銀行客戶流失預(yù)警系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

課程背景：

商業(yè)銀行的客戶包括公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶個(gè)性化需求越來越高，客戶流失現(xiàn)象日益頻繁。銀行的客戶流失是指由于各種原因而導(dǎo)致客戶中止與銀行合作、終結(jié)與銀行所有業(yè)務(wù)往來的現(xiàn)象。管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為 ：“商業(yè)（企業(yè)）的目的只有一個(gè) ：創(chuàng)造顧客”。沒有客戶的銀行很快就會消亡、沒有優(yōu)質(zhì)客戶的銀行，不會強(qiáng)大，客戶是銀行至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，保持現(xiàn)有客戶、防止客戶流失對現(xiàn)代銀行具有重要意義。

本課程能協(xié)助銀行去分析客戶流失有助于客戶關(guān)系管理部門及時(shí)了解和掌握客戶流失的原因、方式、特征及影響，提前發(fā)出客戶流失預(yù)警信號，以利于銀行客戶經(jīng)理及時(shí)采取有力措施，消除引發(fā)客戶流失的不利因素，挽留住客戶。分析客戶流失有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場和客戶需求的變化， 及時(shí)調(diào)整市場營銷策略、改進(jìn)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶日益增長的金融需求，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的忠誠度，防止客戶流失。

“是否可以不做預(yù)警，等到用戶真正流失之后再做召回？”

答案是，可以的，但是召回效果不理想，且成本較高。原因有以下兩點(diǎn)：第一當(dāng)用戶對產(chǎn)品或是銀行的服務(wù)產(chǎn)生不滿而離開，此時(shí)通過打電話、短信等手段對用戶進(jìn)行召回，用戶是非常抵觸的。第二用戶在離開的時(shí)候，很可能已經(jīng)將這家銀行列入拒絕往來的名單中或是將該行的APP、微信公眾號卸載，部分召回手段是無法觸達(dá)到用戶的。

由此可見，當(dāng)用戶已經(jīng)離開了產(chǎn)品，再想通過各種手段挽回，難度是非常大的。所以，要在用戶即將流失前，根據(jù)用戶的行為特征及屬性特征，有效的識別出用戶的流失風(fēng)險(xiǎn)，配合多元化召回策略，最大化的留住這批用戶。

本課程不談技術(shù)，只談在客戶管理的一些務(wù)實(shí)應(yīng)用與建議

課程收益：

● 了解客戶流失的6大類型，建立正確的客戶流失認(rèn)識

● 了解客戶防流失的2大動作，主動控制客戶流失

● 掌握客戶從客戶篩選2個(gè)維度的到挽留2大策略，及時(shí)挽留面臨流失的客戶

● 通過客戶權(quán)益與營銷活動活躍客戶，避免客戶對銀行失去信心

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行零售/個(gè)金條線的管理人員，理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理等重點(diǎn)營銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+研討互動+行動學(xué)習(xí)

課程大綱

第一講：認(rèn)知：銀行客戶流失的原因

討論：我認(rèn)知到客戶流失是什么？客戶流失給行里帶來什么問題？

一、主動客戶流失

1. 自然流失

1）銀行公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶的破產(chǎn)、重組、被兼并等 ，以及個(gè)人客戶的死亡等

2）客戶轉(zhuǎn)移流失：客戶地理遷徙和客戶轉(zhuǎn)移。

2. 競爭流失

1）銀行金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、金融產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，自身資源和能力的極限不能滿足客戶需求

2）銀行競爭對手施展 競爭策略，吸引和誘使客戶流失

3）銀行發(fā)生重大變故，兼并、重組、高管層人事；主營業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向而引起金融發(fā)展方向變化

4）銀行服務(wù)系統(tǒng)有問題，客戶操作存在安全隱患造成客戶流失

3. 過失流失

1）銀行自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成客戶流失

2）客戶對銀行的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不滿意，銀行形象不佳，客戶投訴得不到解決等

3）銀行員工＂跳槽＂ 帶走客戶，造成客戶流失

二、被動客戶流失

1. 非惡意性被動流失：一般來說比較少

2. 報(bào)復(fù)性被動流失：對服務(wù)不滿

3. 惡意被動流失：客戶失信等

討論：防止客戶流失，在我的工作范圍內(nèi)我能起什么作用？

第二講：觸達(dá)：防止銀行客戶流失的措施與建議

一、利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）分析

1. 健全客戶關(guān)系管理體系，控制客戶流失

2. 客戶的信息收集系統(tǒng)，注重客戶終身價(jià)值管理

3. 進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，防止客戶流失

二、做好客戶服務(wù)，避免主動流失

1. 金融產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)

舉例分享：其他銀行的相關(guān)系統(tǒng)

2. 加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶和老客戶關(guān)系的維護(hù)，避免客戶流失

3. 高價(jià)值客戶應(yīng)特殊對待

4. 定期對客戶關(guān)系進(jìn)行評估

5. 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的服務(wù)

第三講：挽留：流失客戶的挽回

一、CRM系統(tǒng)查找哪些客戶發(fā)出了流失預(yù)警信號——由數(shù)據(jù)方面來理解

案例分享：客戶流失帶給我們什么具體的損失？

1. 預(yù)測客戶行為

1）理財(cái)?shù)狡跔I銷

2）客戶帳戶往來預(yù)警

2. 預(yù)測客戶行為驅(qū)動營銷行為

1）提示預(yù)先推薦產(chǎn)品，電話約訪、面談或拜訪客戶

2）提示預(yù)先準(zhǔn)備挽留客戶對策，電話約訪、面談或拜訪客戶

——通過分析銀行客戶的個(gè)人基本信息以及過去一段時(shí)間內(nèi)的交易明細(xì)，構(gòu)建客戶流失風(fēng)險(xiǎn)體系，根據(jù)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)體系建立客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，通過對構(gòu)建的模型進(jìn)行評估與分析，預(yù)測客戶是否可能流失。

二、篩選對銀行服務(wù)或其他不滿意的客戶——由業(yè)務(wù)方面來理解

1. 調(diào)查原因，緩解不滿

2. “對癥下藥”，爭取挽回

3. 不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度

1）對“重要客戶”要極力挽回，對“主要客戶”也要盡力挽回。

2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機(jī)行事。

3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。

4. 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶

1）不可能再帶來利潤的客戶

2）無法履行合約規(guī)定的客戶

3）無理取鬧、損害員工士氣的客戶

4）索要超過了合理的限度，妨礙銀行對其他客戶服務(wù)的客戶

5）聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害銀行形象和聲譽(yù)的客戶

三、正確看待客戶的流失

1. 流新陳代謝是自然界的規(guī)律，不論新客戶和老客戶都可能流失

2. 轉(zhuǎn)向其他銀行不是因?yàn)閷υ鶃磴y行不滿意，而是因?yàn)橄霌Q“口味”

4. 認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶

3. 流失客戶可能會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響

4. 流失客戶有被挽回的可能

5. “亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)未晚

6. 沿街商戶拜訪營銷

7. 線上營銷：不定期舉辦碎片化活動

四、挽留客戶的兩大策略

策略一：客群細(xì)分，依據(jù)客戶標(biāo)簽、畫像，制定分階段、分策略的優(yōu)質(zhì)客戶挽留計(jì)劃

1）針對性：挽留時(shí)若?法觸達(dá)客戶核?需求，勢必導(dǎo)致客戶流失，?點(diǎn)資源萎縮。

2）動態(tài)化：優(yōu)質(zhì)客戶挽留計(jì)劃應(yīng)該是階段性的，并需要隨著職業(yè)、收?、家庭狀況等三?因素的變化?作出調(diào)整，來保障計(jì)劃的有效性。

策略二：關(guān)注客戶體驗(yàn)，優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)，提升銀行核心競爭力

1）產(chǎn)品創(chuàng)新

2）服務(wù)優(yōu)化

3）權(quán)益到位

4）跨界營銷

案例分享：

1. 怎么運(yùn)用AR 3D魔法菜單來為商家吸引客戶？

2. 怎么迎合目前流行的漢服風(fēng)潮來吸引客戶？

3. 怎么運(yùn)用AR 來為銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引客戶進(jìn)店？

4. 運(yùn)用AR 來讓銀行結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣鲆鳎?/span>

互動與交流+老師點(diǎn)評&輔導(dǎo)

1. 如何傾聽客戶的需求以留住客戶

2. 探詢客戶需求的提問邏輯

………

課程收尾

1. 回顧課程，提示重點(diǎn)

2. 答疑與互動