變?cè)V為金——投訴處理實(shí)務(wù)

【培訓(xùn)背景】：

投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企 業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！

因此客戶投訴受到越來(lái)越多保險(xiǎn)企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天都有企 業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿。投訴的客戶對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投 訴，保險(xiǎn)公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。

【培訓(xùn)收益】：

1、了解投訴的處理流程，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略。

2、分析保險(xiǎn)客戶常見投訴的原因、演練保險(xiǎn)投訴說(shuō)服客戶的方法。

3、探討保險(xiǎn)處理投訴的精細(xì)步驟、精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。

【培訓(xùn)人員】：保險(xiǎn)公司客服人員

【課程時(shí)間】：1天

【課程大綱】

一、 投訴處理的意義

1. 減少公司損失

2. 維護(hù)自己和公司良好形象

3. 維護(hù)并增強(qiáng)與渠道合作關(guān)系

4. 擴(kuò)大公司正面影響力

5. 提升銷售業(yè)績(jī)

二、 投訴處理的五大原則

1. 積極應(yīng)對(duì)

2. 真誠(chéng)溝通

3. 速度第一

4. 系統(tǒng)運(yùn)行

5. 權(quán)威證實(shí)

三、 投訴處理的操作技巧

1. 受理接待

（1） 善待每一位客戶

四大類型客戶：談判型、理智型、受害型、質(zhì)量監(jiān)督型

六大客戶投訴心理：發(fā)泄心理、尊重心理、補(bǔ)救心理、認(rèn)同心理、表現(xiàn)心理、報(bào)復(fù)心理

（2） 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

（3） 禮節(jié)性道歉、表達(dá)服務(wù)意愿

（4） 收集信息、了解問題

（5） 積極尋找解決方案

2. 調(diào)查核實(shí)

（1） 案件事實(shí)兩大內(nèi)容：案件本身事實(shí)、案件有關(guān)事實(shí)

（2） 衩投訴方三大技巧

（3） 調(diào)查內(nèi)容三大要性

3. 解決方案

（1） 評(píng)估方案五大要性

（2） 談判技巧

l 談判兩大類型

l 談判的三大技巧：談判者、談判氛圍、談判博弈

4. 結(jié)案

5. 案例分析及模擬演練

四、 銀保渠道客戶投訴處理技巧

1. 過程四注意：

（1） 與行方配合

（2） 積極答復(fù)與協(xié)助

（3） 過程匯報(bào)

（4） 投訴轉(zhuǎn)保

2. 媒體介入的處理技巧

（1） 不能以個(gè)人身份直接回答問題

（2） 告知對(duì)方還需進(jìn)一步了解情況

（3） 預(yù)留媒體聯(lián)系方式

（4） 上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

3. 案例分析及模擬演練