xiàn)在的業(yè)務(wù)人員培養(yǎng)更加講求內(nèi)容有針對性，方式方法能夠落地，可持續(xù)的跟進(jìn)和輔導(dǎo)。

所以本訓(xùn)練營通過集中訓(xùn)練，分階段學(xué)習(xí)。使學(xué)員能夠針對現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練。達(dá)到培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)客戶情況定制而適用，培訓(xùn)知識點(diǎn)實(shí)用，訓(xùn)后快速使用。

使學(xué)員全面透徹了解銀行營銷工作，樹立良好的職業(yè)形象和工作習(xí)慣；培養(yǎng)積極的銷售心態(tài)與銷售意識；提升服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識；了解并掌握業(yè)務(wù)拓展中必備的挖掘潛在客戶的技能；領(lǐng)略人與人暢快淋漓地溝通的核心要領(lǐng)和真諦；掌握卓越的營銷技能；提升客戶經(jīng)理的理財(cái)技能，真正做到學(xué)以致用；激發(fā)學(xué)員的斗志和潛能，幫助學(xué)員建立積極的人生與工作目標(biāo)，使其與公司目標(biāo)共進(jìn)。

課程收益：

1. 針對銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對這樣的困擾：

2. 如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營銷？

3. 如何快速判斷客戶類型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品？

4. 如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長久的合作關(guān)系？

5. 如何對高價(jià)值客戶進(jìn)行主動(dòng)營銷，如電話邀約，需求探尋等？

6. 如何在與客戶的溝通取得主動(dòng)，完成銷售任務(wù)并提升客戶滿意度與忠誠度？

該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)營銷的實(shí)際工作，采用課堂練習(xí)、角色扮演、案例分析等授課方式，幫助學(xué)員加深對課程內(nèi)容的認(rèn)識和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對自己實(shí)際工作的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程對象：客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，支行長

授課方式：

項(xiàng)目包含三個(gè)主要階段，可以根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)幾種學(xué)習(xí)模式，可以根據(jù)具體情況組合開展

1. 第一階段：封閉式集中培訓(xùn)，學(xué)員全面參與，全員通關(guān)考核，訓(xùn)后形成學(xué)習(xí)報(bào)告

2. 第二階段：訓(xùn)后業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作，根據(jù)具體業(yè)務(wù)，專業(yè)的項(xiàng)目輔導(dǎo)老師開展多種業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，如外拓業(yè)務(wù)開展，營銷活動(dòng)策劃，旺季營銷，存量客戶激活，廳堂營銷等。

3. 第三階段：知識體系建立階段，如案例庫的建立，內(nèi)訓(xùn)課程定制，案例大賽等。

課程大綱：

一、客戶經(jīng)理營銷概述

1、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)組合式營銷模式

案例分析：三家網(wǎng)點(diǎn)給我們的啟示

1) 網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營銷的前提：網(wǎng)點(diǎn)所在地特點(diǎn)、主要客群、需求、營銷方式

2) 建立客戶管理檔案

2、商業(yè)銀行營銷特點(diǎn)

3、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷與管理

1) 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷具備的特質(zhì)

2) 網(wǎng)點(diǎn)營銷的目的

3) 網(wǎng)點(diǎn)營銷六要素

4) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、客戶經(jīng)理交叉銷售

1) 公私聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品組合

2) 業(yè)務(wù)滲透深化關(guān)系

3) 成本控制更多優(yōu)惠

4) 增強(qiáng)信任獲取支持

5、客戶經(jīng)理主動(dòng)營銷方式

1) 網(wǎng)點(diǎn)營銷

2) 電話、郵品、短信、電郵

3) 組織營銷

4) 社區(qū)營銷

5) 會議營銷

6) 客群營銷

7) 轉(zhuǎn)介紹拜訪

8) 陌生拜訪

例子：社區(qū)營銷案例

二、客戶需求分析與營銷渠道拓展

1、小微客戶需求與客群分析

1) 小微企業(yè)需求與大中型客戶的差異

2) 小微客戶需求分析黃金十字分析法

? 采購端需求：成本、方便、儲備

? 銷售端需求：資金、渠道、效率

? 融資需求：多種方式、靈活操作、提升信用

? 投資需求：保值增值、盤活資產(chǎn)

? 資金管理需求：加速運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、改善管理

3) 產(chǎn)品與需求要點(diǎn)

? 集群式客戶產(chǎn)品與服務(wù)需求（內(nèi)河船舶運(yùn)輸業(yè)）

? 融資性需求：循環(huán)貸款、季節(jié)性營運(yùn)資金需求（水產(chǎn)市場商戶）

? 資源平臺需求（城市商業(yè)合作社）

? 資金管理需求（物流公司的高成本問題）

? 小企業(yè)金融服務(wù)方案三要素：小企業(yè)信貸+結(jié)算工具+公私業(yè)務(wù)（小微案例）

2、社區(qū)居民分層與需求分析

1) 客戶需求分析

2) 儲蓄

3) 理財(cái)

4) 投資

5) 消費(fèi)

3、客戶類型分析

1) 按照年齡性別結(jié)構(gòu)分

2) 按照收入結(jié)構(gòu)分

3) 按照客戶來源方式

4) 按照理財(cái)習(xí)慣分

5) 按照貢獻(xiàn)度與忠誠度分

4、社區(qū)客戶金融理財(cái)方案設(shè)計(jì)

1) 一個(gè)中心

2) 兩個(gè)方面

3) 三種展示方式

4) 四個(gè)維度

5、三農(nóng)客戶需求分析

1) 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信貸營銷

2) 魚塘育苗

3) 農(nóng)田種子

4) 林業(yè)樹苗

5) ……

6) 農(nóng)戶存款營銷

三、客戶營銷流程與技巧

1、銷售前的準(zhǔn)備

1) 銷售前準(zhǔn)備的目的

2) 準(zhǔn)備的內(nèi)容與工具

3) 顧問式營銷方式

2、建立信任關(guān)系

1) 建立信任的十種方式

2) 開場八大話題

3) 贊美的力量

3、挖掘客戶需求

1) 需求的三個(gè)層次挖掘

2) 客戶識別及營銷時(shí)機(jī)

3) 提問式挖掘法與溝通技巧

4) 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

4、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換

1) 產(chǎn)品展示的黃金法則

2) 產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)

3) 客戶需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化

4) 行內(nèi)主營產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶異議處理

1) 正確看待客戶異議

2) 客戶異議分類

3) 異議處理三步驟

4) 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

6、適時(shí)促成成交

1) 客戶購買意向信號判斷

2) 促成成交的八種核心方法

3) 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

7、演練與產(chǎn)品營銷總結(jié)

1) 產(chǎn)品賣點(diǎn)與話術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、基金、保險(xiǎn)、個(gè)貸等產(chǎn)品設(shè)計(jì)

2) 課堂演練與點(diǎn)評

四、客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

1、客戶關(guān)系維護(hù)的目的

1) 客戶維護(hù)的意義和方式

2) 提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率

3) 業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展

2、客戶分層管理與維護(hù)

1) 客戶分類管理與客戶甄別

2) 客戶價(jià)值矩陣

3) 存量客戶的管理

3、客戶關(guān)系維護(hù)技巧

1) 日常情感關(guān)懷

2) 建立信息溝通機(jī)制

3) 產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)

4) 舉辦客戶活動(dòng)

4、客戶轉(zhuǎn)介紹

1) 有需求

2) 有能力

3) 有意愿

4) 有對比

五、會議營銷與沙龍活動(dòng)組織（視具體學(xué)員需求而定）

1、商業(yè)銀行沙龍活動(dòng)的價(jià)值

2、沙龍活動(dòng)適合的目標(biāo)客戶

3、沙龍活動(dòng)策劃組織流程

4、沙龍活動(dòng)策劃組織之活動(dòng)主題策劃

1) 主題沙龍活動(dòng)

2) 產(chǎn)品推介活動(dòng)

3) 專題會議營銷

5、沙龍活動(dòng)策劃組織之客戶邀約

6、沙龍活動(dòng)策劃組織之現(xiàn)場組織與展示

1) 展示：以客戶需求或困難開場產(chǎn)品介紹與客戶問題相對應(yīng)（三）

2) 互動(dòng)：客戶問題現(xiàn)場反饋提問、交流、反饋

3) 交流：客戶與工作人員互動(dòng)交流客戶之間交流

7、活動(dòng)反饋和后續(xù)跟進(jìn)

1) 信息反饋：活動(dòng)現(xiàn)場及內(nèi)容發(fā)送

2) 跟進(jìn)分工：客戶一對一服務(wù)跟進(jìn)

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]