銀行網(wǎng)點負責人綜合管理能力提升

課程目標

通過網(wǎng)點負責人管理技能提升課程的學習，您將得到堅實、精準、超速的管理能力提升；強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，提高組織工作績效的能力；領導力和高效能團隊建設能力的培養(yǎng)，以及管理溝通方面的能力得到迅速提升，以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。

課程對象：銀行網(wǎng)點負責人\網(wǎng)點支行行長

課程特色：

案例翔實，內(nèi)容豐富。

介紹國外的銀行網(wǎng)點管理的具體方法；

結合案例分析、小組討論、練習等形式進行教學，注重實操性

課程時間：2天（每天6小時）

課程大綱

第一講：網(wǎng)點負責人的情景領導力

1、識別團隊的發(fā)展階段

2、團隊領導的兩種行為

3、四種不同的團隊領導方法

4、網(wǎng)點人員的四大分類

5、四類網(wǎng)點人員的不同管理風格

6、何謂領導風格？

7、駕馭明星網(wǎng)點員工的技巧

8、領導下屬的藝術

測試：士氣狀態(tài)自測評分

第二講、網(wǎng)點隊伍的有效激勵藝術

1、網(wǎng)點隊伍的激勵原理與方法

2、員工成長的過程

3、人性需求的五個層次

4、激勵的“頭狼法則”“白金法則”“時效原則”“多元化法則”四大法則

5、金錢以外的14種激勵方法

第三講：網(wǎng)點隊伍的沖突與溝通技巧

1、正確看待沖突的態(tài)度

團隊活動：辯論--團隊沖突是有害的還是有益的？

沖突的好處？

沖突的害處？

建設性沖突與破壞性沖突

視頻分享：公司商戰(zhàn)（了解團隊內(nèi)部沖突的必要性、破壞性及解決方法）

2、團隊沖突處理的五種處理方式

競爭/強制策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

遷就策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

回避策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

合作策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

妥協(xié)策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

3、處理團隊沖突的六步驟

澄清：沖突是什么？

目標：共同目標是什么？

可供選擇的方案：一些可供選擇的方案是？

排除障礙：存在哪些障礙？

選擇：什么樣的解決辦法符合雙方的需求？

認同：解決辦法是什么？

---案例討論：某大型企業(yè)人力資源部與財務部之間的沖突及解決辦法

4、團隊沖突處理時的溝通技巧

溝通的定義

影響溝通效果的三要素

影響溝通的四大障礙

溝通的四大能力

員工沖突時處理的溝通要點

運用教練技術處理團隊沖突

  認識教練技術

  教練技術的三種角色定位

  教練技術4大能力

  教練技術六大步驟

  教練技術案例互動

第四講：網(wǎng)點客戶投訴抱怨處理技巧

1、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧

  咨詢引導區(qū)

  客戶等候區(qū)

  業(yè)務辦理區(qū)

  自助服務區(qū)

【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？

2、六種難以應付客戶的應對技巧

   感情用事者

   濫用正義感者

   固執(zhí)己見者

   有備而來者

   有宣傳能力者

   無理取鬧者

3、投訴處理中的溝通技巧

 用發(fā)問來掌控溝通局面

  一般性提問

  針對性提問

  澄清性提問

  選擇性提問

  征詢式提問

  啟發(fā)式提問

巧妙回答顧客問題的技巧

  巧妙地否定

  巧妙地肯定

  附和式應答

  報告式回答

  感性式回答

  反問法應答

4、投訴處理中的五種金牌話術

  太極法

  3F法

  三明治法

  諒解法

  詢問法

5、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

  合理的宣泄

  轉移注意力

  學會傾訴

  處理人之間多溝通

  找到成就感

6、多從事有益于身心健康的活動