公務(wù)禮儀——從優(yōu)秀到卓越

課程背景：

我國(guó)素有禮儀之邦美譽(yù)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，并由晚輩的禮儀體系。“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”。隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)內(nèi)外交往的日益頻繁，禮儀成為人們社會(huì)生活中不可缺少的內(nèi)容。

教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。公務(wù)人員的素養(yǎng)高低對(duì)黨政機(jī)關(guān)的發(fā)展非常重要！

在公務(wù)交往中，公務(wù)人員的衣著打扮、言談舉止等外在形象總是首先出現(xiàn)在接待對(duì)象眼中，這些外在形象不僅體現(xiàn)了一名公職人員的內(nèi)在素養(yǎng)，更直接代表著各級(jí)黨政部門的整體形象。良好禮儀同時(shí)還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?，F(xiàn)代組織強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，而禮儀可以促進(jìn)這一力量。好的職場(chǎng)禮儀在人際交往中會(huì)給人一種親和力，增進(jìn)吸引和情感交流，增強(qiáng)信任和了解，提升黨政機(jī)關(guān)融洽度和合作度。 

課程收益：

1.從公務(wù)人員的實(shí)際工作，掌握職場(chǎng)形象管理的方法，用形象力展示個(gè)人素質(zhì)；

2.通過(guò)行為舉止訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)黨政機(jī)關(guān)精神面貌，；

3.掌握公務(wù)拜訪、接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善.提升黨政機(jī)關(guān)的形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升公務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高公務(wù)人員素質(zhì)和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與公務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；進(jìn)而提高黨政機(jī)關(guān)的社會(huì)效應(yīng)。

課程對(duì)象：黨政機(jī)關(guān)單位，國(guó)企、央企員工

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天

課程方式：專題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比

課程大綱： 

導(dǎo)入：為何要學(xué)習(xí)禮儀 —— 認(rèn)識(shí)重要性提升學(xué)好用好禮儀的需求

1、 我組織形象代言人

2、 首輪效應(yīng)——3秒決定第一印象

3、 禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭

第一單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、第一時(shí)間記住你

1.首輪效應(yīng)：先聲奪人

2.個(gè)人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶

二、公務(wù)人士社交表情修煉 ---“儀容管理”

1.個(gè)人形象55387定律

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法

（2）眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

3、儀容禮儀：男士和女士?jī)x容的修飾方法

4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)。

三、公務(wù)人士無(wú)聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1.站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3.走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲 

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第二單元：公務(wù)禮儀訓(xùn)練 —— 會(huì)面禮儀與接待技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、 公務(wù)交往

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）稱呼技巧

（2）記住對(duì)方的名字

（3）多次重復(fù)對(duì)方稱呼

2、握手禮儀：

（1）正確的握手方式

（2）握手技巧：讓對(duì)方感覺(jué)你的真誠(chéng)

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)

練習(xí)：情景模擬——公務(wù)聚會(huì)場(chǎng)合結(jié)識(shí)新朋友

觀點(diǎn)：公務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給對(duì)方留下良好的印象，你才可能開始第二步

二、拜訪禮儀：

（一）、拜訪禮儀流程

拜訪前準(zhǔn)備：古語(yǔ)說(shuō)的好：不打無(wú)準(zhǔn)備的仗

1、 提前預(yù)約：預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間（時(shí)間禁忌）

2、 明確目的：解決的問(wèn)題、對(duì)方的問(wèn)題、想要的結(jié)果、準(zhǔn)備的資料和話術(shù)

3、 自身儀表儀表：儀容標(biāo)準(zhǔn)、著裝選擇

（二）、拜訪過(guò)程：細(xì)節(jié)決定成敗

1、 時(shí)間觀念：什么時(shí)候到比較得體

2、 通報(bào)后進(jìn)入：通報(bào)者如何溝通（收買人心）、正確進(jìn)入辦公室、會(huì)議室禮儀

3、 會(huì)面禮儀：會(huì)面四步驟，位次坐姿

4、 會(huì)面溝通：表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、

5、 溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積極正面、善用提問(wèn)

6、 把握時(shí)間：觀察主人微表情、微動(dòng)作，控制談話時(shí)間和節(jié)奏

（三）、拜訪道別：末尾效應(yīng)，給下次會(huì)面預(yù)埋伏筆

1、 離別用語(yǔ)：規(guī)范禮貌用語(yǔ)、預(yù)留下次會(huì)面用語(yǔ)

2、 末尾效應(yīng)：道別規(guī)范禮儀

練習(xí)：情景模擬——拜訪兄弟單位負(fù)責(zé)人

觀點(diǎn)：拜訪禮儀最能體現(xiàn)組織的特色，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

三、 接待禮儀：

1. 、接待前準(zhǔn)備：

1. 了解交往對(duì)象：此行目的、性別、年齡、愛好、身份、禁忌等

2. 提前安排：車輛、接待人員、行程、酒店規(guī)格等

3. 細(xì)節(jié)體現(xiàn)： 細(xì)節(jié)決定成敗

（二）、會(huì)面接待細(xì)節(jié)

1、點(diǎn)頭禮：紳士點(diǎn)頭禮；優(yōu)雅女士點(diǎn)頭禮

2、手姿禮儀

小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)

3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語(yǔ)言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進(jìn)出會(huì)議室、辦公室禮儀：會(huì)議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、細(xì)節(jié)規(guī)范：

敲門關(guān)門、點(diǎn)煙、遞送物品技巧、添加微信等

8、乘車禮儀：小轎車（專職司機(jī)、非專職司機(jī)）、越野車、中巴車、大巴車

9、提供茶點(diǎn)禮儀：倒茶、敬茶、手勢(shì)語(yǔ)言規(guī)范等

10、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶

觀點(diǎn)：接待禮儀最能體現(xiàn)組織特色，需要讓組織和辦事群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

第三單元：中餐禮儀訓(xùn)練

一、 中餐宴請(qǐng)目的

思考出席宴請(qǐng)我們?nèi)ジ墒裁矗?/span>

1. 訂餐禮儀

2. 人數(shù)的統(tǒng)計(jì)

3. 了解對(duì)方的喜好

4. 了解宴請(qǐng)的目的

5. 了解餐廳的特色

二、 宴請(qǐng)著裝要求

三、用餐座次禮儀：公務(wù)宴請(qǐng)的落座順序?宴請(qǐng)中如何安排落座？

1. 總原則：左低右高、面門為上、臨墻為好、觀景為佳。。。。。。

2. 宴會(huì)座次安排：3種圓桌座次

三、 點(diǎn)菜禮儀：如何布菜才彰顯禮儀

1. 數(shù)量規(guī)范：怎么點(diǎn)菜又吃飽又吃好

2. 品類規(guī)范：點(diǎn)什么讓賓客又滿意自已又有面

3. 點(diǎn)菜禁忌：

四、 餐具使用：餐桌不出洋相，細(xì)節(jié)要注意

1. 餐巾使用

2. 筷子使用

3. 洗指碗使用

五、 喝酒禮儀

1. 斟酒禮儀：白酒、紅酒的禮儀

2. 敬酒禮儀：握杯、姿勢(shì)、敬酒動(dòng)作、順序、規(guī)范等

3. 喝酒潛規(guī)則：喝酒的最高境界

六、 餐桌細(xì)節(jié)禮儀

1. 細(xì)節(jié)禮儀：體現(xiàn)你懂禮的最佳時(shí)刻

2. 轉(zhuǎn)臺(tái)、吃相、吸煙、買單

3. 話題：聊什么，怎么聊，讓你脫穎而出

4. 宴會(huì)結(jié)束，送客之道

5. 餐桌十忌

第四單元：辦公禮儀--職場(chǎng)風(fēng)范與溝通藝術(shù)

一、辦公室相處原則：和諧融洽

二、請(qǐng)示匯報(bào)的禮儀

1、敲門的禮儀

2、開關(guān)門的禮儀

3、遞接物品

4上下級(jí)溝通禮儀

三、會(huì)議禮儀

1、鼓掌的姿態(tài)

2、中途領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)

3、開會(huì)時(shí)的注意事項(xiàng)

四、電話禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

3、 郵件禮儀

五、溝通的藝術(shù)

（一）、溝通禮儀規(guī)范：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密

5、距離：讓人舒適的要點(diǎn)；公眾、社交、個(gè)人、親密

（二）溝通藝術(shù)：

1、積極傾聽

 （1）干擾傾聽的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

 （2）傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

（3）積極傾聽的反射話術(shù)

2、有效的發(fā)問(wèn)技巧

  （1）了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問(wèn)題

（2）引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題

（3）集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題

3、同理心

 同理心回答三要素  

4、正向引導(dǎo)法

  （1）使用積極的詞語(yǔ)

  （2）避免中性詞

（3）阻止負(fù)面詞語(yǔ)

（4） 善用我代替你

5、贊美法

 （1）贊美人的十把飛刀

 （2）最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

總結(jié)練習(xí)——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點(diǎn)評(píng)

結(jié)論：

   公務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)組織文化，還體現(xiàn)公務(wù)交往的較高境界。公務(wù)禮儀是公務(wù)交往的“潤(rùn)滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使公務(wù)交往變得輕松愉快。