職業(yè)形象與服務(wù)禮儀提升

課程背景：

如何給客戶留下專業(yè)又可信的第一印象？

日常工作中面對(duì)客戶，應(yīng)該怎樣做才能不失禮？

與客戶溝通中，如何說才能更高效，如何聽才能更準(zhǔn)確？

……

形象是走在能力前面的第一張名片，良好的職業(yè)形象可以給對(duì)方專業(yè)、可靠的第一印象；禮儀素養(yǎng)也是一個(gè)現(xiàn)代銀行人必備的素質(zhì)，一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，提高工作的質(zhì)量和效率，從而形成銀行核心競(jìng)爭力；所以，職場(chǎng)人有責(zé)任、也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀素養(yǎng)的修煉，內(nèi)質(zhì)外形，傳播良好的個(gè)人及銀行形象。

課程收益：

1. 解鎖形象密碼，樹立統(tǒng)一、專業(yè)、可信的職業(yè)形象；

2. 掌握基本服務(wù)禮儀，掌握工具與基本服務(wù)流程；

3. 掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)提問，良好的溝通提升工作效率；

4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、高效；

5. 打開“五感開關(guān)”，優(yōu)化銀行服務(wù)整體面貌，提升客戶情緒體驗(yàn)。

話術(shù)與工具運(yùn)用：

1. “55387”神奇數(shù)字法，提升個(gè)人整體形象；

2.  廳堂服務(wù)“十全十美”，給客戶最優(yōu)體驗(yàn)；

3. “五感開關(guān)法”，打造讓客戶難忘的廳堂；

4. 傾聽的三個(gè)層次，聽懂客戶的真實(shí)需求；

5. 解開人體“三道鎖”，打開客戶心理防線；

6. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，讓服務(wù)更有溫度更專業(yè)。

培訓(xùn)對(duì)象：銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動(dòng)游戲、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)

課程大綱：

一、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1. 銀行業(yè)的核心競(jìng)爭力是服務(wù)

1）服務(wù)的五個(gè)層次

2）服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和爽點(diǎn)

3）以客戶位中心的服務(wù)

2. 服務(wù)禮儀的核心是尊重

1）形象上的尊重

2）行為上的尊重

3）情緒上的尊重

? 小組討論：如何保持微笑服務(wù)？

二、良好的職業(yè)形象塑造

1、職場(chǎng)形象管理的重要性

1）如何給對(duì)方留下完美的第一印象：神奇的數(shù)字“55387”

2）個(gè)人形象=企業(yè)形象，你的形象不僅僅代表你自己

3）“工裝”不僅僅是“工作裝”

4）看起來像有時(shí)候比是更重要

2、開口前的職業(yè)形象塑造

1）男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2）把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

4）不同場(chǎng)合得體著裝秘訣

3、優(yōu)雅職場(chǎng)儀態(tài)

1）眼神禮儀，有溫度的傳遞

2）表情練習(xí)，笑容是第一奢侈品

3）站姿禮儀，站出自信與專業(yè)

4）坐姿禮儀，坐出平和與尊重

5）走姿禮儀，走出氣質(zhì)與風(fēng)范

4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1）銀行特色致意禮

2）物品遞接禮

3）指示與引導(dǎo)手勢(shì)

4）指引禮儀

5）迎送客戶禮儀

5、讓聲音為你的形象加分

1）給聲音加上色彩

2）為聲音注入靈魂

3）用良好的服務(wù)用語

三、服務(wù)溝通技巧

1、四種性格客戶的溝通方式

1）平和性客戶重在尊重

2）直接型客戶重在權(quán)威

3）沖動(dòng)型客戶重在情緒

4）完美型客戶重在精細(xì)

2、傾聽的三個(gè)層次

1）用身體聽

2）用大腦聽

3）用心聽

3、簡單高效的溝通技巧

1）如何化繁為簡

2）“一句話”贊揚(yáng)

3）巧妙地拒絕

4、讀懂客戶身體語言

1）解開人體“三把鎖”

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)

1、打開客戶的“五感開關(guān)”，讓服務(wù)變得難忘

1）優(yōu)化視覺語言，樹立廳堂優(yōu)質(zhì)形象

2）優(yōu)化聲音語言，讓廳堂服務(wù)有溫度

3）優(yōu)化文字語言，提升廳堂人員整體素養(yǎng)

4）優(yōu)化硬件服務(wù)，給客戶更安心的印象

5）優(yōu)化空中樓閣，讓服務(wù)走進(jìn)客戶心里

? 案例分享：讓廳堂里有四季的味道

2、讓服務(wù)帶入氛圍，還可以做的更好

分組PK，設(shè)計(jì)服務(wù)亮點(diǎn)

3、“七步曲”到“九連環(huán)”，給服務(wù)添一些溫度

1） 服務(wù)規(guī)范與禮儀細(xì)節(jié)

2） 增加個(gè)性化服務(wù)

? 工具運(yùn)用：優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶“十全十美”的服務(wù)

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