| 主講老師： | 王珍 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 溝通是人與人之間傳遞信息、交流思想和情感的過(guò)程，是建立良好關(guān)系、解決問(wèn)題和達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵。有效的溝通要求雙方傾聽(tīng)和理解對(duì)方的觀點(diǎn)，清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。良好的溝通不僅包括口頭交流，還涵蓋書(shū)面、非語(yǔ)言等多種形式。在職場(chǎng)和日常生活中，溝通技能至關(guān)重要，它能夠促進(jìn)合作、消除誤解、增進(jìn)信任，為個(gè)人和組織的發(fā)展提供有力支持。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-05 13:04 |
一、【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、 觀察客戶的心理，解讀肢體語(yǔ)言及在人際關(guān)系中的運(yùn)用
2、 善用客戶的情緒，掌握處理情緒的技巧,營(yíng)造良好的人際關(guān)系；
3、 掌握心理學(xué)知識(shí)，更好運(yùn)用到建立良好人際關(guān)系中
4、 掌握自己的心理，減少人際溝通的障礙；
5、 學(xué)習(xí)快速讓別人喜歡你的心理學(xué)方法和技巧
二、理論基礎(chǔ)：認(rèn)知心理學(xué)、行為心理學(xué)、神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W、催眠
三、課程大綱：
第一部分：學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
1、影響溝通效果的因素分析
2、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
3、探索客戶心理冰山
4、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
第二部分：了解微表情洞察肢體語(yǔ)言的重要性
1、肢體語(yǔ)言溝通的重要性
2、肢體語(yǔ)言溝通的注意要點(diǎn)
3、觀察人體語(yǔ)言的重要原則
4、肢體語(yǔ)言涵義圖解
5、手勢(shì)語(yǔ)言秘笈
6、眼神泄露心機(jī)
7、筆跡心理：一點(diǎn)一畫(huà)看穿你
第三部分: 了解人在情緒之前的肢體語(yǔ)言
1、 呼吸
2、 眼神
3、 眉頭
4、 嘴角
5、 手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練觀察能力
第四部分：察言觀色洞察內(nèi)心真實(shí)的想法
1、 軀體
? 前傾 真笑假笑 手臂接觸 雙手緊握
? 眼神 腳的方向 摸后腦勺 手放在胸口
2、 面部
? 皺鼻子 摸鼻子 眉毛 嘴唇
3、 手部
? 權(quán)力塔尖 大拇指外露 雙手插兜
? 手摸面 雙手抱胸 雙手后背
4、 日常
? 頻繁玩手機(jī) 抖腿 咳嗽 清嗓子 摸領(lǐng)帶
第五部分：容易引起對(duì)方反感的肢體動(dòng)作與語(yǔ)言語(yǔ)氣
1、 面部表情：眼神，眉毛 嘴唇
2、 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：四種語(yǔ)調(diào)的不同感覺(jué)
3、 一聲不吭：面部表情
4、 漠不關(guān)心：嘴唇，眼神動(dòng)作
第六部分： 心理學(xué)如何讓別人在最短的時(shí)間喜歡你
1、 小白鼠試驗(yàn)的啟發(fā)
2、 激起愛(ài)情的四種眼神
3、 激發(fā)關(guān)注的手勢(shì)動(dòng)作
4、 似曾相識(shí)的身體語(yǔ)言---回聲法
5、 感興趣的話題
6、 “我們”表達(dá)法
7、 分享私人秘密
8、 自尊按摩
第七部分：滿足對(duì)方需求建立信任的心理學(xué)技巧
1、 滿足認(rèn)同需求的溝通技巧
? 耳聞聲音密碼：說(shuō)話聲音的語(yǔ)氣、頻率和音量
? 觀察肢體語(yǔ)言密碼：溝通中的肢體語(yǔ)言和象征
? 注視面部表情密碼
? 情感連結(jié)：情緒調(diào)頻不成，就溝通中斷
? 肢體同步 語(yǔ)言同步 表情同步
2、 滿足尊重需求的溝通技巧
? 專(zhuān)心：真正專(zhuān)注于對(duì)方的所思所想
? 無(wú)心：我們聽(tīng)到的經(jīng)常是自己的聲音，然后給對(duì)方貼上標(biāo)簽
? 換心：將心比心，換位思考
? 用心：還原真實(shí)信息，不帶個(gè)人評(píng)判
3、男人的心理需求：男人3個(gè)重要的需求點(diǎn)
4、女人的心理需求：女人3個(gè)重要的需求點(diǎn)
男女溝通的要點(diǎn)：走出雞同鴨講的迷霧 給他（她）們想要的
。
第八部分：常見(jiàn)的心理學(xué)表達(dá)技巧
1、 如何回應(yīng)對(duì)方的話
? 把自己當(dāng)一面鏡子，把對(duì)方說(shuō)的話語(yǔ)及講話時(shí)背后的情緒都加以反映回去如何把拒絕表達(dá)清楚
? 難以說(shuō)不，經(jīng)常是因?yàn)檎`把拒絕請(qǐng)托當(dāng)成是拒絕請(qǐng)托人，同時(shí)低估了對(duì)方接受“不”的能力
2、 如何把不滿表達(dá)清楚？
? 表達(dá)的要點(diǎn)是客觀事實(shí)，而非情緒沖動(dòng)
? 如何把意見(jiàn)表達(dá)清楚
3、 如何說(shuō)服和影響他人
? 二選一法
? 體諒法
? 贊美法
? 詢問(wèn)法
提示：學(xué)會(huì)優(yōu)雅的情緒表白，其實(shí)每個(gè)人都是感性的容易溝通的，只有解決了心情，才能去解決事情
第九部分：沖突的化解
1 避開(kāi)沖突的8個(gè)常見(jiàn)陷阱
2 處理他人情緒的方法
? 以靜制動(dòng)
? 順說(shuō)：先分擔(dān)憂慮再安慰
? 給對(duì)方一個(gè)借口：留個(gè)余地，否則下次的關(guān)系就沒(méi)有了
? 破唱片法：不斷重復(fù)播放，情緒穩(wěn)定后，開(kāi)始做理性的提示：摩擦是難免的，妥善處理，就會(huì)化干戈為玉帛。有時(shí)我們也會(huì)面對(duì)客戶的非議與言語(yǔ)攻擊，自卑的人郁悶，自傲的人動(dòng)怒，自信的人合宜應(yīng)對(duì)。
現(xiàn)場(chǎng)模擬：不同場(chǎng)合中客戶的肢體語(yǔ)言
學(xué)員演練引入：角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1、“難纏的客戶”
案例2：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
案例3：不理解規(guī)定，
案例4：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，
案例5：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
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