高效溝通與沖突管理

【課程背景】

看起來(lái)人人都會(huì)的溝通，為啥在實(shí)踐中感覺(jué)無(wú)從下手，麻煩不斷，因?yàn)槿狈贤寄埽?/span>

問(wèn)題得到處理，卻把關(guān)系搞僵了，人也得罪了；維護(hù)了人際關(guān)系，事情卻沒(méi)有推進(jìn)！因?yàn)闆](méi)有協(xié)調(diào)沖突的方法！

心里雖有想法，口中卻不知所云！口中千言萬(wàn)語(yǔ)，胸中實(shí)無(wú)一策！

基于以上背景及問(wèn)題，本課程帶你撥開(kāi)迷霧，掌握方法，實(shí)現(xiàn)高效溝通！

【三大亮點(diǎn)】

第一、不講話(huà)術(shù)，講溝通機(jī)理： 話(huà)術(shù)（Situational Knowledge）的本質(zhì)是情境性知識(shí)，你無(wú)法設(shè)定所有情境。機(jī)理是高度結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，具有普適性；

第二、不講聊天，講目的溝通：如何通過(guò)有效的對(duì)話(huà)與互動(dòng)過(guò)程，實(shí)達(dá)成溝通目標(biāo)；

第三、互動(dòng)性、參與性：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的方式，覺(jué)察、體驗(yàn)自己的不良溝通行為，引導(dǎo)學(xué)員解決問(wèn)題。

【誰(shuí)適合聽(tīng)】

經(jīng)理、主管、員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程收獲】

1. 掌握溝通四個(gè)底層邏輯與五大原則

2. 掌握高效溝通的三點(diǎn)三線(xiàn)及應(yīng)用方法

3. 掌握溝通的三大基本功：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)

4. 掌握沖突的五大說(shuō)服方法

5. 學(xué)會(huì)沖突中的情緒管理

6. 學(xué)會(huì)沖突中的角色轉(zhuǎn)換

【課程大綱】

一、溝通的框架和原則

1溝通的四個(gè)底層邏輯

1.1權(quán)力結(jié)構(gòu)

? 決定權(quán)在對(duì)方--說(shuō)服

? 決定權(quán)在他方--辯論

? 決定權(quán)在雙方--談判

1.2分歧性質(zhì)

? 利益分歧

? 認(rèn)知分歧

1.3理性目標(biāo)

? 目標(biāo)如影隨形

? 如何表達(dá)目標(biāo)

1.4溝通風(fēng)格

? 溝通風(fēng)格測(cè)試

? 溝通風(fēng)格調(diào)試

2.溝通的五大原則

? 原則一：維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

? 原則二：仔細(xì)聆聽(tīng)，表示同理

? 原則三：尋求幫助，鼓勵(lì)參與

? 原則四：分享觀(guān)點(diǎn)，傳情達(dá)理

? 原則五：給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)

形式&方法

u 案例分析：（1）經(jīng)典失敗溝通剖析；（2）認(rèn)知分歧瞬間激發(fā)情緒

u 課堂練習(xí)：溝通風(fēng)格認(rèn)知與調(diào)試

二、溝通三角形體驗(yàn)與練習(xí)

1.高效溝通的三點(diǎn)三線(xiàn)

1.1溝通三個(gè)點(diǎn)

? 溝通主體

? 溝通方案

? 溝通對(duì)象

1.2溝通三條線(xiàn)

? 內(nèi)容維度

? 需求維度

? 關(guān)系維度

2 溝通三角形練習(xí)

2.1對(duì)下布置任務(wù)

? 結(jié)構(gòu)化八步法

? 五要素法

? 五遍法

2.2對(duì)上請(qǐng)示、匯報(bào)

? 一分鐘把話(huà)說(shuō)明白

? 閉環(huán)四步法

? 金字塔表達(dá)

形式&方法

u 案例分析：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你怎么樣

u 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何布置任務(wù)

三、溝通三大基本功-聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)

1.深度傾聽(tīng)

1.1好好聽(tīng)話(huà)才能好好說(shuō)話(huà)

ü 承載、鏈接、厘清

ü 情緒、事實(shí)、需求

ü 接納、辨識(shí)、反饋

1.2聽(tīng)“音”的技巧

ü 積極視域下的“聽(tīng)音”

ü 把問(wèn)題轉(zhuǎn)換為需求

1.3人際理解力

ü 人際理解力就是影響力

ü 人際理解力的四個(gè)層級(jí)

ü 四個(gè)現(xiàn)場(chǎng)演練

1.4把握同理心的“度”

ü “溫柔”的同理心VS“冷酷”的同理心

ü 同理心的前提：責(zé)任、規(guī)則、目標(biāo)

ü 你好、我好、世界好

ü 一切始于需求、終于需求

形式&方法

u 案例分析 ：（1）孩子生病 員工請(qǐng)假；（2）我只是要你理解 并非要你解決

u 課堂練習(xí)：故事大王

u 角色扮演：下屬請(qǐng)假

2.有力提問(wèn)

2.1 兩種提問(wèn)類(lèi)型

ü 封閉式提問(wèn)

ü 開(kāi)放式提問(wèn)

2.2 提問(wèn)的原則

ü 多開(kāi)放少封閉

ü 多未來(lái)少過(guò)去

ü 多如何少責(zé)問(wèn)

2.3 提問(wèn)練習(xí)

ü 當(dāng)下屬遇到問(wèn)題來(lái)找你

ü 通過(guò)提問(wèn)集思廣益

ü 通過(guò)提問(wèn)賦能

ü 通過(guò)提問(wèn)確定目標(biāo)

ü 通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行引導(dǎo)

形式&方法

u 案例分析：劉總的提問(wèn)藝術(shù)

u 視頻分享：提問(wèn)引爆下屬能量

u 課堂練習(xí)：提問(wèn)風(fēng)暴

3有效反饋

3.1沒(méi)有反饋就沒(méi)有進(jìn)步

3.2兩種反饋方法

ü 積極性反饋-BIA

ü 發(fā)展性反饋-BID

3.3 反饋的邏輯層次

ü 基于事實(shí)而不是評(píng)判

ü 從下三層到上三層

形式&方法

u 案例分析：為什么直覺(jué)上負(fù)向反饋效果更好?

u 視頻分享：蓋章的反思

四、沖突與說(shuō)服

1.沖突解決不等式

? 利益≠立場(chǎng)

? 兩類(lèi)提問(wèn)技巧

2打破溝通僵局

? 克服“定額心智”

? 發(fā)現(xiàn)第三選擇

3說(shuō)服他人的技巧

3.1說(shuō)服的兩大路徑

? 說(shuō)服的中心路徑：邏輯、事實(shí)、道理

? 說(shuō)服的外圍路徑：關(guān)系、情感、訴求

3.2.說(shuō)服他人的五項(xiàng)技巧

? 換位思考

? 先跟后帶

? 意義型塑

? 六問(wèn)引導(dǎo)

? 主動(dòng)清障

形式&方法

u 案例分析：1）讓子彈飛一會(huì)；2）通過(guò)提問(wèn)引領(lǐng)對(duì)話(huà)

u 課堂練習(xí) （1）克服定額心智：（2）YES,AND

五、沖突中的情緒管理

1情商中的四種能力

? 自我覺(jué)察

? 理解他人

? 調(diào)節(jié)情緒

? 有效鏈接

2.情緒管理的4個(gè)層級(jí)

? 軀體化

? 行動(dòng)化

? 語(yǔ)言化

? 意識(shí)化

3.情緒中的4個(gè)角色

? 受害者

? 指責(zé)者

? 拯救者

? 理智者

4角色轉(zhuǎn)換

? 從受害者到挑戰(zhàn)者

? 從指責(zé)者到創(chuàng)新者

? 從拯救者到賦能者

形式&方法

u 測(cè)評(píng)分析：你的沖突傾向

u 角色扮演：戲劇三角