電話營(yíng)銷技巧

【課程背景】

正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計(jì)也是從無(wú)到有，客戶關(guān)系更是日久生情，第一個(gè)客戶從哪里來(lái)，第一筆業(yè)務(wù)從哪里做起，當(dāng)然是陌生拜訪，但陌生拜訪只是膽量問題嗎？為什么有的客戶經(jīng)理見了客戶比較緊張？如何對(duì)待不同類型的目標(biāo)客戶？如何應(yīng)對(duì)訪客的種種問題？怎樣才能成功進(jìn)行陌生客戶拜訪以便促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售？本課程將從實(shí)戰(zhàn)的角度分析陌生拜訪前需要如何準(zhǔn)備和如何才能成功實(shí)現(xiàn)陌生客戶拜訪。

【培訓(xùn)對(duì)象】

柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、對(duì)私客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)課時(shí)】6小時(shí)（1天）

【培訓(xùn)目標(biāo)】

? 了解陌生電話拜訪的目的和量化工作的重要性。

? 了解電話營(yíng)銷的特性。

? 掌握電話營(yíng)銷的前提和要求。

? 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)分析，掌握有效的實(shí)戰(zhàn)方法與技巧，提高電話營(yíng)銷的能力。

【課程內(nèi)容】

第一章、打陌生電話的目的

1、最快速度尋找到目標(biāo)客戶

? 最大范圍擴(kuò)大公司品牌知名度

? 最快速度培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

? 電話最重要的目的是約見，不是成交

2、預(yù)約為主

? 二選一法

? 確認(rèn)自己的身份

? 確認(rèn)對(duì)方的身份

? 確認(rèn)對(duì)方是否接電話方便

? 一個(gè)拉近：一個(gè)人、一件事拉近距離

3、如何克服電話前的緊張情緒

? 電話名單——充分利用CRM系統(tǒng)

? 電話筆記

? 電話前的4句話，克服緊張情緒

4、最重要的目的是約見，不是成交

? 解決了認(rèn)識(shí)客戶的問題

? 讓客戶最快時(shí)間內(nèi)記住了你

? 很難讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任

第二章、電話營(yíng)銷的特性

? 電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息

? 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣

? 電話營(yíng)銷是一種互動(dòng)的過(guò)程

? 電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售

? 靠聽覺去看到

1、客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”

? 準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng) 并判斷營(yíng)銷方向是否正確

? 準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

2、營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣

? 電話的過(guò)程中必須讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣

? 準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

3、電話營(yíng)銷是一種互動(dòng)的過(guò)程

? 成功的營(yíng)銷是問出來(lái)的最好的溝通過(guò)程是客戶經(jīng)理說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

4、電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售

? 感性是一種態(tài)度

? 感性是一種信念

? 感性充滿激情

? 感性色彩絢爛

? 感性擁有圓規(guī)和計(jì)算機(jī)無(wú)法取代的偉大力量

第三章、電話營(yíng)銷的前提和要求

? 相信“他”是真的

? 有極強(qiáng)的心理承受能力和超乎常人堅(jiān)強(qiáng)意志

? 有自我激勵(lì)的方式和手段

? 有一定信息采集和分析的能力

? 有一定的口才和應(yīng)變能力

? 有較為強(qiáng)健的體魄

1、相信“他”是真的

? 信念是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)

? 很多人無(wú)法通過(guò)電話營(yíng)銷最終成交

? 客戶是因?yàn)樗麄円婚_始就抱著懷疑的態(tài)度

? 如果我告訴大家奧巴馬的總統(tǒng)是靠他的競(jìng)選團(tuán)隊(duì)打打電話贏回來(lái)的……

2、有極強(qiáng)的心理承受能力和超乎常人堅(jiān)強(qiáng)意志挫折在所難免

? 10=0 20=0 50=0

? 比爾蓋茨說(shuō)電話銷售是世界上最偉大的營(yíng)銷員，因?yàn)樗麄兠刻於荚诓粎捚錈┑闹貜?fù)著同樣一種勞動(dòng)作業(yè)，并且擁有95%被拒絕的機(jī)會(huì)

3、有自我激勵(lì)的方式和手段

? 第一個(gè)瓶頸是剛開始電話營(yíng)銷第一周的忐忑期

? 第二個(gè)瓶頸是三個(gè)月之后的疲勞期

? 第三個(gè)瓶頸是升至較高級(jí)別后的迷茫期

4、有一定信息采集和分析的能力

? 每天面對(duì)來(lái)自各方各面的資訊

? 學(xué)會(huì)分類整理

? 最后得出結(jié)論

5、有一定的口才和應(yīng)變能力

? 口才是可以練出來(lái)的

? 應(yīng)變能力強(qiáng)是因?yàn)榻?jīng)歷的事情多

? 來(lái)源于生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴

6、有較為強(qiáng)健的體魄

? 打陌生電話，絕對(duì)的高強(qiáng)度勞動(dòng)

? 過(guò)程當(dāng)中，運(yùn)用邏輯思維分析極度摧殘大腦

? 連續(xù)性異常的重要

第四章、電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)分析

? CC（陌生電話）變成客戶維護(hù)電話

? Follow

? Service Follow

1、 打電話

? 這個(gè)環(huán)節(jié)要解決的主要問題有哪些？

2 我是哪家公司的

2 我是誰(shuí)

2 我是做什么的

2 我能為您做什么

2 我找您的目的是什么

? 打電話中需要遵循的幾個(gè)原則

2 忘卻數(shù)量

2 忘卻時(shí)間

2 忘卻被拒絕

2 必須明確提出我們對(duì)客戶的要求

2 必須與客戶約定見面或者下次通話的時(shí)間

2 必須讓客戶先掛電話

? 打電話后的跟進(jìn)的工作

2 及時(shí)在打電話之后的24小時(shí)內(nèi)再次取得聯(lián)系（短息、電話、約見等）

2 及時(shí)在答應(yīng)客戶遞送資料的第一時(shí)間將資料送出（Email、短信、郵件、傳真等）

2 及時(shí)在資料送出后與客戶確認(rèn)接收情況，并獲取反饋

2、Follow

? Follow： 對(duì)理財(cái)投資有一定興趣的合格投資者的持續(xù)跟進(jìn)

? Follow的目的

? 約見：形成有效約見是電話營(yíng)銷的終極目標(biāo)，不要試圖在電話中去強(qiáng)行成交，因?yàn)楦怕侍汀?/span>

? KYC： KNOW YOUR CUSTOMER,了解你的客戶，但不限于：客戶資金狀況，投資偏好，風(fēng)險(xiǎn)承受能力，過(guò)往投資經(jīng)歷職業(yè)，收入狀況，家庭構(gòu)成，興趣愛好，座駕，房產(chǎn)，單位地址，經(jīng)常居住地，EMAIL，經(jīng)常合作的金融機(jī)構(gòu)等。

? Follow的常見問題

2 不是每次follow都要告訴客戶新產(chǎn)品信息

2 學(xué)會(huì)發(fā)問

2 掌握客戶的時(shí)間安排非常重要

2 弄清楚誰(shuí)是權(quán)力關(guān)鍵人

2 三次follow以后 ，必須搞清楚不能約見的真實(shí)原因

3、Service Follow

? Service Follow：已成交客戶的持續(xù)性、服務(wù)性跟進(jìn)

? 我們都是RM，relationship manager