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銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

主講老師: 饒美霞 饒美霞

主講師資:饒美霞

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行,是依法成立的經(jīng)營(yíng)貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu),是商品貨幣經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,銀行按類型分為:中央銀行、政策性銀行、商業(yè)銀行、投資銀行、世界銀行,它們的職責(zé)各不相同。銀行的存在方便了社會(huì)資金的籌措與融通,是金融機(jī)構(gòu)里面非常重要的一員。一方面,吸收著社會(huì)個(gè)人的閑置資金,另一方面又發(fā)放貸款支持著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。正是這樣的特性,導(dǎo)致了銀行的“雙重身份”,既是存款機(jī)構(gòu)和貸款機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一體,又是貨幣經(jīng)營(yíng)和資金經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一體。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-01 14:13


導(dǎo)言:

大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1)四個(gè)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

2)八大服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度

3)二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置

4)六項(xiàng)制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會(huì)管理、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理

大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)

大堂經(jīng)理要么越位要么不作為

第一單元 大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知—— 客戶走進(jìn)大堂,在關(guān)注什么?

1.大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂

(1)網(wǎng)點(diǎn)門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序

(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏

(3)綠色植物 a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤(pán)內(nèi)不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

(5)自助前臺(tái)每半小時(shí)補(bǔ)充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標(biāo)志,煙缸里煙頭不超2個(gè)

(7)柜臺(tái)外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)器筆放好、凳子成一直線,

做到定位定型定線)

(8)每半小時(shí)垃圾桶處理(三分之二)

2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問(wèn)題)

功能區(qū)域劃分合理

3.設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

擺放合理、有序,做到定期檢查,及時(shí)更換,確保完好準(zhǔn)確

1)外匯牌價(jià)牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時(shí)、完好

2)時(shí)鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置

3)服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)手寫(xiě)現(xiàn)象

4)各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報(bào)擺放整齊,張貼規(guī)范,及時(shí)撤換過(guò)期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報(bào)

5)填單臺(tái)整潔、填寫(xiě)范例齊全

6)便民設(shè)施齊全,老花鏡、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等放置在醒目位置

7)各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整,能正常工作

機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理?消耗品安全庫(kù)倉(cāng)標(biāo)淮?(一周)

設(shè)施溫馨小貼士? 客戶隱私?

對(duì)大堂經(jīng)理的檢測(cè)要點(diǎn)

大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力
(動(dòng)腳動(dòng)手動(dòng)囗)

8.客戶走進(jìn)大堂,記住了以下三點(diǎn):

大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶)

9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

10.大堂經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)策略

11.贏在大堂思索-----

銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么

案例:美國(guó)花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)

12.客戶服務(wù)的最高境界:讓客戶成功!

客戶希望銀行提供什么服務(wù)?

第二單元 大堂經(jīng)理的角色定位、服務(wù)銷售職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)流程與主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理

1.一笑值千金——

微笑在銀行的價(jià)值

(微笑練習(xí))

2.讓客戶厭惡的五種大堂經(jīng)理的營(yíng)銷畫(huà)像

3.大堂經(jīng)理崗位設(shè)置

1)大堂經(jīng)理的定位是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配

者服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

2)大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行

4.大堂經(jīng)理角色定位

5.大堂經(jīng)理主要職責(zé)

6.大堂經(jīng)理主要工作活動(dòng)

7.大堂經(jīng)理工作流程

8.營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備

9.營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)客

10.營(yíng)業(yè)后工作小結(jié)

 

11.對(duì)大堂經(jīng)理考核的關(guān)鍵指標(biāo)

服務(wù)類(占比70/%)

營(yíng)銷類(占比30/%)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員問(wèn)卷表(完成后第二天交給講師)

1.大堂經(jīng)理在工作中遇到的難題是什么?

2.大堂經(jīng)理在工作中難以解決的案例和成功的案例舉例

3.大堂經(jīng)理希望加強(qiáng)的技能等內(nèi)容提出?

第三單元  客戶有效識(shí)別、潛在VIP挖掘和日常基礎(chǔ)管理工作

1.出魅力:

成功的大堂經(jīng)理吸引成功的客戶

如何塑造服務(wù)營(yíng)銷殺手級(jí)

大堂經(jīng)理?(殺手級(jí)元素是什么?)

2.優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與挖掘潛在VIP

3.培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)潛力客戶的第三只營(yíng)銷鷹眼

4.一句專業(yè)技巧化的妙語(yǔ)引起VIP客戶注意

5.識(shí)別與挖掘VIP客戶的四大熱鍵(該按哪個(gè)鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素)

6.識(shí)別VIP客戶需求的冰山模型闡述

7.靈活應(yīng)用QBS提問(wèn)銷售法識(shí)別VIP--

8.你不理財(cái),財(cái)不理你:

實(shí)用理財(cái)工具的妙用

(股市分析盤(pán)和理財(cái)診斷盤(pán)輕松搞定VIP)

9.靈活使用銷售AIDAS原理喚醒VIP需求

10.潛力客戶決定購(gòu)買前的肢體與語(yǔ)言識(shí)別系統(tǒng)剖析

11.火眼金睛------大堂經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶

12.與四類VIP客戶大堂溝通的關(guān)鍵技巧

13.大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范

大堂一切正常,大堂經(jīng)理工作卻不正常了---

從大堂經(jīng)理工作日志重要性談起

14.大堂6S現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性與產(chǎn)品單張擺放的營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘

第四單元 大堂經(jīng)理高效走動(dòng)交叉營(yíng)銷推薦篇

1.憑什么吸引客戶來(lái)銀行---

2.贏得VIP信任,成功獲取客戶資料

由銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品銷售流程談起

3,宣傳單張的陳列要點(diǎn)

4.銀行產(chǎn)品的點(diǎn)

5.采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶

6.強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用,學(xué)習(xí)一句話營(yíng)銷基本話術(shù)

7.MOT(真實(shí)瞬間)捕捉營(yíng)銷推薦關(guān)鍵時(shí)刻

全方位感動(dòng)客戶點(diǎn)、線、面營(yíng)銷:

8.大堂營(yíng)銷推薦中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)控制

9.營(yíng)銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)練習(xí))

客戶被叫號(hào)后大堂經(jīng)理與柜員主動(dòng)相迎客戶時(shí),怎樣做到標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)與目光接一待二顧三的招呼?

10.富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok+1yes)

11.產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶的四則運(yùn)算話術(shù)

12.大堂經(jīng)理熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營(yíng)銷

13.鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術(shù)應(yīng)用

(適用銀保產(chǎn)品營(yíng)銷推薦)

14.三十秒決定服務(wù)銷售成敗

一句話營(yíng)銷的妙用----客戶虛擬代理角色演示

15.高效建立一本大堂營(yíng)銷護(hù)照----從黃金簿談起

16.服務(wù)銷售時(shí)刻互動(dòng)掌控:

構(gòu)筑三位一體營(yíng)銷全景式大堂營(yíng)銷網(wǎng)

你如何與柜員無(wú)縫營(yíng)銷銜接的技巧?

(手機(jī)或?qū)χv機(jī))大堂經(jīng)理是資源調(diào)配者

(案例:VIP客戶李先生將取錢變成存錢的隨想)

第五單元 大堂經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理

1.中國(guó)式客情關(guān)系管理

(大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度)

大堂經(jīng)理為客戶免費(fèi)開(kāi)列一個(gè)感情帳戶:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

銀行服務(wù)最高境界--------讓客戶成功!

2.附加值創(chuàng)造完美客戶關(guān)系管理新天地

神奇魅力------附加值服務(wù)

3.環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化管理

4.客戶感知到的服務(wù)類型

5.大堂經(jīng)理卓越服務(wù)的10個(gè)指標(biāo)

6.大堂客戶分流及安撫技巧(讓客戶將等候比作有趣)

7.謝謝您常記得我:

大堂經(jīng)理小方珍藏一份客戶檔案帶來(lái)的源源不斷的財(cái)富

客戶認(rèn)人服務(wù)對(duì)銀行營(yíng)銷的啟示------

(黃金簿與分級(jí)維護(hù)客戶的重要性)

第六單元 大堂經(jīng)理客戶投訴與危機(jī)有效處理

投訴和危機(jī)有效處理

魚(yú)浮出水面

1.案例:07年牛市浦發(fā)理財(cái)產(chǎn)品

收益幾近為零

2.委婉和客戶說(shuō)話技巧

習(xí)慣表達(dá)語(yǔ)句例舉:這是銀行的規(guī)定

花旗積極做法:

3.得罪和流失一位客戶會(huì)給我們銀行

帶來(lái)多大的損失?

4.常見(jiàn)客戶異議例舉與處理

5.大堂經(jīng)理投訴電話回訪技巧

6.大堂經(jīng)理如何在投訴中進(jìn)行二次營(yíng)銷

7.處理客戶投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法

誰(shuí)升起,誰(shuí)就是金燦燦的太陽(yáng)-----

不是不可能,只是暫時(shí)沒(méi)有找到方法

附加值差異化靈活服務(wù)營(yíng)銷法開(kāi)辟

大堂延伸服務(wù)銷售新天地

第七單元 大堂經(jīng)理六項(xiàng)日常工作實(shí)操實(shí)練篇

(講師與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)角色扮演情景模擬)

大堂經(jīng)理每天工作實(shí)錄(有評(píng)分考核標(biāo)準(zhǔn))

1)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬1

單個(gè)、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

2)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬2
大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

3)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬3
大量客戶在等候區(qū)等候時(shí)

4)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬4
指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時(shí)

5)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬5
當(dāng)大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處時(shí)

大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬6

6)客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

 


 
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