銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升與客戶投訴處理技巧

【課程收益】

1.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。

2.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員進(jìn)一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中。

3.帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)客戶投訴的深層心理原因，有針對(duì)地采用相應(yīng)的處理方法。
4、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。

【課程特色】
1.內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。
2.理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。
3.突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【課程對(duì)象】  新進(jìn)員工 

【課程時(shí)間】  1天/6課時(shí)

【培訓(xùn)形式】  線上

【課程內(nèi)容】

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招                  2. 站相迎                 3. 目相接               4. 笑相問(wèn)
5. 雙手接                  6. 及時(shí)辦                 7. 巧推薦               8. 雙手遞 

9. 站相送
二、大堂經(jīng)理服務(wù)技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素
1） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)                        2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧                      4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1. 問(wèn)候語(yǔ)——如何跟不熟悉的客戶說(shuō)第一句話？語(yǔ)言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
5. 面對(duì)客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語(yǔ)言
2. 消極的身體語(yǔ)言
3. 聽說(shuō)看問(wèn)的技巧，4W1H
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練

五、案例解析
1. 客戶插隊(duì)問(wèn)題
2. 假幣的沒(méi)收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
第二講：客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴的價(jià)值

1.投訴的定義：“只要有企業(yè)存在，就一定會(huì)有客戶投訴”

2.客戶投訴的四種需求認(rèn)知

 二、投訴處理五步法 
1．訴求定位——基于聚類分析                   
2．查證處理——尋找關(guān)鍵點(diǎn)
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估   
5．回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理

三、升級(jí)投訴處理
1．客戶情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)                 2．客戶“憤怒管理”的九個(gè)策略
3．升級(jí)投訴的迂回處理技巧                      4．升級(jí)投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級(jí)投訴處理技巧

四、異議處理三回避
1.急于下結(jié)論              2.處理轉(zhuǎn)他人              3.答復(fù)用術(shù)語(yǔ) 

五、異議處理三原則
1.積極回應(yīng)                 2.告知進(jìn)程                3.回避術(shù)語(yǔ) 
六、掌握客戶投訴風(fēng)格，高效處理投訴

1.解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法               2.憤怒型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

3.居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法           4.專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

情境演練、投訴處理情境演練（分組進(jìn)行情景模擬演練）

七、客戶投訴處理的技巧

1. 先處理感情再處理事情

2. 巧妙降低客戶的期望值

【1】巧妙訴苦法                             【2】表示理解法

【3】巧妙請(qǐng)教法                             【4】統(tǒng)一戰(zhàn)線法

3. 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)

【1】替代方案                 【2】巧妙示弱                 【3巧妙轉(zhuǎn)移】

八、投訴案例分析
1.客戶未攜帶身份證要求辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)  
2.客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái)
3.客戶配偶去世卡里錢取不出，嫌辦理手續(xù)麻煩的投訴
4.客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)           
5.客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
6.客戶未聽到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
7.柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回            
8.客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
9.大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
10.定期存款未到期客戶提前來(lái)支取因利息問(wèn)題導(dǎo)致的投訴         
11.客戶投訴柜面的一句話營(yíng)銷