服務(wù)禮儀塑造與應(yīng)急處理

【課程背景】

銀行或金融行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅反映出其專(zhuān)業(yè)人士自身的素質(zhì)，有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。同時(shí)更能折射出該銀行或者金融公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。所以，服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，企業(yè)和員工都能取得豐碩的成就。

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行新員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等

【課程收益】

1．結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指標(biāo)，以及銀行創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，梳理服務(wù)細(xì)節(jié)，理解銀行服務(wù)禮儀的核心；

2．激發(fā)員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)意識(shí)；

3．增強(qiáng)服務(wù)人員與客戶(hù)的溝通技巧，明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升方向， 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程時(shí)長(zhǎng)】6H

【課程大綱】

一．銀行服務(wù)素養(yǎng)提升

1. 銀行服務(wù)禮儀的一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)

2. 服務(wù)的核心——根本精神

3．如何認(rèn)知服務(wù)

4．服務(wù)意識(shí)的塑造

二．銀行服務(wù)形象塑造

? 儀容儀表的塑造

1．男女儀容的技巧與應(yīng)用

v 男士妝容的關(guān)鍵字——“凈”

v 干凈是一個(gè)男人最高級(jí)的品質(zhì)

v 女士妝容的關(guān)鍵字——“雅”

v 何為“雅”？

2．男士著裝的三個(gè)“三”原則

v 三個(gè)層次

v 三色原則

v 三一定律

3．女士著裝的標(biāo)準(zhǔn)

（1）女士著裝的十二字箴言

v 制作精良

v 外表整潔

v 文明著裝

（2）女士褲裝和裙裝哪個(gè)更正式？

? 啟動(dòng)你的無(wú)聲語(yǔ)言，養(yǎng)成優(yōu)雅儀態(tài)

1．介紹禮儀——介紹的有禮有節(jié)

v 介紹禮儀的原則是什么？

v 職務(wù)高者與低者，如何介紹？

v 男士與女士，如何介紹？

v 領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)，又該如何介紹？

2. 不同鞠躬禮儀所代表的語(yǔ)言?xún)?nèi)涵

v 致意式鞠躬禮——15度鞠躬禮

v 迎賓式鞠躬禮——30度鞠躬禮

v 致謝或致歉式鞠躬禮——45度鞠躬禮

3. 站姿的傳遞

v 標(biāo)準(zhǔn)的站姿體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神

v 在不同場(chǎng)合中，如何通過(guò)站姿來(lái)體現(xiàn)你的優(yōu)雅與氣度？

4. 正確的坐姿——姿態(tài)端莊、溫文爾雅

v 女士的幾種標(biāo)準(zhǔn)坐姿介紹

v 如何讓女士的腿翹出優(yōu)雅？

v 作為男士，翹腿是體現(xiàn)自信嗎？

5. 銀行常用手勢(shì)禮儀

v 如何讓你的手也會(huì)說(shuō)話(huà)

v 一指禪讓你的優(yōu)雅盡失

6. 行進(jìn)禮儀

v 在行進(jìn)中，左與右何為尊？

v 賓主行進(jìn)的原則有哪些？

v 引導(dǎo)者或者解說(shuō)者應(yīng)該在尊者的哪邊？

三．銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程打造

1. 廳堂服務(wù)的要點(diǎn)

v 好的廳堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

v 如何做好“接一安二招呼三”？

v 服務(wù)中的“常規(guī)關(guān)懷”你知道嗎？

v 客戶(hù)關(guān)懷的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

v 廳堂服務(wù)七步法

2. 柜面服務(wù)的要點(diǎn)

v 柜面服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵

v 柜面服務(wù)十步法

2 手相迎

2 笑相問(wèn)

2 雙手接

2 明收費(fèi)

2 巧提示

2 快速辦

2 核身份

2 巧營(yíng)銷(xiāo)

2 雙手遞

2 目相送

四．服務(wù)應(yīng)急處理

1. 哪些屬于網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

2. 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的五大處理原則

3. 新形勢(shì)下的“心”理念，如何看待客戶(hù)投訴處理？（案例一）

2 客戶(hù)投訴的表象及本質(zhì)

2 處理客戶(hù)投訴的首備思路

2 處理客戶(hù)投訴的三大誤區(qū)

4. 面對(duì)客戶(hù)突發(fā)疾病，你該怎么辦？（案例二）

2 處理的具體流程

2 參考話(huà)術(shù)

2 你需要懂得的救護(hù)小常識(shí)

5. 網(wǎng)點(diǎn)客流激增，該如何處理？（案例三）

6. 針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，你的處理流程是什么？（案例四）