高效溝通技巧

【課程結(jié)構(gòu)】

【課程收益】

通過本課程系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，了解人際溝通的心理學(xué)原理，學(xué)會如何通過觀察、研究、提問了解溝通人的思想和需求，提高理解和反饋的能力，掌握人際溝通的核心原則與常規(guī)溝通模式，熟練運用打破溝通障礙的方法和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧，保證每個人能很好的相互配合和合作，加強團隊精神，來完成共同的目標(biāo)。

【課程特色】

1、實戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu)，實戰(zhàn)的課程內(nèi)容，以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo)，便于在實際工作中應(yīng)用。

2、參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員的參與能力，保證授課效果。

【課程對象】

企業(yè)內(nèi)部各層級員工

【課程安排】

第一部分   溝通基本技巧

一、溝通的含義

二、溝通所包含的要素

游戲：指令傳達(dá)

三、溝通中信息傳達(dá)應(yīng)包含的內(nèi)容

四、正確的信息傳遞和溝通的過程

五、常見溝通中的障礙

案例分析：劉經(jīng)理該怎么辦？

第二部分   面談溝通技巧

一、面談溝通的態(tài)度(強迫、爭論、妥協(xié)、遷就、回避、合作)

二、面談溝通的基本原則

1、同理心

2、站在企業(yè)的角度考慮問題

3、按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通

三、成功面談的程序

1、面談的準(zhǔn)備

2、進行面談。

3、判斷、分析面談結(jié)果。

小品：對話

四、提問的技巧

五、表達(dá)的技巧

六、傾聽的技巧

游戲：消息

八、面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)

九、面談中應(yīng)注意的事項

案例分析：一次失敗的談話

第三部分  與上級溝通技巧

一、溝通的原則

二、接受工作任務(wù)

1、領(lǐng)導(dǎo)的要求

2、確保指示明確具體

3、對執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的本人無法解決的問題你有權(quán)提出來

4、在資源方面應(yīng)取得上級的支持

三、向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作

案例分析：梁豐該怎么辦？

四、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

1、恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機

2、資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

3、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑如何回答

4、說話簡明扼要，重點突出

5、充滿自信

6、給領(lǐng)導(dǎo)充足的時間考慮你的建議

案例分析：扁鵲勸蔡桓公

五、與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

1、控制型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

2、互動型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

3、分析型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

案例分析：施女士該怎么辦？

六、勸領(lǐng)導(dǎo)改變想法的建議

案例分析：旅游計劃

第四部分  與下屬的溝通技巧

一、布置工作

1、正確傳達(dá)指令意圖

2、5W1H的方法

二、溝通方式的選擇

1、命令式的溝通

2、指導(dǎo)式的溝通

3、扶持式的溝通

4、委托式的溝通

三、贊揚下屬的技巧

1、贊揚的態(tài)度要真誠

2、贊揚的內(nèi)容要具體

3、注意贊美的場合

4、適當(dāng)運用間接贊美的技巧

案例分析：失敗的贊美

四、批評下屬技巧

1、要尊重客觀事實

2、采用“三明治”的批評方式

3、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/span>

案例分析：喬利民上任

第五部分   跨部門溝通技巧

一、跨部門溝通困難的原因

1、過于看重本部門，忽視其他部門。

2、失去權(quán)力的強制性。

3、盡可能把責(zé)任推給別人。

4、部門間的利益沖突。

二、培養(yǎng)跨部門客戶服務(wù)意識

1、同理心

2、站在企業(yè)的角度考慮問題

3、建立完善的跨部門溝通機制(按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通)

4、跨部門間溝通流程

案例分析：大王的跨部門溝通

第六部分   人際關(guān)系的處理

一、人際交往的心理障礙(自負(fù)、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)

二、處理人際關(guān)系的原則

三、喬哈里窗口

四、喬哈里窗口給我們的啟示

五、人際矛盾的處理方式

案例分析：獎金的分配

第七部分   與不同風(fēng)格人溝通技巧

一、溝通風(fēng)格的類型

二、和藹型人的特點及溝通技巧

三、社交型人的特點及溝通技巧

四、分析型人的特點及溝通技巧

五、指揮型人的特點及溝通技巧

測試：認(rèn)識你的溝通風(fēng)格

第八部分  電話溝通技巧

一、電話溝通的態(tài)度

二、接聽電話流程

三、撥打電話流程

四、注重電話溝通細(xì)節(jié)

案例分析：老王為什么生氣

課程總結(jié)