智能化時(shí)代廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化

本課綱為以廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主題的課程內(nèi)容板塊

可根據(jù)需要選取

課程大綱/要點(diǎn)：

? 智能網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展及廳堂服務(wù)人員（大堂經(jīng)理/客服經(jīng)理/綜服經(jīng)理）新定位

第一講 智能網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展及廳堂服務(wù)人員（大堂經(jīng)理/客服經(jīng)理/綜服經(jīng)理）新定位

一、 自我定位

尤努斯啟示

我們和客戶的關(guān)系

二、 思考：現(xiàn)在的每天你都在做什么

視頻導(dǎo)入：未來(lái)銀行——未來(lái)已來(lái)，你來(lái)不來(lái)？

思考：窮則思變還是居安思危

三、 智能化時(shí)代銀行面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

2、金融脫媒

3、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

4、科技進(jìn)步

四、 銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程

1、1．0時(shí)代

2、2．0時(shí)代

4、3．0時(shí)代

5、4．0時(shí)代

思考：現(xiàn)階段智能銀行的廳堂對(duì)工作人員提出了哪些新的要求？

五、 從人工到廳堂服務(wù)人員定位變化：

1、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)智能——做體驗(yàn)引導(dǎo)者

2、重塑銀行分層服務(wù)——做服務(wù)融合者

3、客戶需求整理挖掘——做營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)者

4、廳堂人事物的變化發(fā)展——做廳堂管理者

? 智能柜臺(tái)人機(jī)協(xié)同流程分解

第二講 智能柜臺(tái)人機(jī)協(xié)同流程分解

案例分析：廳堂轉(zhuǎn)賬帶來(lái)的公私聯(lián)動(dòng)

一、 網(wǎng)點(diǎn)資源梳理與崗位功能匹配

1、 人

2、 機(jī)器

3、 產(chǎn)能

二、 設(shè)備擺放七大原則

三、 人機(jī)協(xié)同流程梳理

1、迎接客戶

2、客戶分流

3、咨詢引導(dǎo)

4、客戶教育

5、交叉營(yíng)銷(xiāo)

6、追蹤服務(wù)

二、人機(jī)協(xié)同場(chǎng)景梳理

1、分流場(chǎng)景

2、使用場(chǎng)景

3、自建場(chǎng)景

三、人機(jī)協(xié)同場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用

1、人機(jī)協(xié)同常見(jiàn)業(yè)務(wù)

2、人機(jī)協(xié)同開(kāi)戶流程

1）信息完善中的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)

2）業(yè)務(wù)辦理中的客戶關(guān)系建立

3）開(kāi)戶過(guò)程中的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)

2、人機(jī)協(xié)同轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)

1）轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)

2）人機(jī)協(xié)同轉(zhuǎn)賬話術(shù)應(yīng)用

3）人機(jī)協(xié)同轉(zhuǎn)賬銷(xiāo)售/挽留時(shí)機(jī)

? 智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

第三講 智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

一、 網(wǎng)點(diǎn)定位與行為落地

1、 網(wǎng)點(diǎn)客戶資源盤(pán)點(diǎn)

2、 客戶資源與產(chǎn)能潛力

3、 網(wǎng)點(diǎn)人力資源盤(pán)點(diǎn)

4、 目標(biāo)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理

5、 現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間管理

二、 現(xiàn)場(chǎng)管理三問(wèn)

三、 網(wǎng)點(diǎn)資源梳理與崗位功能匹配

四、 完美舞臺(tái)打造

實(shí)踐結(jié)合：畫(huà)出你的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)圖

1、功能分區(qū)與客戶動(dòng)線管理

2、客戶分層路徑分類(lèi)

3、廳堂整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程解析

五、廳堂工作人員定位、站位和補(bǔ)位

1、定點(diǎn)站位

2、區(qū)域管理

3、全面協(xié)調(diào)

? 智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂分流

第四講 智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂分流

一、 廳堂分流的原則和邏輯

1、 你的服務(wù)渠道有哪些？

2、 你希望你客戶通過(guò)什么渠道辦理業(yè)務(wù)?

二、 分流渠道認(rèn)知

三、 廳堂的三次分流

1、 分流區(qū)域

2、 分流目的與原則

四、 智能網(wǎng)點(diǎn)一次分流

1、 迎接客戶

2、 婉言拒絕

3、 引導(dǎo)取號(hào)

4、 引導(dǎo)到自助區(qū)域

五、 智能網(wǎng)點(diǎn)二次分流

1、 一對(duì)一二次分流

2、 高峰時(shí)段二次分流

六、 智能網(wǎng)點(diǎn)三次分流

1、 業(yè)務(wù)識(shí)別

2、 持續(xù)教育與分流

? 廳堂秩序統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)

第五講  廳堂秩序統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)

一、廳堂基本管理要點(diǎn)回顧

1、定點(diǎn)站位

2、區(qū)域管理

3、全面協(xié)調(diào)

二、網(wǎng)點(diǎn)資源梳理與崗位功能匹配

三、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理流程解析

四、分區(qū)域管理關(guān)鍵點(diǎn)

1、進(jìn)門(mén)處秩序統(tǒng)籌原則與異動(dòng)處理話術(shù)

2、休息區(qū)秩序統(tǒng)籌原則與異動(dòng)處理話術(shù)

3、柜臺(tái)前秩序統(tǒng)籌原則與異動(dòng)處理話術(shù)

4、智能區(qū)秩序統(tǒng)籌原則與異動(dòng)處理話術(shù)

? 廳堂投訴化解與處理

第六講 廳堂投訴化解與處理

一、 案例分析——這些年我們見(jiàn)過(guò)的投訴

1、 七嘴八舌話投訴與

2、 部落效應(yīng)與和諧關(guān)系建立分析

二、 客戶投訴認(rèn)知與心理分析

1、 自我投訴及消費(fèi)心理剖析

2、 什么是投訴

3、 投訴后的結(jié)果分析

4、 投訴的形成與階段

1） 抱怨者心理需求分析

2） 投訴的四個(gè)階段

5、 投訴相關(guān)消保知識(shí)

1) 今年消保相關(guān)政策制度

2) 金融消費(fèi)者八大權(quán)益及易訴點(diǎn)分析

三、 廳堂投訴處理三二二法則

1、 三——投訴處理后第一時(shí)間解決方案

1） 迅速隔離

2） 安撫情緒

3） 道歉

2、 二——投訴處理后的主體階段

1） 搜集信息

2） 給出解決方案

3、 三二二之二——投訴處理后的后續(xù)階段

1） 征求客戶意見(jiàn)

2） 跟蹤服務(wù)

? 廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

第七講 廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

一、廳堂視覺(jué)化氛圍營(yíng)造認(rèn)知

1、 什么是視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

2、 發(fā)達(dá)的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)一般包括哪些？

3、 視覺(jué)化氛圍營(yíng)造如何幫助營(yíng)銷(xiāo)——AIDMA法則

1） A——引起注意

2） I——引起興趣

3） D——喚起欲望

4） M——留下記憶

5） A——購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)

二、 廳堂視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)

1、 功能分區(qū)與客戶動(dòng)線管理

2、 身臨其中的營(yíng)銷(xiāo)陣

3、 氛圍打造身心意

1） 身——物理營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

2） 心——情感營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

3） 意——特色營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

4、 隨動(dòng)線逐層打造

1） 臨街

2） 入口

3） 咨詢業(yè)務(wù)區(qū)

4） 等候區(qū)

5） 智能服務(wù)區(qū)

6） 臨柜

5、 氛圍對(duì)行為的影響

6、 氛圍營(yíng)造的作用

三、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的場(chǎng)景應(yīng)用

1、 日常重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

2、 各種節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

3、 主題活動(dòng)場(chǎng)景

四、給自己人的氛圍營(yíng)造

1、 看板管理

2、 喜報(bào)

? 智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶識(shí)別

第八講 智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶識(shí)別

一、 客戶識(shí)別的意義

二、 大數(shù)據(jù)的力量——系統(tǒng)識(shí)別客戶

1、 客戶級(jí)別、資產(chǎn)、負(fù)債

2、 客戶持有產(chǎn)品

3、 客戶其他文字信息

4、 客戶溝通交流需求

現(xiàn)場(chǎng)演練：你可以通過(guò)系統(tǒng)知道客戶哪些信息

三、 望——客戶外在特征與行為識(shí)別

1、 交通工具

2、 衣著配飾

3、 各種卡片

4、 隨同一起的人與物

5、 客戶的視線與行為

四、 聞——咨詢與業(yè)務(wù)辦理類(lèi)型

1、 各種大額業(yè)務(wù)

2、 各種資產(chǎn)配置類(lèi)產(chǎn)品的主動(dòng)咨詢

3、 陪同人員的各種咨詢

現(xiàn)場(chǎng)演練：羅列你認(rèn)為是潛在客戶可能辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型

五、 問(wèn)——SPIN技巧你真的會(huì)用嗎？

1、 需求挖掘前的基礎(chǔ)認(rèn)知

四種典型理財(cái)價(jià)值觀及相應(yīng)的理財(cái)規(guī)劃

2、 你能問(wèn)出客戶的基本信息嗎？

3、 你能問(wèn)出客戶的隱藏性需求嗎？

4、 你能營(yíng)造出我們對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切嗎？

5、 你能將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上嗎？

現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}是可以作為可復(fù)制性話術(shù)的，那么你能列出來(lái)幾句？

六、 切——標(biāo)簽營(yíng)銷(xiāo)你找得到標(biāo)簽嗎？

思考：你所在的區(qū)域主要的客戶人群有哪些？

? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升之基礎(chǔ)話術(shù)訓(xùn)練

第九講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升之基礎(chǔ)話術(shù)訓(xùn)練

一、 百搭一句話

1、 營(yíng)銷(xiāo)一句話

2、 轉(zhuǎn)介一句話

3、 產(chǎn)品一句話

二、 功能一句話

1、 打基礎(chǔ)之基本話術(shù)

2、 拉距離之技巧話術(shù)

3、 促營(yíng)銷(xiāo)之十大話術(shù)

4、 齊挽留之必說(shuō)話術(shù)

三、 技巧一句話——激發(fā)客戶興趣

四、 一句話彩蛋——時(shí)時(shí)不忘加微信

五、 三句半營(yíng)銷(xiāo)

1、 三句半的基本句型

2、 三句半話術(shù)案例

3、 三句半話術(shù)演練

? 廳堂協(xié)作服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第十講 廳堂協(xié)作服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

崗位聯(lián)動(dòng)案例分析

一、 柜面銷(xiāo)售流程

1、 業(yè)務(wù)辦理

2、 開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)

3、 客戶轉(zhuǎn)介

4、 客戶關(guān)懷

二、轉(zhuǎn)介紹與崗位聯(lián)動(dòng)現(xiàn)狀

1、自身網(wǎng)點(diǎn)人員和機(jī)具梳理

2、職責(zé)與能力的搭配

三、崗位聯(lián)動(dòng)功能設(shè)定

1、攔截崗

2、咨詢崗

3、宣傳崗

4、受理崗

5、營(yíng)銷(xiāo)崗

四、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目選擇與策劃

1、廳堂策反客戶

2、臨時(shí)提升客戶

3、到期轉(zhuǎn)化客戶

4、他行策反客戶

5、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶

五、各崗位在區(qū)域聯(lián)動(dòng)中角色與職責(zé)

1、識(shí)別-聯(lián)動(dòng)

2、推薦-紐帶

3、督促-促成

六、區(qū)域協(xié)作的體系建設(shè)

1、協(xié)作的流程

2、協(xié)作的話術(shù)

3、日清日結(jié)的機(jī)制

七、區(qū)域協(xié)作的工具運(yùn)用

1、特殊叫號(hào)法

2、貴賓客戶體驗(yàn)法

3、聯(lián)動(dòng)小蜜蜂

4、潛在客戶推薦表

八、區(qū)域協(xié)作的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

1、注意保護(hù)客戶隱私

2、適當(dāng)推崇和包裝

3、介紹的順序

? 廳堂一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)——廳堂微沙龍

第十一講  廳堂一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)——廳堂微沙龍

一、銀行沙龍認(rèn)知

1、沙龍對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大作用

2、銀行沙龍四大類(lèi)型

二、沙龍前準(zhǔn)備

1、目標(biāo)設(shè)置

2、定位及整體設(shè)計(jì)

3、邀約及客戶確認(rèn)

4、準(zhǔn)備工作

5、模擬練習(xí)

三、主體沙龍中——微型沙龍主體環(huán)節(jié)全貌示范

1、開(kāi)場(chǎng)白

2、發(fā)問(wèn)卷/折頁(yè)

3、頒獎(jiǎng)

4、宣講

5、營(yíng)銷(xiāo)及促成

三、主體沙龍后

1、沙龍情況記錄匯總

2、會(huì)后會(huì)總結(jié)

3、會(huì)后跟蹤計(jì)劃

3、會(huì)后跟蹤

四、微型沙龍現(xiàn)場(chǎng)演練

? 廳堂一對(duì)一深度營(yíng)銷(xiāo)

第十二講  廳堂一對(duì)一深度營(yíng)銷(xiāo)

一、廳堂客戶深度識(shí)別

1、熟悉客戶&陌生客戶

2、客群分析

3、客戶性格及心理分析

4、客戶心理和行為習(xí)慣的變化

5、現(xiàn)代銀行客戶深度營(yíng)銷(xiāo)三大要點(diǎn)

二、客戶深度營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1、焦點(diǎn)

1）信息傳遞的原則

2）產(chǎn)品焦點(diǎn)的提煉

3）客戶“焦點(diǎn)”的細(xì)分

2、觸點(diǎn)

1）產(chǎn)品加載的基本邏輯

2）產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)計(jì)

3）針對(duì)客群的聯(lián)絡(luò)頻度

3、痛點(diǎn)

1）客戶需求管理

2）客戶痛點(diǎn)抓取

三、不同性格診斷與營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用

1、求關(guān)注型性格客戶特征表現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與話術(shù)

2、求解釋型性格客戶特征表現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與話術(shù)

3、求尊重型性格客戶特征表現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與話術(shù)

4、求保護(hù)型性格客戶特征表現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與話術(shù)

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書(shū)面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]