| 主講老師： | 陳朦 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 不良貸款是指借款人未能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還商業(yè)銀行的貸款本息，或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還商業(yè)銀行的貸款本息而形成的貸款。 不良貸款的出現(xiàn)，會(huì)帶來(lái)一系列的負(fù)面影響。首先，它會(huì)降低銀行的資產(chǎn)質(zhì)量，影響銀行的利潤(rùn)水平。其次，它會(huì)加大銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，影響銀行的生存和發(fā)展。最后，它會(huì)損害銀行的聲譽(yù)，影響銀行的社會(huì)形象。 因此，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，如何有效地管理和控制不良貸款，是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。銀行應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，完善內(nèi)部控制制度，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，同時(shí)采取多種措施，積極化解 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-30 12:49 |
【課程背景】
在客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高的時(shí)代，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。很多同志喜歡在投訴發(fā)生時(shí)爭(zhēng)執(zhí)對(duì)錯(cuò)，無(wú)法理智的控制情緒，投訴處理中還必須讓客戶(hù)經(jīng)理有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。
【課程收益】
1、掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀(guān)念，樹(shù)立正確投訴處理觀(guān)念；
2、面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
3、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；
4、分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。
【課程安排】
ü 對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理
ü 課時(shí)：1天（客訴處理知識(shí)+技術(shù)運(yùn)用+案例分析+工具話(huà)術(shù)）
【課程大綱】
第一部分. 客戶(hù)投訴對(duì)信貸經(jīng)營(yíng)的影響（情景帶入）
一、為什么要重視投訴處理？
1、零售及網(wǎng)貸業(yè)務(wù)常見(jiàn)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、什么是投訴
二、正確看待投訴
1、處理好客戶(hù)投訴能夠?yàn)殂y行帶來(lái)的好處
2、未及時(shí)處理產(chǎn)生的危害和后果
3、3種常見(jiàn)的錯(cuò)誤處理方式
第二部分. 客戶(hù)投訴原因及應(yīng)對(duì)策略分析
一、客戶(hù)投訴抱怨的主要原因
1、市場(chǎng)環(huán)境原因
2、制度流程原因
3、員工違法違規(guī)
4、服務(wù)技巧原因
5、客戶(hù)自身原因
二、客戶(hù)投訴目的分析與應(yīng)對(duì)策略
1、客戶(hù)希望獲得合理解釋
2、客戶(hù)希望盡快解決他遇到的問(wèn)題
3、客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽
4、客戶(hù)想占便宜索取經(jīng)濟(jì)利益
三、不可忽視投訴客戶(hù)背后的真實(shí)需求
1、真實(shí)服務(wù)需求的表現(xiàn)
2、情感需求的四個(gè)維度
3、心理需求的判斷依據(jù)
4、識(shí)別客戶(hù)投訴時(shí)隱藏的情感需求
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
四、如何避免投訴
1、避免投訴的三個(gè)路徑（現(xiàn)場(chǎng)、案例）
1）做好事
2）不找事
3）能平事（五字訣）
2、投訴處理的原則
1）客戶(hù)至上原則
2）及時(shí)處置原則
3）誠(chéng)實(shí)守信原則
第三部分. 客戶(hù)投訴處理的流程及推薦話(huà)術(shù)
一、信貸業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程
1、真誠(chéng)接待客戶(hù)
2、安撫客戶(hù)情緒
3、澄清問(wèn)題原因
4、與客達(dá)成一致
5、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
二、如何平息客戶(hù)的憤怒情緒
1、鼓勵(lì)適度發(fā)泄
2、真誠(chéng)道歉
3、引導(dǎo)思路
4、迅速解決問(wèn)題
三、如何拒絕客戶(hù)不合理的要求
1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2、擺事實(shí)講道理
3、避免節(jié)外生枝激化矛盾
4、說(shuō)服客戶(hù)接受現(xiàn)有方案
5、學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
6、“難纏”客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
第四部分. 疑難投訴應(yīng)對(duì)策略
一、談判人員的六種配合
二、重大投訴常用策略
1、經(jīng)典的冷處理
2、經(jīng)典的持久戰(zhàn)
3、逐進(jìn)式說(shuō)服
4、五種轉(zhuǎn)移策略
5、借勢(shì)與妥協(xié)
三、非正常/惡意投訴的危機(jī)處理
1、非正常/惡意投訴的基本特征
2、非正常/惡意投訴的危機(jī)處理
四、投訴處理“十二不做”
第五部分. 客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)訓(xùn)練
一、 常見(jiàn)的客訴場(chǎng)景
1、 為什么不早告訴我這個(gè)政策？
2、 為什么這個(gè)月不能給我辦理？
3、 等待審批期間，利息你們承擔(dān)？
4、 人家銀行都能辦，就你們家不能辦？
5、 不給我辦，我就投訴到你們總行（銀保監(jiān)）？
……
二、 萬(wàn)能處理公式：
1、異議處理技術(shù)
（1）辨明法
（2）引導(dǎo)法
（3）定位法
（4）定心法
（5）掌控法
（6）回訪(fǎng)確認(rèn)法
2、經(jīng)典三段論話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)
三、 5條應(yīng)對(duì)心法：厚積薄發(fā)、安之若素
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