| 主講老師： | 張珂瑜 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 公司治理是企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵所在，它涉及企業(yè)權(quán)力分配、決策機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制等多個(gè)層面。良好的公司治理能夠確保企業(yè)運(yùn)作的透明度和合規(guī)性，維護(hù)股東和其他利益相關(guān)者的權(quán)益。通過(guò)構(gòu)建科學(xué)有效的治理結(jié)構(gòu)，企業(yè)能夠優(yōu)化資源配置，提升決策效率，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。同時(shí)，公司治理也強(qiáng)調(diào)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的和諧共生。因此，加強(qiáng)公司治理建設(shè)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-03-07 13:40 |
【課程背景】
作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，80%的危機(jī)是由客戶(hù)投訴產(chǎn)生的。一線工作人員，作為窗口部門(mén)每天面對(duì)形形色色的客戶(hù)，是眾多客戶(hù)投訴的親身經(jīng)歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機(jī)，并在客訴發(fā)展成危機(jī)前就將它解決，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理是關(guān)鍵一環(huán)。同時(shí)作為企業(yè)的基層代表，不光要在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，做一個(gè)“守衛(wèi)者”，更應(yīng)該在日常工作中做好一個(gè)品牌價(jià)值的傳遞者。
課程通過(guò)案例分享及和一線員工互動(dòng)，總結(jié)提取了可能演變?yōu)槲C(jī)的客訴類(lèi)型，讓一線員工增加危機(jī)管理意識(shí)，把好危機(jī)管理第一關(guān)。同時(shí)提升一線員工的品牌保護(hù)意識(shí)，在日常工作中，做好客戶(hù)服務(wù)工作。
【課程收益】
? 了解危機(jī)傳播規(guī)律
? 了解企業(yè)危機(jī)管理體系的重要性
? 建立危機(jī)管理意識(shí)
? 提升應(yīng)對(duì)客訴技巧
? 建立維護(hù)品牌價(jià)值意識(shí)
【課程特色】授課風(fēng)格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過(guò)模擬演練，做到學(xué)以致用。
【課程對(duì)象】企業(yè)一線工作人員，如銷(xiāo)售、售后、客服等。
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、常見(jiàn)的客戶(hù)投訴有哪些？
1、常見(jiàn)的客戶(hù)投訴類(lèi)型
? 發(fā)泄型
? 被迫型
? 習(xí)慣型
? 秋菊型
2、日常工作中哪些環(huán)節(jié)更容易遇到客戶(hù)投訴
? 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)
? 技術(shù)服務(wù)不到位的時(shí)
? 無(wú)端卷進(jìn)輿論當(dāng)中
案例分析：特斯拉車(chē)輛失控、上海車(chē)展MINI展臺(tái)冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件
課堂互動(dòng)：你的工作經(jīng)歷中印象最深的一次客訴是什么
二、危機(jī)是怎么傳播起來(lái)的？
1、廣義危機(jī)的定義
? 外在和內(nèi)在
? 事實(shí)與主觀
2、企業(yè)危機(jī)的定義
? 造成企業(yè)危機(jī)的原因
3.危機(jī)傳播的一般規(guī)律
? 危機(jī)傳播要素
? 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下危機(jī)傳播特點(diǎn)
案例分析：由客戶(hù)投訴引發(fā)的危機(jī)案例
課堂互動(dòng)：你知道的一次有客訴引發(fā)的危機(jī)
三、客訴為什么會(huì)上升為危機(jī)？
1、 有預(yù)兆的上升
? 談判沒(méi)有達(dá)成一致
? 談判技巧：控制情緒
2、 沒(méi)有預(yù)兆的爆發(fā)
? 突然間成為了“熱搜“
? 判斷全網(wǎng)討論的核心沖突點(diǎn)
? 避免次生輿論危機(jī)的發(fā)生
案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件
課堂互動(dòng)：有過(guò)客訴變危機(jī)的經(jīng)歷嗎？
四、當(dāng)下媒體環(huán)境如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？
1、全媒體時(shí)代的特點(diǎn)
2、全媒體給了危機(jī)傳播更多的可能性
? 迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快
? 多樣-意見(jiàn)多樣性會(huì)可能會(huì)遭遇極端情況
? 混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容
? 對(duì)立-不光品牌和公眾對(duì)立，公眾也可能和公眾對(duì)立
3、 全媒體時(shí)代下的謠言傳播
? 謠言傳播特點(diǎn)
? 謠言應(yīng)對(duì)措施
案例分析：成都太古里“牽手門(mén)”事件
課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)
五、企業(yè)危機(jī)管理有哪些方法？
1、危機(jī)管理與危機(jī)傳播管理
? “對(duì)事”的危機(jī)管理
? “對(duì)人“的危機(jī)傳播管理
2、一線員工如何做好危機(jī)管理
? 一線員工在危機(jī)管理流程中的位置
? 一線員工如何做好危機(jī)管理小組工作
3、需要特別注意的
? 充分了解應(yīng)對(duì)口徑
? 守好口徑，警惕“暗訪”
案例分析：因?yàn)閱T工說(shuō)錯(cuò)話引發(fā)的次生傳播
課堂互動(dòng)：練習(xí)應(yīng)對(duì)暗訪，怎么在暗訪中守住口徑
六、如何提升日常工作中危機(jī)管理意識(shí)？
1、理解品牌價(jià)值
? 什么是品牌價(jià)值
? 一線員工和品牌價(jià)值的關(guān)系
2、建立品牌保護(hù)意識(shí)
? 學(xué)會(huì)復(fù)盤(pán)
? 提高警惕
? 適度上升
? 主動(dòng)告知
? 積極應(yīng)對(duì)
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